Košice
19. Október udalosť už prebehla
Poprad
9. November udalosť už prebehla
Bratislava
5. December udalosť už prebehla
Bardejov
25. Január udalosť už prebehla
Žilina
15. Február udalosť už prebehla
Trnava
26. Marec už čoskoro
Zvolen
18. Apríl už čoskoro
Liptovský Mikuláš
9. Máj už čoskoro
Nitra
30. Máj už čoskoro
Košice
3. Október už čoskoro
Banská Bystrica
24. Október už čoskoro
Poprad
7. November už čoskoro
Bratislava
28. November už čoskoro
3 min. čítanie

Českým e-shopom sa vracia skoro 8 % objednávok. Najčastejšie obuv a oblečenie

Po sviatkoch sa do českých e-shopov vráti 7,7 % objednávok, ktoré nesplnili predstavu o ideálnom vianočnom darčeku. Vráteniam dominuje kategória módy, pričom viac ako pätina obuvi sa vrátila späť predajcom.

Českým e-shopom sa vracia skoro 8 % objednávok. Najčastejšie obuv a oblečenie
Zdroj: Depositphotos

Podľa odborníkov zo spoločnosti Upgates prispieva bezproblémové vrátenie tovaru k vyššej lojalite zákazníkov a rastu elektronického obchodu, keďže až jedna tretina príjmov z elektronického obchodu pochádza od lojálnych zákazníkov.

Sviatočné obdobie býva pre e-shopy stresujúcou skúškou, najmä z hľadiska logistiky. Nielenže sa tovar musí v ideálnom prípade dostať k spotrebiteľom pred Štedrým dňom, ale keď sa Ježiško netrafí, časť sa vráti späť k predajcom. V priemere sa po Vianociach vráti späť 7,7 % objednávok.

“Ak porovnáme priemerný pomer výnosov v jednotlivých segmentoch, v januári je približne o 1 % vyšší ako v ostatných mesiacoch. Oblečenie a obuv sú najčastejšie vracaným tovarom, a to počas celého roka, vrátane vianočnej špičky. Niektorí ľudia si objednávajú módny tovar v dvoch veľkostiach, aby mohli tú nevhodnú poslať späť,” vysvetľuje marketingový manažér Tomáš Kohút zo spoločnosti Skladon, ktorá zabezpečuje logistiku pre e-shopy.

Pätina topánok sa vracia späť

V prípade obuvi sa po Novom roku vráti až 22,7 % objednávok, pričom ročný priemer je 18,5 %. V prípade mäkkých darčekov, tvoria vratky približne 15,1 % objednávok, čo je o 3,3 % menej ako počas roka (18,4 %).

Týždenný podcast UPdate

V ostatných segmentoch sú ukazovatele návratnosti takmer desaťkrát nižšie. V prípade drobnej elektroniky, kníh, kozmetiky a potravinových doplnkov tvoria vratky v priebehu roka v priemere stabilne 2,5 % objednávok. Po vianočnej sezóne sa zvyšujú v priemere o 0,3 %. Darčeky z tejto kategórie zvyčajne nájdu lepšie využitie ako oblečenie a obuv, ktoré obdarovanému dobre nesedia alebo mu nevyhovujú.

Vratky znamenajú náklady

Mnohé e-shopy sa snažia vyjsť v ústrety svojim zákazníkom a zvyčajne predlžujú lehotu na vrátenie darčekov na určitý dátum v januári, teda nad rámec 14 dní stanovených zákonom. Niektorí predajcovia dokonca ponúkajú možnosť vrátenia tovaru v dlhšej lehote ako extra platenú službu.

“V prípade internetových obchodov zahŕňa proces vrátenia tovaru niekoľko krokov. Okrem dopravy musia zohľadniť aj náklady spojené s uvedením tovaru do stavu, v ktorom sa môže opäť ponúkať ako nový. Patrí sem čistenie, zabezpečenie originálnych visačiek, obalový materiál a v neposlednom rade aj náklady na zamestnancov. Vzhľadom na konkurenciu a nízky predaj v elektronickom obchode to môže pre niektoré spoločnosti v tomto roku predstavovať mnohé úskalia,” komentuje Michal Benatzky, marketingový manažér spoločnosti Upgates.

E-shopy neúčtujú kupujúcim náklady na vrátenie tovaru do pôvodného stavu a niektorí maloobchodníci uplatňujú podobný prístup k platbe za vrátenie tovaru. Podľa občianskeho zákonníka by ich mal platiť spotrebiteľ, ale e-shopy sa ich v rámci konkurenčného boja o zákazníka často vzdávajú.

Lojalita prostredníctvom bezstarostného vrátenia tovaru

České e-commerce je vyspelé a znesie porovnanie so západnými trhmi. Preto existujú aj spoločnosti, ktoré sa špecializujú na proces vrátenia tovaru. “Je nevyhnutné, aby bol logistický proces vrátenia tovaru pre spotrebiteľov čo najjednoduchší a najprívetivejší. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti totiž prispieva k väčšej lojalite zákazníkov a ich celoživotnej hodnote. Až tretina všetkých príjmov z elektronického obchodu pochádza od spotrebiteľov, ktorí u predajcu nakupujú opakovane. Vracajúci sa zákazníci môžu celkovo priniesť viacnásobnú hodnotu,” hovorí Michal Benatzky. Podľa neho sa e-shopom oplatí udržiavať dlhodobý vzťah so zákazníkmi a motivovať ich k ďalším nákupom práve zlepšením logistických služieb.

Aktuálne výskum spoločnosti Invesp dodatočne uvádza, že až pre 92 % nakupujúcich je jednoduchý a bezproblémový proces vrátenia nevyhovujúceho tovaru dôvodom, prečo by boli ochotní znova nakúpiť u toho istého predajcu. “V súčasnosti niektorí maloobchodníci, ktorým záleží na spokojnosti a lojalite zákazníkov, prikladajú k zásielke predvyplnený štítok s kontaktnými údajmi na bezplatné zaslanie tovaru späť do obchodu,” uzatvára Michal Benatzky zo spoločnosti Upgates.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Vrátiť zásielku musí byť rovnako jednoduché, ako si tovar objednať
2 min. čítanie

Vrátiť zásielku musí byť rovnako jednoduché, ako si tovar objednať

Pohodlná možnosť vrátenia objednaného tovaru má veľký vplyv na rozhodovanie zákazníka o tom, kde a či vôbec si tovar objedná. Ak má internetový obchod transparentné a jednoduché možnosti, ako zásielku vrátiť, zákazníci k nemu majú vyššiu dôveru. Kuriérska spoločnosť DPD poskytuje e-shopom  jednoduchý online nástroj, vďaka ktorému je celý proces vrátenia zásielky jednoduchší pre internetový obchod aj jeho zákazníkov.

Michaela Španková Michaela Španková
Marketing and PR Manager
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+