Českým e-shopom sa vracia skoro 8 % objednávok. Najčastejšie obuv a oblečenie

Podľa odborníkov zo spoločnosti Upgates prispieva bezproblémové vrátenie tovaru k vyššej lojalite zákazníkov a rastu elektronického obchodu, keďže až jedna tretina príjmov z elektronického obchodu pochádza od lojálnych zákazníkov.

Sviatočné obdobie býva pre e-shopy stresujúcou skúškou, najmä z hľadiska logistiky. Nielenže sa tovar musí v ideálnom prípade dostať k spotrebiteľom pred Štedrým dňom, ale keď sa Ježiško netrafí, časť sa vráti späť k predajcom. V priemere sa po Vianociach vráti späť 7,7 % objednávok.

“Ak porovnáme priemerný pomer výnosov v jednotlivých segmentoch, v januári je približne o 1 % vyšší ako v ostatných mesiacoch. Oblečenie a obuv sú najčastejšie vracaným tovarom, a to počas celého roka, vrátane vianočnej špičky. Niektorí ľudia si objednávajú módny tovar v dvoch veľkostiach, aby mohli tú nevhodnú poslať späť,” vysvetľuje marketingový manažér Tomáš Kohút zo spoločnosti Skladon, ktorá zabezpečuje logistiku pre e-shopy.

Pätina topánok sa vracia späť

V prípade obuvi sa po Novom roku vráti až 22,7 % objednávok, pričom ročný priemer je 18,5 %. V prípade mäkkých darčekov, tvoria vratky približne 15,1 % objednávok, čo je o 3,3 % menej ako počas roka (18,4 %).

V ostatných segmentoch sú ukazovatele návratnosti takmer desaťkrát nižšie. V prípade drobnej elektroniky, kníh, kozmetiky a potravinových doplnkov tvoria vratky v priebehu roka v priemere stabilne 2,5 % objednávok. Po vianočnej sezóne sa zvyšujú v priemere o 0,3 %. Darčeky z tejto kategórie zvyčajne nájdu lepšie využitie ako oblečenie a obuv, ktoré obdarovanému dobre nesedia alebo mu nevyhovujú.

Vratky znamenajú náklady

Mnohé e-shopy sa snažia vyjsť v ústrety svojim zákazníkom a zvyčajne predlžujú lehotu na vrátenie darčekov na určitý dátum v januári, teda nad rámec 14 dní stanovených zákonom. Niektorí predajcovia dokonca ponúkajú možnosť vrátenia tovaru v dlhšej lehote ako extra platenú službu.

“V prípade internetových obchodov zahŕňa proces vrátenia tovaru niekoľko krokov. Okrem dopravy musia zohľadniť aj náklady spojené s uvedením tovaru do stavu, v ktorom sa môže opäť ponúkať ako nový. Patrí sem čistenie, zabezpečenie originálnych visačiek, obalový materiál a v neposlednom rade aj náklady na zamestnancov. Vzhľadom na konkurenciu a nízky predaj v elektronickom obchode to môže pre niektoré spoločnosti v tomto roku predstavovať mnohé úskalia,” komentuje Michal Benatzky, marketingový manažér spoločnosti Upgates.

E-shopy neúčtujú kupujúcim náklady na vrátenie tovaru do pôvodného stavu a niektorí maloobchodníci uplatňujú podobný prístup k platbe za vrátenie tovaru. Podľa občianskeho zákonníka by ich mal platiť spotrebiteľ, ale e-shopy sa ich v rámci konkurenčného boja o zákazníka často vzdávajú.

Lojalita prostredníctvom bezstarostného vrátenia tovaru

České e-commerce je vyspelé a znesie porovnanie so západnými trhmi. Preto existujú aj spoločnosti, ktoré sa špecializujú na proces vrátenia tovaru. “Je nevyhnutné, aby bol logistický proces vrátenia tovaru pre spotrebiteľov čo najjednoduchší a najprívetivejší. Zlepšenie zákazníckej skúsenosti totiž prispieva k väčšej lojalite zákazníkov a ich celoživotnej hodnote. Až tretina všetkých príjmov z elektronického obchodu pochádza od spotrebiteľov, ktorí u predajcu nakupujú opakovane. Vracajúci sa zákazníci môžu celkovo priniesť viacnásobnú hodnotu,” hovorí Michal Benatzky. Podľa neho sa e-shopom oplatí udržiavať dlhodobý vzťah so zákazníkmi a motivovať ich k ďalším nákupom práve zlepšením logistických služieb.

Aktuálne výskum spoločnosti Invesp dodatočne uvádza, že až pre 92 % nakupujúcich je jednoduchý a bezproblémový proces vrátenia nevyhovujúceho tovaru dôvodom, prečo by boli ochotní znova nakúpiť u toho istého predajcu. “V súčasnosti niektorí maloobchodníci, ktorým záleží na spokojnosti a lojalite zákazníkov, prikladajú k zásielke predvyplnený štítok s kontaktnými údajmi na bezplatné zaslanie tovaru späť do obchodu,” uzatvára Michal Benatzky zo spoločnosti Upgates.