2 min. čítanie

Globálny prieskum PwC sa zameral na výzvy a príležitosti v oblasti CRM

Pri manažovaní zákazníckej starostlivosti sa stále viac podnikov snaží znižovať náklady a situáciu rieši outsourcingom. Najnovšia štúdia od spoločnosti PwC sa zameriava na súčasný stav a vývoj trhu riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) a služieb kontaktných centier.

Globálny prieskum PwC sa zameral na výzvy a príležitosti v oblasti CRM
Zdroj: Depositphotos

Zvyšujúca sa komplexnosť produktov vyvoláva dopyt po vynikajúcich službách zákazníkom. Tradičné individuálne poradenstvo však ustupuje v prospech digitálnych technológií a automatizácie v kontaktných centrách. Zákazníci sú stále náročnejší, požadujú hyperpersonalizáciu a vzájomný kontakt, pričom jeho nedostatok môže viesť k významnému poklesu lojality k značke.

Štúdia PwC ponúka komplexný pohľad na súčasný stav a vývoj v oblasti služieb zákazníkom. Analýza pokryla Európu, Spojené kráľovstvo, USA, Austráliu, Indiu a Južnú Afriku. Správa uvádza, že stúpajúca digitalizácia a očakávania zákazníkov vytvárajú priestor pre nové technológie ako umelá inteligencia, chatboty a robotická automatizácia procesov. Tieto nástroje nielenže menia poskytovanie služieb zákazníkom, ale tiež pomáhajú zvládať náklady a riešiť nedostatok kvalifikovanej pracovnej sily.

Týždenný podcast UPdate

Rýchla digitálna transformácia núti poskytovateľov služieb kontaktných centier konsolidovať sa a zlepšovať svoje technologické schopnosti. Rovnako sa musia prispôsobiť zmenám vo svete práce, kde flexibilné pracovné modely a modernizované personálne systémy pomáhajú udržať konkurencieschopnosť.

“Pred pandémiou využívalo prácu z domu len 26 % kontaktných centier a ďalších 9 % ju pilotne zavádzalo alebo pripravovalo. Viac ako 75 % spoločností využíva prácu z domu ako súčasť svojho prevádzkového modelu a len 4 % sa rozhodli nevyužívať hybridné metódy. Odkaz COVID-19 je zrejmý v rozhodnutí mnohých spoločností zachovať čiastočne alebo úplne prácu na diaľku, čo v prvom rade prináša výhody pre zamestnancov – vyššiu pohodu, lepšiu rovnováhu medzi pracovným a súkromným životom a zníženie nákladov na cestovanie, čo sú v odvetví s podpriemernými mzdami zásadné faktory,” uvádza správa spoločnosti PwC.

Outsourcing je obľúbený spôsob cieleného znižovania nákladov v oblasti služieb zákazníkom, pričom spoločnosti často využívajú stratégie ako zmenšovanie kancelárskych priestorov a presun obchodných jednotiek do miest s konkurencieschopnejšími nákladmi na pracovnú silu.

Spoločnosť PwC pravidelne skúma objem a rast trhu, ako aj vývoj cien služieb kontaktných centier a CRM.

Zdieľať článok
Redakcia

Ecommerce Bridge je online médium pre e-shopy, marketérov a všetkých fanúšikov e-commerce. Prinášame novinky, trendy, videorozhovory, podcasty a odborné články od profesionálov z brandže. Sledujeme aktuálne dianie a publikujeme pravidelný prehľad udalostí zo sveta e-commerce a marketingu.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
1 referencia je viac ako 100 dobrých reklám
4 min. čítanie

1 referencia je viac ako 100 dobrých reklám

Predaj produktov a služieb je v modernom svete čoraz náročnejší. Prostredie preplnené rôznorodou konkurenciou čaká na každú vašu chybu. Navyše už snáď neexistuje nič, čo by sa nedalo pomerne jednoducho okopírovať. Do marketingu môžete sypať milióny, pokiaľ však nebudú zákazníci spokojní, nikdy biznis nebude rásť. Aj preto je na referencie kladený čoraz väčší dôraz.

Michal Moricz Michal Moricz
Executive Director v Ecommerce Bridge
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+