Čo sa môžeme naučiť z prieskumu o cezhraničných e-shopoch

To vyplýva z prieskumu spoločnosti Nosto na vzorke 2 000 ľudí z USA a UK. Hoci pre 41 % spotrebiteľov nakupujúcich v zahraničí sú hlavným lákadlom nižšie ceny, rozhodujúcu úlohu zohrávajú aj ďalšie faktory. Napríklad 23 % nakupujúcich ovplyvnilo vystavenie produktu na sociálnych sieťach, pričom toto číslo výrazne vzrástlo medzi generáciou Z (vo veku 16 – 24 rokov), kde boli zmienky v sociálnych sieťach hlavnou motiváciou.

Takmer 16 % spotrebiteľov uviedlo lepšiu kvalitu výrobkov ako dôvod pre nakupovanie v zahraničí, čo naznačuje, že cenová konkurencieschopnosť je v prostredí cezhraničného e-commerce presvedčivejším faktorom ako vnímanie kvality.

Vnímajú zákazníci aj nevýhody?

Napriek príťažlivosti nižších cien a vplyvu sociálnych médií vyjadruje 92 % spotrebiteľov obavy z cezhraničných nákupov. Najčastejšou obavou, ktorá sa týka 50 % respondentov, sú potenciálne ťažkosti s vrátením tovaru v e-shope. Nasledujú obavy o kvalitu výrobkov (47 %) a obavy z falzifikátov (46 %).

Okrem toho údaje ukazujú výrazný rozdiel v dôvere medzi domácimi a medzinárodnými e-shopmi. 60 % respondentov dôveruje medzinárodným obchodom menej ako domácim, čo je spôsobené rôznymi faktormi:

• Podozrivo nízke ceny: 44 % spotrebiteľov si dáva pozor na ceny, ktoré sa zdajú byť až príliš výhodné.
• Nedostatočná transparentnosť poplatkov: 41 % sa obáva nejasných informácií o cezhraničných poplatkoch a províziách.
• Neurčité podmienky pre vrátenie tovaru: Ďalších 41 % respondentov sa obáva nejasných zásad vrátenia tovaru a refundácie.
• Neistota pri doručovaní: 39 % nakupujúcich si nie je istých dobou dodania do ich krajiny.

Budovanie dôvery v cezhraničnom e-commerce

Riešením primárnych obáv zákazníkov, ktoré sa týkajú vrátenia tovaru, kvality a doručenia, môže byť prezentovanie autentických recenzií a User Generated Contentu, teda obsahu, ktorí tvoria samotní používatelia (nahrávanie fotiek, stories, videí, označovanie na sociálnych sieťach a podobne).

Na vybudovanie dôvery spotrebiteľov sa medzinárodné podniky musia pri online predaji zamerať na sociálne schvaľovanie a transparentnosť. Potvrdzuje to aj spomínaný prieskum, ktorý ukázal, že 64 % spotrebiteľov bude viac dôverovať značke, ak uvidí pozitívne recenzie od iných zákazníkov v ich krajine. Navyše, 55 % spotrebiteľov uviedlo, že sa nechajú ovplyvniť fotografiami a recenziami produktov od ľudí, ktorí preukázateľne uskutočnili nákup, čo nahráva UGC.