Ako má firma zvládať hejt na sociálnych sieťach? (Braňo Macko, Ponyhouse)

|

V rozhovore sa dozviete:

• 01:53 Hejtuje sa dnes menej, ako v minulosti?
• 02:36 Robia s tým niečo sociálne siete? Je to dostatočné?
• 03:14 Môže to byť dôvod, prečo mladí odchádzajú z Facebooku na iné siete?
• 05:13 Prečo ste dali spraviť prieskum o hejte na sociálnych sieťach?
• 06:48 A aká bola metodika výskumu?
• 09:07 Je rozdiel v reakciách ľudí podľa toho, odkiaľ prichádza?
• 22:01 Konkrétny príklad riešenia hejtu v Dognete.
• 28:38 Vyšli z prieskumu nejaké geografické rozdiely?

Ako je na tom hejt na sociálnych sieťach dnes?

Podľa Braňa je hejt na sociálnych sieťach skôr na vzostupe, hlavne na Facebooku. Len malá časť ľudí má pocit, že sa hejtuje menej. Ako používateľ sociálnych sietí si Braňo nemyslí, že sociálne siete robia dostatočné opatrenia proti hejtu.

Postupný odliv mladých z Facebooku

Mladí ľudia odchádzajú z Facebooku na iné siete z viacerých dôvodov. Facebook kopíruje zloženie spoločnosti, z čoho vychádzajú aj nasledujúce dôvody:

• Na sieti sú čoraz starší ľudia pre mladých to nie je cool,
• Mladí ľudia hľadajú zábavný obsah a Facebook im to nedokáže poskytnúť,
• Sociálne siete mladých zhoršujú duševné zdravie,
• Mnoho obsahu im spôsobuje, že sa cítia horšie.

Niektoré platformy ako YouTube dokázali zabojovať proti negativite a postupne sa z toho dostali, Facebook ide skôr opačne.

Prieskum o hejte na sociálnych sieťach

Braňo a jeho tím sa dlhodobo venujú problematike hejtu na sociálnych sieťach a chceli mať dáta, aby neboli veci skreslené. Aby vedeli, ako sa ľudia na Slovensku vnímajú hejt a čo si o ňom myslia. Výskum mal teda ukázať pravdu.

Metodika výskumu

Zber dát prebiehal v apríli 2023 online formou cez agentúru MN Force. Chceli mať reprezentatívnu vzorku, aby všetko bolo v poriadku.

Vedeli sme o hejte, že tu je, ale nevedeli sme, nakoľko a ako s ním ľudia interagujú. Videli sme, že hejtu je viac a to sa nám aj potvrdilo. Z výskumu vyšlo, že si to myslí aj trištvrtina Slovákov. Je ho viac, ako v minulosti. A to, že s ním nechcú interagovať, sme zistili až vďaka prieskumu. A to či už v zmysle, že podporím hejtovací názor, alebo mu budem oponovať. Obe skupiny sú malé a väčšina s ním nechce nič mať. Ten hejt videlo veľa ľudí, aj keď nemá interakcie (lajky ani komentáre), ale nikto s ním nechce zapodievať a radšej zatvorí oči. (Braňo Macko)

Rozdiel v reakciách ľudí  na hejt podľa toho, odkiaľ prichádza

Keď sa na to pozrieme z celkového obrazu, tak 68 % ľudí si myslí, že hejtu je viac a zhoršuje sa to. Iba 6% ľudí si myslí, že to sociálne siete zvládajú dobre. Keď vidím, ako nejaký môj kamarát hejtuje a súhlasím s tým, 19% ľudí to podporí nejakou interakciou. 15 % ľudí interaguje, keď nesúhlasí a oponuje. 42% ľudí si to všimne, ale nijako nereaguje. Celkovo teda 75 % ľudí vidí ten hejt, že tam prebieha nejaká toxická výmena, ale len malá časť sa do toho zapojí. Aj keď je mi značka alebo človek blízky, tak väčšina sa nezapojí. Rovnako to je aj v realite a na internete je to ešte jednoduchšie ignorovať, pretože človek nemá vôbec pocit viny, keď nič nespraví.

Ale aby neprišlo k omylu, hejt nie je iba toxické vypľuvanie žlče a nenávisť, ale môže to byť aj skutočne nespokojný zákazník, ktorý to len nevie správne odkomunikovať. teda keď je firmy “obeťou” hejtu, nie vždy to znamená, že mi krivdia. Preto je dôležité to neignorovať.

Keď vidia ľudia hejt, až 40 % si chce spraviť vlastný názor na to, čo je tam písané a číta si celú diskusiu. Podľa toho si následne môžu meniť názor na značku. Odpovedať s chladnou hlavou je základ a nebrať si veci osobne, ale snažiť sa byť vždy profesionálny. Ľuďom sa to často ani nepáči, keď sú značky vzťahovačné.

Je dobré vždy reagovať na hejty v komentároch, ľudia si aj podľa toho utvárajú názory, ako spoločnosť odpovedá. Avšak mali by ste si dať na reakciu nejaký čas, pokojne aj hodinu alebo deň, aby ste nepísali s horúcou hlavou a racionálne argumentovali, než uverejnili nejaký emocionálny výlev. (Štefan Polgári)

Keď spoločnosť zachová svoju komunikáciu v dovtedy nastavených medziach a drží si svoju identitu aj pri odpovedi na takýto typ urážok, 38% ľudí to preferuje ako reakciu. 28% opýtaných má radšej sarkastické odpovede a trefné poznámky od značky. Naopak 12% ľudí to skôr odradí a nemajú nasilu vtipné reakcie radi. Skôr preferujú úctivý štýl, ale je to len malá skupina ľudí. Ide najmä o férovú diskusiu, avšak netreba sa nechať urážať človekom, pokiaľ mu môžem relevantne odpovedať. Dôležité je držať sa dlhodobo nastavenej komunikácie.

Konkrétny príklad riešenia hejtu v Dognete

Publisher uverejnil na svojom blogu článok, aký je nespokojný so sieťou a že sú to klamstvá a podvody. Pretože on nemal také výsledky, ako mali ostatní a vinil z toho práve Dognet. Štefan ako riaditeľ mu to odpísal slušne, že to je všetko relevantné, ale ak chce, môže ich udať na políciu alebo inšpekciu, pretože nemajú čo skrývať. Taktiež vyzval ostatných, že ho môžu kontaktovať, pokiaľ by mali akékoľvek otázky. Práve tieto kroky boli veľmi podstatné pre ďalších ľudí, ktorí možno nebudú reagovať, ale vedia si urobiť názor. Nie je podstatné ísť bod po bode a reagovať úplne na všetko, čo komentujúci človek napíše. Skôr ide o všeobecný pohľad a odpoveď pre tých, ktorí sa nezapájajú, aby videli vyjadrenie spoločnosti. 

Braňo už pred pár rokmi v našom štúdiu hovoril o budovaní brandu a reakcie na hejty rozhodne do tejto stratégie ako jeden z bodov patria.

Geograficky v priekume rozdiely neboli, skôr pri vzdelaní…

Prieskum sa zaoberal vzdelaním a veľkosťou obce, z ktorej bol respondent. Z dát vychádza, že rozdiely neboli nijako markantné. No napríklad najviac čítajú celú diskusiu a komentáre ľudia so základným vzdelaním. Na druhej strane, najviac naklonení podporiť obeť hejtu sú ľudia z veľkých miest (100 tisíc obyvateľov a viac). Čo môže byť trošku prekvapivé, keďže človek by skôr pri takýchto ľuďoch predpokladal ľahostajnosť. 

Záver

Dáta budú postupne interpretované na blogu Ponyhouse. Prieskum ako celok momentálne nebude nikde verejne dostupný. Preto ak chcete vedieť viac, sledujte Braňa na sociálnej sieti LinkedIn alebo blog Ponyhouse.