Čo dnes dokážu moderné helpdeskové systémy?

V súčasnosti je totiž už štandardom prepojenie emailovej komunikácie s telefónnymi hovormi a tiež s ďalšími komunikačnými kanálmi ako sú SMS, webchat alebo správy zo sociálnych sietí (Facebook, WhatsApp atď.). Moderné sú aj omnichannel komunikačné platformy.

Na trhu dnes nájdete desiatky riešení od slovenských, českých aj globálnych poskytovateľov. Každá firma potrebuje v rámci komunikácie niečo iné a každé kontaktné centrum je vybudované iným spôsobom. Pre niekoho je zásadný rýchlo dostupný support 24 hodín denne, pre iného táto podpora v slovenčine a ďalší zase preferuje kvalitné prepojenie helpdesku s ďalšími internými systémami.

Spomínané omnichannel riešenie predstavuje prepojenie všetkých komunikačných kanálov do jedného systému. Pri zákazníkoch daného kontaktného centra, ale aj pri internej firemnej komunikácii môžete mať dostupné všetky záznamy o doterajšej komunikácii, ktorá sa spája do prehľadných vlákien.

Pri výbere helpdesku je vo všeobecnosti podstatné vybrať si platformu, ktorá má vysokú úroveň SLA/supportu, najlepšie v slovenskom jazyku. Ako sme zistili, u všetkých systémov nie je štandardom 24/7/365 a možnosť dovolať sa ihneď na kompetentnú osobu, ktorá dokáže daný problém skutočne vyriešiť. Týka sa to často globálnych hráčov na trhu, ktorí nedokážu tiet požiadavky naplniť.

Ďalším problémom mnohých helpdeskových systémov niekedy býva hlasová časť, ktorá je spoločne s emailom základným spôsobom komunikácie. Volanie by malo byť súčasťou platformy bez nutnosti hľadať a inštalovať iné externé riešenia.

Najlepšie je vybrať si natívne hlasové riešenie, aby bol hlas prirodzený, v realtime režime a rýchlosť aplikácie pri používaní bola okamžitá. Niektoré systémy mávajú 2- až 3-sekundové čakanie, kým je možné v systéme kliknúť znova, tzv. responzivita systému RTA, čo je pri komunikácii so zákazníkmi veľkou nevýhodou. Práve v tejto oblasti získava výhodu riešenie, aké poskytuje napr. Daktela, ktorá je VoIP providerom i mobilným operátorom. 

Najväčší poskytovatelia helpdeskových systémov, ako IPEX, Algotech či práve Daktela, poskytujú rôznu mieru možností integrácie ďalších aplikácií. Je podstatné, aby bolo k dispozícii otvorené API rozhranie.

Väčší hráči na trhu ponúkajú aj služby integračného tímu, ktorý zaistí možnosti konzultácie konkrétnych integrácií i prípadné rozšírenie integrácií na ďalšie interné systémy.

Prepojenie CRM s ďalšími systémami (účtovnícke, outlook a pod.) umožňuje spravovať firemné dokumenty a informácie z jedného bezpečného miesta, kde sa evidujú všetky tikety (požiadavky) daného zákazníka alebo spoločnosti.

Dôležité je tiež to, či daný helpdeskový systém funguje na princípe jednotlivých modelov, pretože potom si môžete rozširovať helpdesk postupne, ako práve potrebujete.