Spotrebitelia nakupujú prevažne večer
Spotrebitelia nakupujú najčastejšie počas večernej špičky a to medzi 19:00 a 21:00 hodinou. V tomto časovom okne sa však tiež opúšťa najviac košíkov. Spoločnosť Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodov v Británii, aby odhalila stav zákazníckej podpory v krajine.
Online zákazníci očakávajú okamžitú odpoveď.
“Význam služieb zákazníkom vo fáze pred nákupom sa často podceňuje. Online zákazníci sú netrpezliví. Keď sa vyskytne otázka, očakávajú odpoveď hneď. Ak zákaznícky servis nie je v tej chvíli k dispozícii, neváhajú a prejdú ku konkurencii. V súčasnosti sa už internetový obchod nemôže vyhnúť tomu, aby ponúkal zákaznícky servis počas večerov a víkendov,” hovorí Huggett.
Dostupnosť kontaktných kanálov
Hoci by internetové obchody mohli zlepšiť dostupnosť zákazníckej podpory, dosahujú dobré výsledky v počte ponúkaných kontaktných kanálov. V priemere ponúkajú 2,6 spôsobov kontaktu. Najčastejšie ponúkaným kanálom bol e-mail (89 %), po ktorom nasledoval telefón (86 %). Väčšina spotrebiteľov v Európe uprednostňuje používanie e-mailu a e-shopy tento trend sledujú.
V 43 percentách sa ako kontaktný kanál používal aj chat. Väčšina z nich využíva live agentov (44 %), zatiaľ čo 35 % ponúka hybridný chat. Agenti tak majú viac času venovať sa zložitejším požiadavkám.
Viac ako polovica e-shopov reaguje promptne
Keďže zákazníci elektronického obchodu sú netrpezliví, je potrebná rýchla odozva. V 60 % prípadov boli telefóny zdvihnuté do jednej minúty. V 30 % prípadov bol telefón zdvihnutý do 40 sekúnd. Niektorým obchodom však trvalo zdvihnutie telefónu 5 minút alebo dlhšie (10 %).
Pri kontaktovaní e-mailom sú obchody často schopné odpovedať do jedného dňa (66 %). To je v súlade s očakávaniami spotrebiteľov. Dokonca 32 % odpovedalo do jednej hodiny. Len malá časť (2 %) odpovedala po týždni alebo alebo neodpovedala vôbec.
