Veľký test logistiky: Koľko českých e-shopov ponúka dopravu zadarmo a ako rýchlo doručujú svoje objednávky?

Rovnako ako minulý rok, aj tento rok sa Veľký test logistiky uskutočnil na 200 stredných a veľkých e-shopoch z 12 rôznych produktových segmentov pôsobiacich na českom trhu. Oproti prvému ročníku však došlo k výraznej zmene, a to k posilneniu existujúceho tandemu organizátorov. Fulfillmentová spoločnosť Skladon spolu so spoločnosťou Retino, špecialistom na obraty, priviedli strategického partnera Shopsys, ktorý sa zameriava na tvorbu stredných a veľkých e-shopov na mieru. Príchodom tohto tímu získala každá z testovaných oblastí – nákupný košík, logistika, vrátenie tovaru – vlastného garanta, čo sa prejavilo aj na kvalite a počte meraných ukazovateľov. Získané informácie, ktoré sú doplnené aj o medziročné porovnania, ponúkajú kvalitatívne meradlo a inšpiráciu pre české e-shopy rôznych veľkostí, ako aj pre širokú verejnosť.

Pri doručovaní na adresu je najobľúbenejšou službou Česká pošta, pričom medzi doručovacími miestami dominuje Zásilkovna

Praktická časť testu sa začala výberom jedného kusu tovaru na sklade z vopred vybraných e-shopov. Podmienkou výberu bolo, aby každý z nich odoslal aspoň 1 000 objednávok za mesiac. Cieľovou skupinou boli teda väčšie internetové obchody, u ktorých sa už predpokladala vyššia úroveň investícií do procesov a zákazníckej skúsenosti. Produkty sa objednávali prostredníctvom mobilných zariadení a termín bol stanovený na decembrovú nedeľu, mesiac, ktorý je pre väčšinu e-shopov hektický kvôli blížiacej sa vianočnej sezóne.

“Po zverejnení minuloročných výsledkov sme často dostávali otázky, prečo sme test uskutočnili v najnáročnejšom období roka. Dôvod je jasný – v tomto období sa snažíme rozpoznať pripravenosť a kvalitu služieb e-shopov. Ak by sme test uskutočnili počas uhorkovej sezóny, získali by sme nízky a nezaujímavý rozptyl údajov,” komentuje načasovanie testu Tomáš Kohút, CMO spoločnosti Skladon.

V najkomplexnejšej časti testu s názvom “Nákupný košík” sa pod záštitou spoločnosti Shopsys analyzovalo presne 47 čiastkových metrík. Skúmalo sa napríklad zastúpenie jednotlivých dopravcov, ceny doručenia alebo podmienky pre dopravu zdarma. Napriek poklesu o 14 percentuálnych bodov si Česká pošta udržala prvenstvo v ponuke doručenia na adresu (61 %), zatiaľ čo najobľúbenejšou službou pre doručenie na predajné miesto je služba ponúkaná Zásilkovnou (75 %). Cenový priemer všetkých dopravcov sa pohybuje okolo 96 Kč za doručenie na adresu (s medziročným nárastom o 1 %), zatiaľ čo za doručenie na predajné miesto zaplatí český zákazník v priemere 70 Kč, t. j. o 4 % viac ako v predchádzajúcom roku. Organizátori sa zamerali aj na priemernú cenu dobierky (34 Kč), osobného odberu na predajni (35 Kč) alebo dopravy zdarma, ktorá je najčastejšie podmienená minimálnou hodnotou nákupu s mediánom 1 500 Kč. Významnou zmenou oproti prvému roku však bol názor expertov na celkovú úroveň používateľského zážitku z nákupného košíka a s tým súvisiaci komfort nakupovania.

“Testovanie prebiehalo výlučne na mobilných telefónoch a ukázalo sa, že väčšina testovaných e-shopov už správne pracuje s navigáciou zákazníkov medzi jednotlivými krokmi košíka a tiež ich motivuje k dokončeniu nákupu, napríklad zmenšením klasickej ponuky v košíku. Na druhej strane vidíme priestor na zlepšenie v ďalšom zjednodušovaní nákupného procesu – napríklad len 44 % e-shopov využíva automatické dopĺňanie adresy a len v desatine testovaných sme našli jednu mapu so všetkými miestami doručenia rôznych dopravcov. Prechod cez nákupný košík by nemal zákazníkom pripomínať skákanie cez prekážky, ale skôr rýchly beh na 100 metrov,” hovorí Petr Krakowczyk, marketingový riaditeľ spoločnosti Shopsys.

Len polovica e-shopov doručila tovar do nasledujúceho pracovného dňa, presnosť je stále nízka

Vo chvíli, keď boli zásielky fyzicky doručené do distribučného centra spoločnosti Skladon, začala sa logistická fáza testu. Okamžite po prijatí sa zaznamenalo množstvo ukazovateľov vrátane rýchlosti doručenia, presnosti obsahu balíka, materiálu prepravného obalu, použitia výplní alebo prvkov značky a ďalších. Z výsledkov vyplýva, že aj tento rok často skloňované doručenie na druhý pracovný deň, v logistickej reči D+1, splnila v predvianočnom období len necelá polovica maloobchodníkov, konkrétne 49 %. Len 97,5 % vybralo a doručilo pôvodne objednané produkty, pričom podľa zahraničných zdrojov sa úroveň presnosti pri správne nastavenej logistike pohybuje od 99 % do 100 %.

Existujú však rovnako dôležité spôsoby, ako pozitívne budovať vlastnú značku v očiach zákazníkov alebo ich motivovať k ďalšiemu nákupu. Pomôcť môže napríklad použitie značkovej stuhy, ktorá bola tento rok viditeľná v približne rovnakej vzorke e-shopov ako vlani (36 %), alebo pridanie drobných darčekov a extra promo akcií (30 %). Tento rok viac zástupcov použilo značkové doplnky na prepravných obaloch (33 % oproti 26 %) alebo pristúpilo k nejakej forme personalizácie (nárast z 1 % na 8 %), či už priamym oslovením zákazníka, podpisom pracovníkov na obale alebo poďakovaním majiteľovi e-shopu. Osobitnou kategóriou je ekológia. Český zákazník čoraz viac myslí na odpad, ktorý vzniká v súvislosti s online nakupovaním. Z najnovších výsledkov bohužiaľ vyplýva, že značná časť (41 %) predajcov naďalej používa výplňový materiál, a to najmä pri produktoch, ktoré nemajú krehký charakter.

“Aktuálne výsledky Veľkého testu logistiky nám ukazujú medziročnú stagnáciu alebo len mierne rozdiely v logistickej časti v mnohých sledovaných ukazovateľoch. Vidíme však aj nárast v kľúčových ukazovateľoch, ako je rýchlosť doručenia a presnosť vychystávania objednávok. Najvýraznejšie zmeny sme namerali v taktikách týkajúcich sa značky, ako je napríklad používanie značkových doplnkov na obaloch alebo určitá forma personalizácie,” zhrňuje Tomáš Kohut.

E-shopy častejšie ponúkajú predĺženie lehoty na vrátenie tovaru, miera vrátenia peňazí zaostáva

Poslednou fázou testu bolo vrátenie zásielok späť do e-shopov. Už od aktuálneho roku je potrebné konštatovať, že približne 2/3 e-shopov nepracujú efektívne s údajmi o zákazníkoch, ktoré získali už v okamihu vytvorenia objednávky. Nakupujúci sú tak stále nútení vyplniť svoje osobné údaje, často v neaktuálnej papierovej podobe, aby mohli úspešne vrátiť tovar.

Počas procesu vrátenia sa analyzovalo aj niekoľko ukazovateľov. Za zmienku stojí napríklad miera, v akej sa e-shopy pýtajú na dôvod vrátenia, čo znižuje riziko budúceho vrátenia (40 %), používanie interaktívneho formulára na vrátenie tovaru, ktorý eliminuje papierovú administratívu (30 %), a ponuka na preplatenie poštovného späť do e-shopu (23 %). Pozitívnym skokom roka je možnosť predĺženia lehoty na vrátenie tovaru, ktorá zaznamenala medziročný nárast o 11 percentuálnych bodov na celkových 31 %. Na druhej strane výsledky v prípade refundácie, teda vrátenia pôvodne zaplatenej sumy za produkty späť zákazníkovi, boli negatívne. Len 72 % testovaných e-shopov to zvládlo v zákonnej lehote 14 dní.

“Pre mňa osobne je nízka miera úhrad z oboch ročníkov testu alarmujúca z dvoch hlavných dôvodov. Prvým je, že podľa našich skúseností si takmer tretina e-shopov neplní svoju zákonnú povinnosť. A druhým, nemenej závažným, je zbytočné poškodenie skutočnej zákazníckej skúsenosti, ktoré sa v budúcnosti odrazí v nákupnom rozhodovaní zákazníka, čo v konečnom dôsledku vedie k ušlému zisku,” komentuje výsledky poslednej fázy testu Petr Boroš, generálny riaditeľ spoločnosti Retino.

Uplatnenie výsledkov medzi odborníkmi a širokou verejnosťou

Výsledky veľkého logistického testu preto môžu mať viacero využití vzhľadom na povahu, rozsah a hĺbku meraných ukazovateľov. Tak medzi odborníkmi a online predajcami, ktorí hľadajú inšpiráciu alebo porovnávacie kritériá pre svoje vlastné podnikanie, ako aj pre širokú verejnosť. Vzhľadom na skutočnosť, že v súčasnosti 7 z 10 Čechov pravidelne nakupuje online, poskytujú zozbierané údaje určité usmernenie a očakávania pre budúce nákupy.

Najvýznamnejšou zmenou v porovnaní s minulým rokom je silný dôraz na pohodlnosť nákupných košíkov, ktoré budú v budúcnosti zohrávať čoraz dôležitejšiu úlohu. Po stiahnutí výsledkov sa čitatelia môžu dozvedieť napríklad to, ktoré e-shopy splnili 15 kľúčových ukazovateľov, ktoré organizátori označili za najdôležitejšie pri budovaní pozitívnej zákazníckej priazne.

Máte záujem o podrobné výsledky Veľkého testu logistiky? Úplné výsledky sú zadarmo k dispozícii na www.velkytestlogistiky.cz.

Tlačová správa