
Zvyšujúca sa komplexnosť produktov vyvoláva dopyt po vynikajúcich službách zákazníkom. Tradičné individuálne poradenstvo však ustupuje v prospech digitálnych technológií a automatizácie v kontaktných centrách. Zákazníci sú stále náročnejší, požadujú hyperpersonalizáciu a vzájomný kontakt, pričom jeho nedostatok môže viesť k významnému poklesu lojality k značke.
Štúdia PwC ponúka komplexný pohľad na súčasný stav a vývoj v oblasti služieb zákazníkom. Analýza pokryla Európu, Spojené kráľovstvo, USA, Austráliu, Indiu a Južnú Afriku. Správa uvádza, že stúpajúca digitalizácia a očakávania zákazníkov vytvárajú priestor pre nové technológie ako umelá inteligencia, chatboty a robotická automatizácia procesov. Tieto nástroje nielenže menia poskytovanie služieb zákazníkom, ale tiež pomáhajú zvládať náklady a riešiť nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily.
Rýchla digitálna transformácia núti poskytovateľov služieb kontaktných centier konsolidovať sa a zlepšovať svoje technologické schopnosti. Rovnako sa musia prispôsobiť zmenám vo svete práce, kde flexibilné pracovné modely a modernizované personálne systémy pomáhajú udržať konkurencieschopnosť.
“Pred pandémiou využívalo prácu z domu len 26 % kontaktných centier a ďalších 9 % ju pilotne zavádzalo alebo pripravovalo. Viac ako 75 % spoločností využíva prácu z domu ako súčasť svojho prevádzkového modelu a len 4 % sa rozhodli nevyužívať hybridné metódy. Odkaz COVID-19 je zrejmý v rozhodnutí mnohých spoločností zachovať čiastočne alebo úplne prácu na diaľku, čo v prvom rade prináša výhody pre zamestnancov – vyššiu pohodu, lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom a zníženie nákladov na cestovanie, čo sú v odvetví s podpriemernými mzdami zásadné faktory,” uvádza správa spoločnosti PwC.
Outsourcing je obľúbený spôsob cieleného znižovania nákladov v oblasti služieb zákazníkom, pričom spoločnosti často využívajú stratégie ako zmenšovanie kancelárskych priestorov a presun obchodných jednotiek do miest s konkurencieschopnejšími nákladmi na pracovnú silu.
Spoločnosť PwC pravidelne skúma objem a rast trhu, ako aj vývoj cien služieb kontaktných centier a CRM.