3 min. čítanie

Čo dnes dokážu moderné helpdeskové systémy?

Rozhodli sme sa preskúmať rôzne helpdeskové systémy, ktoré sú dnes dôležitým komunikačným nástrojom väčšiny firiem. Nároky na nich pritom neustále stúpajú. Iba s obyčajným zasielaním požiadaviek emailom si už ani zďaleka nevystačíte.

Čo dnes dokážu moderné helpdeskové systémy?

V súčasnosti je totiž už štandardom prepojenie emailovej komunikácie s telefónnymi hovormi a tiež s ďalšími komunikačnými kanálmi ako sú SMS, webchat alebo správy zo sociálnych sietí (Facebook, WhatsApp atď.). Moderné sú aj omnichannel komunikačné platformy.

Na trhu dnes nájdete desiatky riešení od slovenských, českých aj globálnych poskytovateľov. Každá firma potrebuje v rámci komunikácie niečo iné a každé kontaktné centrum je vybudované iným spôsobom. Pre niekoho je zásadný rýchlo dostupný support 24 hodín denne, pre iného táto podpora v slovenčine a ďalší zase preferuje kvalitné prepojenie helpdesku s ďalšími internými systémami.

Spomínané omnichannel riešenie predstavuje prepojenie všetkých komunikačných kanálov do jedného systému. Pri zákazníkoch daného kontaktného centra, ale aj pri internej firemnej komunikácii môžete mať dostupné všetky záznamy o doterajšej komunikácii, ktorá sa spája do prehľadných vlákien.

Pri výbere helpdesku je vo všeobecnosti podstatné vybrať si platformu, ktorá má vysokú úroveň SLA/supportu, najlepšie v slovenskom jazyku. Ako sme zistili, u všetkých systémov nie je štandardom 24/7/365 a možnosť dovolať sa ihneď na kompetentnú osobu, ktorá dokáže daný problém skutočne vyriešiť. Týka sa to často globálnych hráčov na trhu, ktorí nedokážu tiet požiadavky naplniť.

Ďalším problémom mnohých helpdeskových systémov niekedy býva hlasová časť, ktorá je spoločne s emailom základným spôsobom komunikácie. Volanie by malo byť súčasťou platformy bez nutnosti hľadať a inštalovať iné externé riešenia.

Najlepšie je vybrať si natívne hlasové riešenie, aby bol hlas prirodzený, v realtime režime a rýchlosť aplikácie pri používaní bola okamžitá. Niektoré systémy mávajú 2- až 3-sekundové čakanie, kým je možné v systéme kliknúť znova, tzv. responzivita systému RTA, čo je pri komunikácii so zákazníkmi veľkou nevýhodou. Práve v tejto oblasti získava výhodu riešenie, aké poskytuje napr. Daktela, ktorá je VoIP providerom i mobilným operátorom. 

Najväčší poskytovatelia helpdeskových systémov, ako IPEX, Algotech či práve Daktela, poskytujú rôznu mieru možností integrácie ďalších aplikácií. Je podstatné, aby bolo k dispozícii otvorené API rozhranie.

Väčší hráči na trhu ponúkajú aj služby integračného tímu, ktorý zaistí možnosti konzultácie konkrétnych integrácií i prípadné rozšírenie integrácií na ďalšie interné systémy.

Prepojenie CRM s ďalšími systémami (účtovnícke, outlook a pod.) umožňuje spravovať firemné dokumenty a informácie z jedného bezpečného miesta, kde sa evidujú všetky tikety (požiadavky) daného zákazníka alebo spoločnosti.

Dôležité je tiež to, či daný helpdeskový systém funguje na princípe jednotlivých modelov, pretože potom si môžete rozširovať helpdesk postupne, ako práve potrebujete.

Zdieľať článok
Marek Kuřina

Český nezávislý novinár, ktorý sa už od roku 1998 špecializuje na problematiku informačných technológií a digitálnej fotografie. Publikovať v časopisoch PC Magazine, Počítač pro každého, PC World, CHIP, Stereomag.cz a Digimanie.cz.

Daktela
Tento článok ti prináša

Daktela

Česká technologická spoločnosť Daktela už viac ako 16 rokov ponúka zákazníkom komplexné telekomunikačné služby, kde základom je vlastný komunikačný software Daktela, ku ktorému dodáva i hlasové a SMS služby v rámci celej Európy a mnohých ďalších krajín. Spoločnosť má pobočky v Českej republike, na Slovensku, v Poľsku, vo Veľkej Británii, v Dubaji, na Filipínach a po novom aj v Maďarsku. Svoj systém však dokáže dodávať globálne. V súčasnosti prekročila hranicu 850 spokojných firemných zákazníkov všetkých veľkostí.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
5 min. čítanie

Prieskum slovenských e-shopov (E-shop Barometer 2022)

E-shop Barometer je pravidelný prieskum realizovaný medzi slovenskými e-shopmi s rôznorodou ponukou produktov a služieb. Aj uplynulý siedmy ročník, pod taktovkou ui42 v spolupráci s KPMG na Slovensku, priniesol náhľad pod pokrievku slovenskej e-commerce scény. Prečítajte si aké očakávania mali e-shoperi na Vianoce poznačené energetickou krízou a vysokou infláciou. Aké kroky plánujú napríklad aj v […]

Robo Háger Robo Háger
Marketing Director
Prečítať článok
4 min. čítanie

E-shopy s automatickým odporúčaním predávajú efektívnejšie

Cieľom každého e-shopu je predávať. V mori konkurencie, možnostiach marketingových nástrojov a narastajúcich očakávaní zákazníkov je však stále náročnejšie dosahovať stanovené ciele. Stačí dnes väčší budget na reklamu, lepší marketing alebo redizajn webu k tomu, aby boli zákazníci spokojnejší a predaj efektívnejší? 

Robo Háger Robo Háger
Marketing Director
Prečítať článok