Online lead generation v B2B. Nemusí to skončiť pri vyplnenom formulári (Ivan Potančok, Vibration)

|

V rozhovore sa dozviete:

• 01:55 Čo všetko môže byť lead?
• 03:51 Aký je pri nákupnom košíku rozdiel medzi B2C a B2B?
• 07:22 Ako veľmi zvyšujú konfigurátori konverzný pomer?
• 11:03 Pri akých segmentoch konfigurátori najlepšie fungujú?
• 14:39 Dá sa to brať ako súčasť marketingovej komunikácie?
• 14:58 Pomáha pri B2B chatoch nejako AI?
• 18:12 Akú má výhodu mať integrovaný CRM systém priamo u seba?
• 22:27 Dá sa následne s kontaktmi dobre pracovať?
• 24:54 Je vhodné mať pri podrobných formulároch nejaký support?
• 26:10 Dokáže tento prístup zvyšovať konverzný pomer?
• 28:57 Ako sa pristupuje k návštevnosti stránky a reklame?

Čo všetko môže byť lead?

Lead môže byť rôzneho typu, od telefónnych hovorov a e-mailov cez WhatsApp a četovacie otázky až po osobné stretnutia na konferenciách. V online prostredí môžu byť leady generované z kontaktných formulárov na stránkach, otázok na produkty alebo z vyskakovacích okienok v e-commerce. Proces spracovania leadov môže byť rôzny, od prichádzajúcich dopytov až po sofistikovanejšie metódy, ako napríklad sledovanie správania zákazníkov na stránke.

Aký je pri nákupnom košíku rozdiel medzi B2C a B2B?

V B2B je proces lead generation komplexnejší ako v B2C. Zatiaľ čo v B2C si zákazník jednoducho vloží produkt do košíka a dokončí nákup, v B2B často dochádza k dolaďovaniu dopytov a vytváraniu cenových ponúk. Dôležité je zbierať a spracovávať aj nedokončené nákupy ako potenciálne leady.

Automatizácia procesov je dôležitá v oboch segmentoch. V B2C je cieľom získať kontakt čo najskôr, zatiaľ čo v B2B sa často pracuje s prihlásenými užívateľmi, čo umožňuje sledovať ich správanie a históriu nákupov. To poskytuje možnosť využívať sofistikovanejšie techniky na zber dopytov.

Ako veľmi zvyšujú konfigurátori konverzný pomer?

Konfigurátori sú obzvlášť užitočné v B2B, kde umožňujú zákazníkom vytvárať cenové ponuky a pracovať s dátami efektívnejšie. V B2B systémoch je často možné stiahnuť a importovať dáta späť do systému, čo zjednodušuje prácu pre nákupcov. Taktiež, sledovanie košíkov a aktívne zapájanie obchodníkov môže zvýšiť konverzný pomer.

Monitorovanie košíkov umožňuje obchodníkom aktívne sa zapojiť do procesu nákupu zákazníka, napríklad tým, že mu zavolajú a ponúknu pomoc, čo môže výrazne zvýšiť šance na dokončenie nákupu. Ukladanie košíkov a možnosť robiť objednávky za zákazníkov sú kľúčové funkcionality v B2B e-commerce, ktoré zvyšujú efektivitu a konverziu.

V B2B segmentoch sa často predpokladá, že konfigurátori sú nevyhnutné pre zvýšenie konverzného pomeru. Hoci môžu byť nákladné, investícia do nich sa oplatí, pretože umožňujú zákazníkom prispôsobiť produkty a vidieť ceny v reálnom čase, čo zvyšuje ich angažovanosť. Tieto konfigurátori sú najvhodnejšie pre produkty a služby s vypočítateľnými cenami a jasnými konfiguráciami. Existujú však segmenty, kde konfigurátori nie sú praktické, napríklad tam, kde je potrebný ľudský faktor alebo zložité odhady cien.

Mnoho B2B firiem nemalo zavedené CRM systémy alebo centralizované databázy na správu dopytov z rôznych kanálov. To často znamenalo, že obchodníci spracovávali dopyty manuálne a nesystematicky. Zavedením modulov, ktoré fungujú ako mini CRM, firmy môžu efektívne spravovať a analyzovať dopyty, čo vedie k lepšiemu využitiu obchodných príležitostí.

V B2C je cieľom získať čo najviac leadov prostredníctvom jednoduchých formulárov a kampaní na sociálnych sieťach. Naopak, v B2B je dôležité získať kvalitné a relevantné leady, čo často znamená použitie podrobnejších formulárových otázok. Vysvetľovanie technických pojmov a poskytovanie vizuálnych návodov je dôležité pre obidva segmenty, ale B2B vyžaduje štruktúrovanejší prístup.

Pri akých segmentoch konfigurátori najlepšie fungujú?

Konfigurátori sú obzvlášť užitočné v segmentoch, kde je možné presne vypočítať cenu a špecifikácie produktov, ako je výroba plotov alebo dodávka dreva. Umožňujú zákazníkom presne špecifikovať ich požiadavky a vytvárať cenové ponuky, čím sa šetrí čas obchodných zástupcov a zvyšuje objem objednávok. V minulosti sa firmy obávali digitalizácie, ale dnes sa stále viac segmentov digitalizuje, vrátane pokročilých konfigurátorov pre autá alebo 3D modelovanie pre nábytok.

Dá sa to brať ako súčasť marketingovej komunikácie?

Konfigurátori môžu byť integrované do viacerých fáz predaja a marketingu. Umožňujú zákazníkom interagovať s produktmi priamo na stránkach, čím zvyšujú ich zapojenie a potenciál na dokončenie nákupu. V B2B môžu nahradiť časť práce obchodných zástupcov a zároveň slúžia ako efektívny nástroj pre priamy predaj zákazníkom, eliminujúc potrebu obchodnej siete. Konfigurátori sa teda stávajú kľúčovou súčasťou obchodných a marketingových stratégií, najmä v technologicky pokročilých segmentoch.

Pomáha pri B2B chatoch nejako AI?

Použitie generatívnej umelej inteligencie v B2B četoch je stále vo vývoji. Aj keď samotní  Vibration tieto nástroje nevyvíja, využíva externé softvéry, ktoré implementujú umelú inteligenciu na spracovanie dopytov. Táto technológia je rozdelená na fázy pred a po dopyte, pričom inicializácia dopytu je väčšinou stále v rukách človeka.

Pred zadaním dopytu v B2B prostredí je možné využiť umelú inteligenciu (AI) na tvorbu landing page, preklady textov, obrázky a celkový marketing, vrátane performance kampaní. Artificial intelligence môže pomôcť aj s klasifikovaním a spracovaním dopytov, čo zjednodušuje prácu obchodníkov. Napríklad, AI môže rozdeliť dopyty podľa veľkosti alebo typu a automaticky priradiť správnym oddeleniam, čím sa zefektívni celý proces.

Akú má výhodu mať integrovaný CRM systém priamo u seba?

Pre firmu môže byť výhodné mať CRM systém integrovaný priamo u seba, najmä ak ide o centralizované spracovanie dopytov z rôznych kanálov. Umožňuje to lepšiu ochranu dát a efektívnejšie riadenie procesov. Tým, že všetky dáta sú prístupné z jedného miesta, obchodníci môžu rýchlo reagovať na dopyty a pracovať s nimi systematicky.

Integrovaný CRM systém umožňuje firmám efektívnejšie spravovať dopyty, priraďovať ich správnym obchodníkom a sledovať ich spracovanie až po uzavretie obchodu. To je obzvlášť dôležité v období ekonomického poklesu, keď je každý lead drahý a je potrebné s ním pracovať maximálne efektívne. Výhodou vlastného CRM systému je tiež to, že všetky dáta sú na jednom mieste, čo umožňuje lepšiu integráciu a synchronizáciu procesov.

Aj keď niektorí klienti využívajú veľké externé CRM nástroje ako Salesforce alebo Pipeddrive, ktoré ponúkajú robustné riešenia, vlastné CRM môže byť výhodné pre firmy, ktoré potrebujú jednoduché a efektívne spracovanie dopytov. Externé nástroje ako ClickUp alebo Asana môžu byť prispôsobené potrebám firmy pomocou custom fields, čo umožňuje ich široké využitie v rôznych oblastiach firmy. Vlastné CRM riešenie môže byť používané ako dočasné úložisko dát, s možnosťou ich ďalšieho spracovania a využitia.

Dá sa následne s kontaktmi dobre pracovať?

Vlastný CRM systém umožňuje firmám prispôsobiť si ho podľa svojich potrieb, vrátane štruktúrovaných dát z konfigurátorov. To umožňuje podrobnú analýzu a správu konfigurácií, ktoré zákazníci vytvárajú. Systém môže byť rozšírený o funkcie na odosielanie e-mailov a SMS správ podľa stavu dopytu, s podporou viacerých jazykov a šablón pre komunikáciu, čo zlepšuje celkovú efektivitu a zákaznícky servis.

Je vhodné mať pri podrobných formulároch nejaký support?

V rozhovore sú uvedené dva príklady na ilustrovanie komplexných formulárov a dopytov. Prvý prípad sa týka jazykovej školy, kde si záujemca vyplní vstupný test, ktorý trvá 20 minút. Na základe tohto testu je automaticky priradený do vhodnej skupiny, triedy a časového rozvrhu. Tento systém umožňuje študentom prísť na skúšobnú hodinu, pričom celý proces je veľmi robustný.

Druhý príklad sa týka predajcu áut, kde zákazník vyplní formulár obsahujúci všetky potrebné údaje na vypracovanie zmluvy, vrátane informácií o financovaní a výkupe vozidla. Tento proces výrazne uľahčuje prácu back office pracovníkov a integruje sa priamo do systémov ako Salesforce.

Dokáže tento prístup zvyšovať konverzný pomer?

Aj keď sú formuláre zložité, je možné ich optimalizovať tak, aby boli pre zákazníkov prístupné a efektívne. Rozdelenie formulárov do krokov a ukladanie informácií v každej fáze umožňuje sledovať, kde zákazník skončil, a následne ho môže kontaktovať obchodný zástupca. Použitie malých CRM systémov a celkový prístup k spracovaniu lídov môže výrazne zvýšiť konverzný pomer. Dôležité je poradenstvo a návrh správnych riešení pre klientov, ktorí často potrebujú kombinovať rôzne typy formulárov podľa potreby.

Rôzne segmenty zákazníkov vyžadujú odlišné prístupy. Napríklad, bežným zákazníkom môže byť poskytnutý jednoduchý formulár so sliderom, zatiaľ čo profesionáli ako architekti môžu potrebovať možnosť zadávať presné špecifikácie. Takéto prispôsobenie interface podľa typu zákazníka zvyšuje užívateľskú skúsenosť a efektivitu.

Ako sa pristupuje k návštevnosti stránky a reklame?

Kvalitný web je základom úspešného e-commerce. Dobré UX a dizajn, spolu s funkciami ako cross-sale, up-sale a odporúčanie produktov, môžu výrazne zvýšiť konverzný pomer. Ako reklama stále zdražuje, firmy si uvedomujú potrebu investovať do kvalitného webu. Automatizácia reklamných systémov a narastajúca konkurencia v oblasti online reklamy znamenajú, že kľúčom k úspechu je efektívne spracovanie návštevníkov na webovej stránke.

Použitie CRM systémov alebo iných platforiem, ako je Asana, na centralizované spravovanie dopytov a leadov je kľúčové. Tieto nástroje umožňujú firmám sledovať každý krok dopytu a zabezpečujú, že žiadny lead nezostane nespracovaný. Centrálna správa dát tiež umožňuje lepšie vyhodnocovanie a následnú komunikáciu so zákazníkmi, čo je kritické pre udržanie vysokého konverzného pomeru.

B2B e-commerce a spracovanie leadov sú komplexné oblasti, ktoré si vyžadujú dobre nastavené procesy a efektívne nástroje. Firmy by sa nemali báť investovať do CRM systémov a optimalizovať svoje lead generation stratégie, pretože to priamo ovplyvňuje ich ziskovosť. Ako Ivo opakovane zdôraznil, mnohé leady sa strácajú alebo zostávajú nespracované, čo predstavuje premárnenú príležitosť pre firmy. Správne spracovanie a vyhodnocovanie leadov môže výrazne zvýšiť ziskovosť a efektivitu B2B firiem.