4 min. čítanie

Zľavy už nestačia na to, aby ste si udržali vernosť zákazníkov

Kupujúci dnes menia značky častejšie než kedykoľvek predtým. Vernosť zákazníkov sa rozpadá a tradičné taktiky – ako cenové akcie či zľavové kódy – prestávajú fungovať. Nové zistenia prieskumu EMARKETER a Bloomreach ukazujú, že ak chcú značky získať a udržať si verných zákazníkov, musia sa zamerať na to podstatné: budovať dôveru, pracovať s emóciami a dodať zážitok, ktorý má dlhodobú hodnotu.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief, Ecommerce Bridge
Zľavy už nestačia na to, aby ste si udržali vernosť zákazníkov
Zdroj: Depositphotos

Vernosť upadá – no nie je stratená

Zákaznícka vernosť za posledných päť rokov výrazne oslabila. V prostredí rastúcich cien a vysokej citlivosti na cenu už nestačí konkurovať len výškou zliav. Krátkodobé akcie síce môžu priniesť konverzie, no málokedy vedú k dlhodobému vzťahu so značkou. Výskum ukazuje, že kľúčom k vernosti dnes nie je transakcia, ale vzťah – postavený na dôvere, emocionálnej inteligencii a konzistentnej brandovej skúsenosti. Práve tieto tri faktory tvoria jadro modernej stratégie, ktorá si kladie za cieľ budovať lojalitu nie cez odmeny, ale cez hodnotu.

Dôvera nie je bonus

Až 88 % spotrebiteľov považuje nedostatok dôvery za dôvod, prečo si od značky nekúpia produkt či službu. Vybudovať dôveru však nemožno len prostredníctvom reklamy – zákazníci očakávajú konkrétne činy. Dnes pozorne sledujú, ako značky narábajú s osobnými údajmi, s kým spolupracujú a aké reklamné formáty používajú.

Ukazuje sa, že práve forma komunikácie má významný vplyv na dôveryhodnosť. Najvyššie skóre dosahuje video, ktorému dôveruje viac než 60 % spotrebiteľov. To ho stavia pred bannery, sponzorovaný obsah aj cielené kampane.

Pre značky to znamená jedno: ak chcú dôveru nielen získať, ale aj udržať, musia byť transparentné, konzistentné a k súkromiu zákazníkov pristupovať s rešpektom.

Emócie poháňajú rast

Emocionálne prepojenie so značkou vytvára vyššiu hodnotu ako samotná funkčnosť produktu. V prieskume zákazníci označili emócie za zdroj až 43 % hodnoty, zatiaľ čo samotné „použitie produktu“ len za 20 %.

Zdroj: eMarketer & Bloomreach

Značky, ktoré dokážu empaticky reagovať, personalizovať komunikáciu a vytvárať pozitívne momenty, budujú pamäťovo silné vzťahy. Jednoduché gesto – ako keď pokladník v Trader Joe’s obdaroval unaveného novopečeného otca čokoládou a kvetmi – má často väčší dopad ako akákoľvek vernostná karta.

Ľudia si nezapamätajú zľavu – zapamätajú si zážitok. A práve tu prichádza k slovu emocionálna inteligencia.

Personalizácia je základ

Tri štvrtiny marketérov aktívne využívajú personalizáciu vo vernostných programoch a takmer 90 % mladších zákazníkov ju pri online nákupe ju vyslovene očakáva. Kľúčom k efektivite však nie je len to, že personalizujete, ale ako to robíte.

Úspešné značky pracujú s odporúčaniami vychádzajúcimi zo skutočného správania zákazníka, nie len z predpokladov. Komunikujú cez kanály, ktoré zákazník preferuje, a v čase, keď je na interakciu pripravený. Zároveň vytvárajú obsah, ktorý zohľadňuje jeho hodnoty, záujmy a doterajšiu históriu nákupov. Výsledkom je prepojenie, ktoré buduje reálny vzťah – nie len opakovanie transakcií.

Vernosť zákazníkov sa buduje aj po nákupe

Zákaznícka cesta sa nákupom nekončí – práve naopak, fáza po zaplatení má rozhodujúci vplyv na to, či sa zákazník vráti. Kľúčové faktory, ktoré podporujú lojalitu, sú dostupná zákaznícka podpora, doprava zdarma a motivujúce zľavy pri ďalšom nákupe.

Dnes už nestačí splniť základné očakávania. Spoľahlivé doručenie, zrozumiteľná komunikácia a jednoduché vrátenie tovaru sú minimom, ktoré zákazníci vyžadujú. Práve ich kvalita však často rozhoduje o tom, či sa značka odlíši od konkurencie. Ak tieto služby doplní o premyslené personalizované prvky – napríklad e-mail pri dosiahnutí vyššej úrovne vernostného programu alebo personalizovanú SMS so zľavou – vytvára si pevný základ pre návrat zákazníka a budovanie dlhodobého vzťahu.

Novinky z Youtube kanála Ecommerce Bridge
Prihlásiť sa na odber

Vernosť verzus cena: Dilema roka 2025

V čase ekonomickej neistoty sa vernosť stáva luxusom. Takmer polovica spotrebiteľov prechádza na lacnejšie značky. Značky sa tak ocitajú v dileme: znižovať ceny a ohroziť svoju hodnotu, alebo riskovať, že zákazník odíde?

Riešenie? Investovať do dôvery a emócií. Amazon, Apple či Nike nemajú problém s lojalitou – nie preto, že sú najlacnejší, ale preto, že dlhodobo prinášajú kvalitu a konzistentnú skúsenosť.

Značky, ktoré chcú uspieť v budovaní lojality, musia stavať na dôvere a emocionálnej hodnote ako na strategickom základe svojho rastu. Personalizácia by už nemala byť vnímaná ako prídavná funkcia, ale ako kľúčový pilier zákazníckej skúsenosti. A napokon – orientácia len na nákupný funnel nestačí. Skutočná vernosť vzniká až vtedy, keď značka pracuje s celým životným cyklom zákazníka, vrátane post-purchase fázy, kde sa rozhoduje o opakovanej voľbe.

Zdieľať článok
Veronika Slezáková
Editor in Chief, Ecommerce Bridge

Starám sa o obsah na ecommercebridge.sk a ecommercebridge.cz. 💌 Filtrujem témy z oblasti e-commerce a marketingu, aby ste mali všetko na jednom mieste a získali prehľad o tom, čo sa deje doma aj vo svete. 📰 Tvorím aj časopis Ecommerce Bridge, ktorý odberateľom posielame zadarmo.

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Správy na Instagrame dostali update. Čo to znamená pre váš profil?
3 min. čítanie

Správy na Instagrame dostali update. Čo to znamená pre váš profil?

Instagram oficiálne rozširuje prístup k dvom nástrojom, ktoré môžu správcovia sociálnych sietí oceniť: prekladanie správ a ich plánovanie. Nejde však o úplne nové funkcie – mnohí používatelia ich testujú už mesiace. Teraz ich Instagram viac tlačí ako „biznis“ nástroje, takže stojí za to vedieť, ako ich využiť efektívne a bez ružových okuliarov.

Veronika Slezáková Veronika Slezáková
Editor in Chief, Ecommerce Bridge
Stane sa z ChatGPT nová zlatá baňa OpenAI? Nákupy priamo v chate sú na spadnutie
3 min. čítanie

Stane sa z ChatGPT nová zlatá baňa OpenAI? Nákupy priamo v chate sú na spadnutie

OpenAI buduje vlastný platobný systém, vďaka ktorému si ľudia budú môcť kúpiť produkty priamo cez ChatGPT – bez toho, aby museli opustiť chat. Podľa agentúry Reuters budú predajcovia za každý predaj platiť spoločnosti províziu. OpenAI hľadá nové spôsoby, ako zarobiť. Vlani totiž pri tržbách 10 miliárd dolárov prerobila 5 miliárd.

Katarína Šimčíkova Katarína Šimčíkova
Freelance I Digital Marketing Specialist, Ecommerce Bridge Europe
AI-generovaná kreatíva – rýchlosť a variabilita na max
5 min. čítanie

AI-generovaná kreatíva – rýchlosť a variabilita na max

Digitálny marketing prechádza revolúciou, ktorej hnacou silou je umelá inteligencia (AI). Tradičná tvorba marketingových kreatív – či už ide o vizuály, bannery, reklamné texty alebo videá – si vyžaduje množstvo času, ľudských zdrojov a finančných prostriedkov. Navyše, pri manuálnej tvorbe obsahu je veľmi ťažké dosiahnuť vysoký stupeň personalizácie, ktorý dnešní zákazníci očakávajú.

Dávid Krumpár Dávid Krumpár
Head of Performance, Lighthouse Media Solutions