Košice
19. Október udalosť už prebehla
Poprad
9. November udalosť už prebehla
Bratislava
5. December udalosť už prebehla
Bardejov
25. Január udalosť už prebehla
Žilina
15. Február udalosť už prebehla
Trnava
26. Marec už čoskoro
Zvolen
18. Apríl už čoskoro
Liptovský Mikuláš
9. Máj už čoskoro
Nitra
30. Máj už čoskoro
Košice
3. Október už čoskoro
Banská Bystrica
24. Október už čoskoro
Poprad
7. November už čoskoro
Bratislava
28. November už čoskoro
2 min. čítanie

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Viac ako polovica internetových obchodov v Británii zatvára svoj zákaznícky servis po 17.00 hodine. Okrem toho 27 % e-shopov nemá prístupný zákaznícky servis ani počas víkendov. Rozvojový manažér Salesupply UK Jonathon Huggett hovorí, že ide o “premeškanú príležitosť”.

Online spotrebitelia sú netrpezliví. Ako to ovplyvňuje eshopy?

Spotrebitelia nakupujú prevažne večer

Spotrebitelia nakupujú najčastejšie počas večernej špičky a to medzi 19:00 a 21:00 hodinou. V tomto časovom okne sa však tiež opúšťa najviac košíkov. Spoločnosť Salesupply kontaktovala v utajení 75 internetových obchodov v Británii, aby odhalila stav zákazníckej podpory v krajine. 

Online zákazníci očakávajú okamžitú odpoveď.

“Význam služieb zákazníkom vo fáze pred nákupom sa často podceňuje. Online zákazníci sú netrpezliví. Keď sa vyskytne otázka, očakávajú odpoveď hneď. Ak zákaznícky servis nie je v tej chvíli k dispozícii, neváhajú a prejdú ku konkurencii. V súčasnosti sa už internetový obchod nemôže vyhnúť tomu, aby ponúkal zákaznícky servis počas večerov a víkendov,” hovorí Huggett.

Dostupnosť kontaktných kanálov

Hoci by internetové obchody mohli zlepšiť dostupnosť zákazníckej podpory, dosahujú dobré výsledky v počte ponúkaných kontaktných kanálov. V priemere ponúkajú 2,6 spôsobov kontaktu. Najčastejšie ponúkaným kanálom bol e-mail (89 %), po ktorom nasledoval telefón (86 %). Väčšina spotrebiteľov v Európe uprednostňuje používanie e-mailu a e-shopy tento trend sledujú.

V 43 percentách sa ako kontaktný kanál používal aj chat. Väčšina z nich využíva live agentov (44 %), zatiaľ čo 35 % ponúka hybridný chat. Agenti tak majú viac času venovať sa zložitejším požiadavkám.

Viac ako polovica e-shopov reaguje promptne

Keďže zákazníci elektronického obchodu sú netrpezliví, je potrebná rýchla odozva. V 60 % prípadov boli telefóny zdvihnuté do jednej minúty. V 30 % prípadov bol telefón zdvihnutý do 40 sekúnd. Niektorým obchodom však trvalo zdvihnutie telefónu 5 minút alebo dlhšie (10 %).

Pri kontaktovaní e-mailom sú obchody často schopné odpovedať do jedného dňa (66 %). To je v súlade s očakávaniami spotrebiteľov. Dokonca 32 % odpovedalo do jednej hodiny. Len malá časť (2 %) odpovedala po týždni alebo alebo neodpovedala vôbec.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Počet e-shopov v Česku rastie. Od januára ich pribudlo o tretinu viac ako vlani
3 min. čítanie

Počet e-shopov v Česku rastie. Od januára ich pribudlo o tretinu viac ako vlani

V januári zaznamenala česká e-commerce scéna výrazný nárast počtu nových internetových obchodov, pričom ich počet medziročne vzrástol o 30 %. Segment hobby sa tento rok dostal na prvé miesto s 18 % podielom nových e-shopov. Za ním nasledujú dlhodobo obľúbené kategórie oblečenia a potravín. Odborníci v poslednom období zaznamenali aj zvýšený záujem majiteľov kamenných obchodov […]

Redakcia Redakcia
Prečítať článok
Ako sme na tom so sledovaním televízie?
2 min. čítanie

Ako sme na tom so sledovaním televízie?

S novým obsahom sa možnosti trávenia času pred televíznymi obrazovkami rozširujú. YouTube je najsledovanejšia streamovacia služba v USA, ukazuje správa spoločnosti Nielsen. Táto platforma zároveň kraľuje sledovaniu na televíznych obrazovkách s 8,6 % a druhé miesto zastáva Netflix.

Redakcia Redakcia
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+