Co je to UX a CX, proč se jimi vůbec zabývat a co všechno se v rámci UX dělá?
Uživatelská a zákaznická zkušenost rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí znovu
Co je to UX?
V okamžiku, kdy uživatel dostane na webovou stránku, začne si o ní vytvářet nějaký dojem. Ten ho provází po celou dobu setrvání na stránkách a utváří jeho představu, dokud interakci s webem neukončí. Jinými slovy, nabývá určitou uživatelskou zkušenost (UX – user experience).
Ta může být různá, od pozitivní až po negativní. Pokud návštěvník vyhodnotí svou zkušenost s webem nebo e-shopem pozitivně (nakoupil, co chtěl, dostal slevu, dozvěděl se rychle informaci, kterou potřeboval), je velká šance, že se na stránku znovu vrátí.
Naopak, pokud nemůže najít informace, které hledá, nebo je nákupní proces příliš zdlouhavý, pravděpodobně stránky opustí. Uživatel dnes nemá zájem vyplňovat třicetiřádkový formulář s otázkami, kterým nerozumí. Chce si na několik kliknutí vypočítat výši hypotéky nebo objednat dopravu pro svůj balíček. Složité, nesrozumitelné, pomalé a nepřehledné stránky, na kterých se návštěvník ztratí, nemají v konkurenčním boji šanci přežít.
Jaký je rozdíl mezi UX a CX?
Kromě uživatelské zkušenosti hraje svou roli také o něco komplexnější CX (customer experience) – zákaznická zkušenost. Jedná se o soubor faktorů, které zákazník vnímá ve vztahu se značkou komplexně (v e-shopu, v prodejně, během reklamy v televizi). Tedy nejen v průběhu nákupního procesu, ale také dávno před ním nebo i po době, kdy bylo zboží z nákupu spotřebováno.
Proč hraje zkušenost tak důležitou roli?
UX i CX hrají důležitou roli, pokud chce značka/společnost z náhodných návštěvníků udělat stálé zákazníky. Díky jednotlivým faktorům, které může webová stránka z hlediska UX vylepšit, může výrazně ovlivnit svůj cíl. Samozřejmě v pozitivním směru. Použitelnější webové stránky mohou např:
- zvýšit objem prodeje (ukončený nákupní proces),
- zvětšit databázi odběratelů newsletteru,
- zajistit více přihlášek na kurz,
- pomoci při výběru služby (paušál, předplatné apod.),
- zefektivnit služby internetového bankovnictví,
- zvýšit počet vyplněných formulářů,
- zvýšit počet uživatelů online nástrojů (úvěrová kalkulačka),
- zvýšit návštěvnost stránek,
- odlehčit zákaznické podpoře (méně opakovaných dotazů).
Pokud uživatel získá pozitivní zkušenost po prvních několika sekundách, sníží se okamžitá míra odchodů (tzv. bounce rate) ze stránek a zvýší se sledované konverze (další prokliky, objednávka, úspěšný nákupní proces atd.). Pokud však narazí na překážky (uživatelská zkušenost se stává negativní), je pravděpodobné, že nákup nedokončí, a je téměř vyloučeno, že se vrátí zpět.
UX není o náhodách, vyladit ho dokáží odborníci
UX je dnes samostatným odvětvím online marketingu, které nabízejí specialisté. Klíčovou kombinací, která přináší nejlepší výsledky, je pohled odborníka na základě UX auditu a testování použitelnosti za přítomnosti testerů – lidí z cílové skupiny, kteří poskytují neocenitelnou zpětnou vazbu prostřednictvím reálné interakce s webem. Jak to funguje?
Od auditu a výzkumu přes UX testování až po vyladěný web
V hlavní roli zákazník/návštěvník stránky. Jinými slovy, pochopení jeho potřeb. Právě díky kvalitativnímu a kvantitativnímu UX výzkumu nezůstane očekávání zákazníka jen u domněnek. Znalost toho, co ho motivuje nebo naopak jaké má obavy, je důležitá pro vytvoření nástrojů a prostředí, ve kterém se bude cítit příjemně. Profesionální UX výzkum dokáže zvýšit konverzní míru klidně až o více než 50 %.
Pokud již webstránka reálně existuje, je audit UX neméně důležitý. Ukáže slabá místa webu a všechny klacky, které musí jeho návštěvník přeskakovat, dokud ho to neomrzí. Jeho součástí je také nový uživatelsky vyladěný návrh, který problémy vyřeší.
Důležitým bodem celého procesu je UX testování. To za účasti skutečných uživatelů odhalí potenciální nedostatky (nesrozumitelné formuláře, chybějící call-to-action prvky, špatně umístěná tlačítka), které je třeba ještě vylepšit.
Na základě výsledků testování a zakomponováním UX/UI designu přizpůsobeného potřebám zákazníka spatří světlo světa vyladěná webová stránka, aplikace nebo online produkt předurčený k úspěchu. Takový, který návštěvníci neopustí, protože nemohou rychle najít informace, které hledali, nebo nemohou pohodlně a rychle objednat službu či realizovat platbu přes internet.
Pokud hledáte odpověď na otázku, jak dosáhnout v online svých cílů (více prodejů, objednávek služeb, zhlédnutí propagačního videa, stažení e-booku nebo uživatelů aplikace), právě UX je řešením, jak získat například e-shop, který dosáhne výrazně vyšších výnosů.
