2 min. čítanie

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Viac ako polovica internetových obchodov v Británii zatvára svoj zákaznícky servis po 17.00 hodine. Okrem toho 27 % e-shopov nemá prístupný zákaznícky servis ani počas víkendov. Rozvojový manažér Salesupply UK Jonathon Huggett hovorí, že ide o “premeškanú príležitosť”.

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Spotrebitelia nakupujú prevažne večer

Spotrebitelia nakupujú najčastejšie počas večernej špičky a to medzi 19:00 a 21:00 hodinou. V tomto časovom okne sa však tiež opúšťa najviac košíkov. Spoločnosť Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodov v Británii, aby odhalila stav zákazníckej podpory v krajine. 

Online zákazníci očakávajú okamžitú odpoveď.

„Význam služieb zákazníkom vo fáze pred nákupom sa často podceňuje. Online zákazníci sú netrpezliví. Keď sa vyskytne otázka, očakávajú odpoveď hneď. Ak zákaznícky servis nie je v tej chvíli k dispozícii, neváhajú a prejdú ku konkurencii. V súčasnosti sa už internetový obchod nemôže vyhnúť tomu, aby ponúkal zákaznícky servis počas večerov a víkendov,“ hovorí Huggett.

Dostupnosť kontaktných kanálov

Hoci by internetové obchody mohli zlepšiť dostupnosť zákazníckej podpory, dosahujú dobré výsledky v počte ponúkaných kontaktných kanálov. V priemere ponúkajú 2,6 spôsobov kontaktu. Najčastejšie ponúkaným kanálom bol e-mail (89 %), po ktorom nasledoval telefón (86 %). Väčšina spotrebiteľov v Európe uprednostňuje používanie e-mailu a e-shopy tento trend sledujú.

V 43 percentách sa ako kontaktný kanál používal aj chat. Väčšina z nich využíva live agentov (44 %), zatiaľ čo 35 % ponúka hybridný chat. Agenti tak majú viac času venovať sa zložitejším požiadavkám.

Viac ako polovica e-shopov reaguje promptne

Keďže zákazníci elektronického obchodu sú netrpezliví, je potrebná rýchla odozva. V 60 % prípadov boli telefóny zdvihnuté do jednej minúty. V 30 % prípadov bol telefón zdvihnutý do 40 sekúnd. Niektorým obchodom však trvalo zdvihnutie telefónu 5 minút alebo dlhšie (10 %).

Pri kontaktovaní e-mailom sú obchody často schopné odpovedať do jedného dňa (66 %). To je v súlade s očakávaniami spotrebiteľov. Dokonca 32 % odpovedalo do jednej hodiny. Len malá časť (2 %) odpovedala po týždni alebo alebo neodpovedala vôbec.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Ako automatizácia od AN systems zmenila expedíciu a riadenie zásob v outdoorovom retaile
3 min. čítanie

Ako automatizácia od AN systems zmenila expedíciu a riadenie zásob v outdoorovom retaile

Najväčší outdoorový špecialista v českej republike HUDYsport sa pred desiatimi rokmi rozhodol pre modernizáciu svojich procesov.  V spolupráci so spoločnosťou AN systems nasadil v roku 2015 komplexný ERP systém, ktorý prepojil veľkoobchod, maloobchod, e-shop a skladové hospodárstvo do jedného funkčného celku. Výsledkom je efektívnejšia rýchlejšia expedícia, lepšie riadenie zásob a vyššia spokojnosť zákazníkov.

Viktor Veteška Viktor Veteška
CEO, An systems.sk, s.r.o.
Ako môže AI zmeniť spoluprácu s malými a strednými tvorcami
3 min. čítanie

Ako môže AI zmeniť spoluprácu s malými a strednými tvorcami

Väčšina značiek si pod spoluprácou s influencerom stále predstaví klasický barter alebo platený post. Pravdepodobne na jeho vytvorenie nejakú dobu čakali, pripomienkovali ho a v pozadí bolo očakávanie, že bol vytvorený manuálne. Lenže tvorcovská scéna sa mení. Umelá inteligencia už neformuje len algoritmy platforiem, ale aj samotný obsah. A hoci na Slovensku a v Česku […]

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief, Ecommerce Bridge
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+