Uvedený trend má výrazný vplyv aj na celý priebeh komunikácie medzi zákazníkom a daným obchodníkom. Zákazník dnes môže využiť online nákup aj pri veciach donedávna úplne nemysliteľných – vezmime si napríklad taký nákup nových okuliarov.
To potvrdzuje Petr Langer, PR & Communication manažér spoločnosti Alensa, ktorá prevádzkuje tretí najväčší e-shop na kontaktné šošovky a okuliare v Európe: „Počas pandémie koronavirusu sa Slováci naučili nakupovať online aj taký tovar, ktorý bol donedávna doménou kamenných predajní. Napríklad našu službu, kedy je možné zaobstarať si dioptrické okuliare v e-shope, s využitím funkcie virtuálneho zrkadla, využíva stále viac ľudí. Stačí mať predpis od očného špecialistu, ktorý následne prechádza kontrolou aj na našej strane. Do týždňa od objednávky potom doručíme nové okuliare až do domácnosti zákazníka. Populárna je aj služba výmeny skiel do starých okuliarov alebo okuliare eliminujúce modré svetlo z obrazoviek. Online predaj okuliarov už tvorí cca 10% všetkých požiadaviek, čo predstavuje veľké zaťaženie nášho zákazníckeho servisu. Pre segment okuliarov bolo potrebné vymyslieť úplne nový vratkový proces, ktorý u šošoviek takmer neexistuje. V tomto smere nám veľmi pomohlo využitie automatických komunikačných systémov, akým je napríklad softvér Daktela.“
Zdroj: Daktela
Komunikácia stále viac obnáša okrem štandardného objednania tovaru aj podrobnejšie a komplexnejšie poradenstvo, čo však zvyšuje nároky na jednotlivých operátorov kontaktných centier. Digitalizácia obsluhy zákazníckej starostlivosti je preto pre spoločnosti rôznych veľkostí stále dôležitejšia. Na slovenskom trhu neustále rastie potreba komplexných, a pritom ľahko použiteľných riešení kontaktných centier.
„Tomuto trendu vychádzame v ústrety s naším softvérom Daktela, ktorý firmám umožňuje kontakt so zákazníkmi všetkými komunikačnými kanálmi, ide teda o prehľadnú a transparentnú omnichannel komunikáciu, a zároveň bezproblémovú integráciu s ďalšími dôležitými aplikáciami a rôznymi ekonomickými systémami,“ hovorí Richard Baar, CEO spoločnosti Daktela.
V najbližších rokoch sa budú komunikačné systémy v kontaktných centrách rozvíjať najmä v rámci umelej inteligencie (AI). Napríklad moderné chatboty a voiceboty už zvládajú pomocou stále presnejších algoritmov a neustáleho strojového učenia odpovedať na rôzne otázky zákazníkov a vyriešia aj množstvo zložitejších problémov.
Niektoré vyspelé voiceboty dnes vedia viesť s užívateľom dokonca aj dialóg. Z dlhodobého hľadiska uspejú na trhu firmy a e-shopy, ktoré budú stále viac využívať rôzne vymoženosti AI, a to aj v komunikácii so svojimi zákazníkmi.
