Český zákazník začína byť opäť lojálny, o to zložitejšie však je si jeho dôveru získať

Podľa sondy Skip Pay na 589 zákazníkoch, ktorí pravidelne nakupujú na e-shopoch, prešla česká e-commerce minulý rok zásadnou premenou. Najmä vzhľadom na vysokú infláciu vzrástol o 41 % vplyv vonkajších faktorov na nákupné správanie zákazníkov – extrémne sa zvýšila predovšetkým ich cenová senzitivita. Vyústilo to v menší počet zákazníkov, nižší konverzný efekt kampaní a naopak väčší počet opustených košíkov. Pri inflácii okolo sa 2 % česká e-commerce môže tešiť na lepšie zajtrajšky, isté ale je, že zákazník sa zmenil.

Práve tlak na cenu totiž obrátil pozornosť zákazníkov k zahraničným e-shopom a marketplaces, ktoré zákazníkom, pre ktorých je cena kľúčový faktor, ponúknu nakupovanie v prostredí s nižšou cenovou hladinou. Dobrá cena je ale pritom často vykúpená rizikom, že s tovarom nebudú zákazníci úplne spokojní. Najväčšiu zmenu teda podľa údajov Skip Pay zaznamenala ostražitosť zákazníkov – ich nedôvera k e-shopom vo všeobecnosti vzrástla o 56 %.

Česi reagujú na zľavy, ale je ťažšie ich získať

V minulom roku český e-commerce naplno spoznal efekt trvalých zliav – keď je zľavnené všetko, nie je zľavnené nič. Zákazníci očakávali zľavu, ale samotná zľava nestačila na to, aby zákazníkov presvedčila k nákupu. V tomto roku, ako sa postupne zvyšuje kúpna sila, akvizičný potenciál zliav rastie. Medziročne sa impulzívnosť zliav zvýšila o 61 %, čo ukazuje, že českí obchodníci konečne dávajú zákazníkom ponuky, ktoré sa neodmietajú. Nemusí ísť len o klasické percentuálne zľavy – obľúbené sú aj množstevné zľavy alebo exkluzívne akcie spojené s vernostnými programami. Aj napriek tomu si Česi vypestovali zvyk dlhšie zvažovať svoj nákup a overovať si správny výber a cenu, medziročne o 5 % viac. Stále však platí, že zákazník očakáva dobrú cenu a kvalitné služby – inak môže takmer vždy ísť za lepšou cenou k zahraničnej konkurencii.

“Zľavy sú v českom e-commerce dlhodobým trendom, voči ktorému si zákazníci v minulom roku dokonca vytvorili určitý odpor. Na druhej strane, sofistikovanejšie zľavy, ako sú multibuy alebo VIP zľavy v rámci klubov, bývajú atraktívnejšie a pomáhajú zabezpečiť lojalitu zákazníkov. Tie síce medziročne klesli o 7 %, ale vzhľadom na rastúcu kúpnu silu si ich Česi budú môcť dovoliť aj tento rok,” hovorí David Filippov, obchodný riaditeľ Skip Pay. “Menší hráči na trhu, ktorí nepodceňujú retenciu a ponúkajú svojim verným zákazníkom prémiový prístup, napríklad vo forme doplnkových služieb alebo dopravy zadarmo, môžu tento rok rásť a naskočiť na vlnu expandujúcej ekonomiky.”

Rastúci záujem o bezpečnosť a reguláciu veľkých výdavkov

Jedným z kľúčových argumentov pre výber obchodníka a dokončenie nákupu je bezpečnosť platieb. V dobe narastajúceho počtu podvodov v internetovom prostredí je moment platby tým momentom, kedy mnoho obchodníkov končí neúspešnou akvizíciou, pretože zákazník s nimi nemá žiadne skúsenosti. Česi sa zároveň za posledné dva roky museli naučiť lepšie finančne plánovať, aby väčšie výdavky nenarušili rodinný rozpočet. Preto medzi Čechmi rastie záujem o odložené platieb, a to buď formou odkladu, alebo rozloženia splatnosti. Podľa údajov Skip Pay sa počet transakcií na začiatku tohto roka medziročne zvýšil približne o pätinu. Čiastočne je to spôsobené tým, že Česi si od odložených platieb sľubujú väčšiu istotu pri nakupovaní v nových e-shopoch.

“Od minulého roka pozorujeme rastúci apetít Čechov nakupovať na nových, neoverených e-shopoch. Podľa nášho prieskumu tak robí 64 % zákazníkov. Spoločným menovateľom je, samozrejme, hľadanie najlepšej ceny. S Tým sa však zároveň zvyšuje ich ostražitosť, takže mnohí už nechcú platiť, keď im príde balík,” hovorí David Filippov. “A všímajú si to aj samotné e-shopy. Zákazníci v nich majú čoraz častejšie možnosť stretnúť sa s odloženou platbou, čo zodpovedá ich požiadavkám na bezpečné spôsoby platby.”

Bolo by pravdepodobne predčasné hodnotiť, ako sa bude tento rok vyvíjať stav českého e-commerce a či je šetrný a nestály zákazník novou normou, ale isté je, že prispôsobením služieb zvyklostiam zákazníkov sa môžu maloobchodníci vyhnúť tomu, aby museli bojovať s konkurenciou len na základe ceny. A práve bezpečnosť a schopnosť kontrolovať cashflow sú faktory, ktoré môžu obchodníkom poskytnúť konkurenčnú výhodu v očiach zákazníkov. Aj preto čoraz viac obchodníkov zaraďuje BNPL do svojej ponuky platobných metód. Len v prípade Skip Pay by mal počet e-shopov, v ktorých je možné využívať jeho platobnú metódu, tento rok prvýkrát prekročiť hranicu 30 000.

Ako sa zmenili nákupné zvyky českých zákazníkov?

Možnosť slobodnej voľby – 41 %

Miera zvažovanie + 5 %

Radosť z nákupu + 33 %

Opatrnosť a nedôvera pri nakupovaní + 56 %

Loajalita – 7 %

Zľavová impulzivita + 61 %

Tlačová správa