Banská Bystrica
24. Október udalosť už prebehla
Poprad
7. November udalosť už prebehla
Bratislava
3. December udalosť už prebehla
Zvolen
23. Január udalosť už prebehla
Žilina
13. Február udalosť už prebehla
Trnava
27. Marec už čoskoro
Liptovský Mikuláš
24. Apríl už čoskoro
Bardejov
15. Máj už čoskoro
Nitra
5. Jún už čoskoro
Košice
18. September už čoskoro
Banská Bystrica
2. Október už čoskoro
Trenčín
23. Október už čoskoro
Poprad
13. November už čoskoro
Bratislava
4. December už čoskoro
2 min. čítanie

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Viac ako polovica internetových obchodov v Británii zatvára svoj zákaznícky servis po 17.00 hodine. Okrem toho 27 % e-shopov nemá prístupný zákaznícky servis ani počas víkendov. Rozvojový manažér Salesupply UK Jonathon Huggett hovorí, že ide o “premeškanú príležitosť”.

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Spotrebitelia nakupujú prevažne večer

Spotrebitelia nakupujú najčastejšie počas večernej špičky a to medzi 19:00 a 21:00 hodinou. V tomto časovom okne sa však tiež opúšťa najviac košíkov. Spoločnosť Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodov v Británii, aby odhalila stav zákazníckej podpory v krajine. 

Online zákazníci očakávajú okamžitú odpoveď.

“Význam služieb zákazníkom vo fáze pred nákupom sa často podceňuje. Online zákazníci sú netrpezliví. Keď sa vyskytne otázka, očakávajú odpoveď hneď. Ak zákaznícky servis nie je v tej chvíli k dispozícii, neváhajú a prejdú ku konkurencii. V súčasnosti sa už internetový obchod nemôže vyhnúť tomu, aby ponúkal zákaznícky servis počas večerov a víkendov,” hovorí Huggett.

Dostupnosť kontaktných kanálov

Hoci by internetové obchody mohli zlepšiť dostupnosť zákazníckej podpory, dosahujú dobré výsledky v počte ponúkaných kontaktných kanálov. V priemere ponúkajú 2,6 spôsobov kontaktu. Najčastejšie ponúkaným kanálom bol e-mail (89 %), po ktorom nasledoval telefón (86 %). Väčšina spotrebiteľov v Európe uprednostňuje používanie e-mailu a e-shopy tento trend sledujú.

V 43 percentách sa ako kontaktný kanál používal aj chat. Väčšina z nich využíva live agentov (44 %), zatiaľ čo 35 % ponúka hybridný chat. Agenti tak majú viac času venovať sa zložitejším požiadavkám.

Viac ako polovica e-shopov reaguje promptne

Keďže zákazníci elektronického obchodu sú netrpezliví, je potrebná rýchla odozva. V 60 % prípadov boli telefóny zdvihnuté do jednej minúty. V 30 % prípadov bol telefón zdvihnutý do 40 sekúnd. Niektorým obchodom však trvalo zdvihnutie telefónu 5 minút alebo dlhšie (10 %).

Pri kontaktovaní e-mailom sú obchody často schopné odpovedať do jedného dňa (66 %). To je v súlade s očakávaniami spotrebiteľov. Dokonca 32 % odpovedalo do jednej hodiny. Len malá časť (2 %) odpovedala po týždni alebo alebo neodpovedala vôbec.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Prieskum o zákazníckej skúsenosti Slovákov odhaľuje dôležité oblasti. Ako to využiť v e-commerce?
5 min. čítanie

Prieskum o zákazníckej skúsenosti Slovákov odhaľuje dôležité oblasti. Ako to využiť v e-commerce?

Zákazníci sú náročnejší než kedykoľvek predtým. Očakávajú rýchlosť, pohodlie a zároveň osobný prístup. Ak chcete osloviť zákazníkov, nestačí len predávať – oplatí sa budovať vzťahy a prinášať hodnotu, inak riskuje stratu lojality. Prieskum zákazníckej skúsenosti KPMG Customer Experience Excellence 2024 odhaľuje, ktoré faktory dnes rozhodujú o úspechu značiek a ako sa im prispôsobiť. Aké ponaučenia […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief @ Ecommerce Bridge, Ecommerce Bridge
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+