Britský prieskum zisťoval, čo urobiť pre to, aby ste získali pozitívne recenzie

Na dnešnom digitálnom trhu majú hodnotenia zákazníkov významný vplyv na nákupné rozhodnutia spotrebiteľov. Potvrdil to aj nedávny prieskum spoločnosti Capital on Tap – podľa prieskumu 46 % Britov odradí od nákupu výrobku alebo služby zlá recenzia.

Prieskum sa uskutočnil na vzorke 1002 bežných spotrebiteľov v Spojenom kráľovstve v mesiaci apríl 2024.

Prieskum ďalej skúmal aj dôvody, prečo zákazníci zanechajú negatívne recenzie. Ako by sa dalo očakávať, najčastejším dôvodom je nespokojnosť s kvalitou produktu alebo služby. Až 72 % respondentov uviedlo, že by zanechali negatívnu recenziu, ak by sa stretli s nízkou kvalitou.

Okrem toho, zákazníci vnímajú rozdiel, akému typu podniku recenziu dávajú. Minimálne britská vzorka prieskumu ukázala, že je o niečo zhovievavejšia voči malým podnikom v porovnaní s väčšími spoločnosťami – zlá celková skúsenosť vedie 69 % zákazníkov k tomu, aby zanechali negatívnu spätnú väzbu v prípade národných spoločností a 66 % v prípade malých podnikov.

Motivácia k pozitívnym hodnoteniam

Kritizovať je ľahko, pochváliť už ťažšie – pozná to asi každý biznis, ktorý pracuje s ľuďmi. Je možné zákazníkov motivovať, aby sa vyjadrili aj vtedy, keď ško všetko podľa plánov? V tomto prieskume 84 % respondentov uviedlo, že by zanechali dobré hodnotenie, ak by mali pocit, že dostali dobrú odmenu. V tesnom závese je kvalitný zákaznícky servis – ten povzbudí až 83 % ľudí k tomu, aby zanechali pozitívne hodnotenie.

Samozrejme, výnimočný zážitok a vysoká kvalita produktov a služieb zostáva najlepšou stratégiou na získanie pozitívnych recenzií.

Alex Miles, prevádzkový riaditeľ spoločnosti Capital on Tap, zdôrazňuje dvojitý vplyv recenzií na správanie spotrebiteľov. Upozorňuje, že aj jediné zlé hodnotenie môže ovplyvniť nákupy ďalších zákazníkov:

„Negatívne recenzie môžu mať jednoznačne veľký vplyv na správanie spotrebiteľov. V našom prieskume sa ukázalo, že 11 % ľudí by si nekúpilo výrobok alebo nevyužili službu, ak má online hodnotenie nižšie ako päť hviezdičiek.“

Hlavne to nekomplikovať

Recenzie zákazníkov sú dôležité obzvlášť v e-commerce, kde nakupujúci nie je v priamom kontakte s produktom. Je to jednak silný nástroj, ktorý ovplyvňuje rozhodnutia spotrebiteľov a na druhej strane formuje povesť podniku.

Pochopením faktorov, ktoré podmieňujú pozitívne aj negatívne recenzie, sa môžu podniky lepšie orientovať na digitálnom trhu a zlepšiť svoje vzťahy so zákazníkmi.

Miles odporúča podnikom, aby vnímali negatívne recenzie ako príležitosť na zlepšenie a zapojenie zákazníkov. Riešením sťažností sa nielen vyriešia problémy, ale zároveň sa preukáže profesionalita a snaha o spokojnosť zákazníkov. Odporúča tiež aktívne podporovať recenzie. Zanechať hodnotenie by nemal byť komplikovaný proces a s dobrým community managementom zákazníci pocítia, že ich spätná väzba nevyšla nazmar a firma si ju váži.