Ako sa vyhnúť zneužívaniu vrátenia tovaru: Ponaučenia z austrálskeho prieskumu

Podvody spojené s vrátením tovaru

Zneužívanie vrátenia tovaru má mnohé podoby. Od objednávania viacerých položiek na vyskúšanie s úmyslom vrátiť väčšinu z nich (tzv. bracketing) po pokusy o vrátenie položky, ktorá nie je oprávnená na vrátenie. Niektorí spotrebitelia nosia alebo používajú predmety s úmyslom neskôr ich vrátiť. Ďalšie skupiny tvrdia, že funkčný tovar je chybný, aby získali náhradu alebo zľavu. Ešte ďalej za hranicu idú tí, ktorí nakúpia tovaru ukradnutou kreditnou kartou a následný pokus o vrátenie peňazí prevedú na inú kartu.

Hoci sa tieto problémy môžu zdať vzdialené od slovenského trhu, skúsenosti austrálskych maloobchodníkov potvrdzujú aj ďalšie krajiny. Napríklad Briti po Vianociach vrátili až 42 % objednávok. Českým e-shopom sa po sviatkoch vracia skoro 8 % objednávok, ktoré nesplnili predstavu o ideálnom vianočnom darčeku. Niektoré značky prichádzajú s vlastnými riešeniami ako si s tým poradiť a penalizujú používateľov, ktorí bezplatné vrátenie tovaru zneužívajú. A vo Švajčiarsku sú internetové obchody zodpovedné za správne informácie o produktoch a veľkostiach, aby sa množstvo vrátených výrobkov znížilo.

Drvivá väčšina uprednostňuje flexibilné podmienky

Podľa austrálskeho prieskumu približne tretina online nakupujúcich využíva politiku vrátenia tovaru na nekalé účely. Ďalších 31 % zákazníkov obviňuje svoje správanie zo zneužívania návratovej politiky nedostatkom financií. Až 96 % spotrebiteľov uviedlo, že radšej nakúpia u predajcov s flexibilnými pravidlami vrátenia tovaru.

Pre e-shopy je kľúčové mať jasné a transparentné pravidlá vrátenia tovaru. Viac než tretina nakupujúcich si pred nákupom tieto pravidlá prečíta, a preto je dôležité, aby boli jasné a ľahko dostupné na webovej stránke.

Na druhej strane, 62 % opýtaných uviedlo, že neakceptuje zneužívanie vrátenia tovaru. Niektorí spotrebitelia nakupujú svedomito, až 25 % z nich by sa zdráhalo zneužívať vrátenie tovaru, ak by vedeli, že to má negatívny vplyv na životné prostredie.

Preto je vhodné pristupovať ku každému zákazníkovi individuálne. E-shopy môžu využívať údaje o predchádzajúcom správaní zákazníkov na poskytovanie personalizovaných skúseností. Segmentácia zákazníkov a upravenie skúseností s nákupom na základe ich správania v minulosti môže byť účinným spôsobom, ako predchádzať podvodom spojeným s vrátením tovaru.