Ako vyladiť web pre návštevníkov? Stavte na kvalitné UX

Čo je to UX a CX, prečo sa nimi vôbec zaoberať a čo všetko sa v rámci UX robí?

Používateľská a zákaznícka skúsenosť rozhoduje či sa zákazník vráti opäť

Čo je to UX?

V momente, ako sa používateľ dostane na web, začína si vytvárať o stránke nejaký dojem. Ten ho sprevádza počas celého zotrvania na stránkach a formuje svoju podobu, až kým neukončí interakciu s webom. Inak povedané, nadobúda určitú používateľskú skúsenosť (UX – user experience). 

Tá môže byť na celej škále, od pozitívnej až po negatívnu. Ak návštevník vyhodnotí svoju skúsenosť s webom či e-shopom kladne (nakúpil čo chcel, dostal zľavu, dozvedel sa rýchlo informáciu, ktorú potreboval), je veľkým predpokladom, že sa na stránku vráti opäť.

Naopak, ak nevie nájsť informáciu, ktorú hľadá alebo je nákupný proces príliš zdĺhavý, web pravdepodobne opustí. Dnes používateľ nemá záujem vypĺňať 30-riadkový formulár s otázkami, ktorým nerozumie. Chce si na pár klikov vypočítať výšku hypotéky alebo objednať dopravu pre svoj balík. Zložité, nepochopiteľné, pomalé a chaotické stránky, kde sa návštevník stráca, nemajú v konkurenčnom boji šancu prežiť.

Aký je rozdiel medzi UX a CX?

Okrem používateľskej skúsenosti zohráva svoju rolu aj o niečo komplexnejšia CX (customer experience) – zákaznícka skúsenosť. Ide o súbor faktorov, ktoré zákazník vníma vo vzťahu so značkou komplexne (v e-shope, v predajni, počas reklamy v televízií). Teda nielen počas nákupného procesu, ale aj dávno pred ním alebo aj po čase, keď tovar z nákupu spotreboval. 

Prečo zohráva skúsenosť takú dôležitú rolu?

UX aj CX zohrávajú dôležitú rolu, ak chce značka/firma premeniť náhodných návštevníkov na stálych zákazníkov. Vďaka jednotlivým faktorom, ktoré webstránka dokáže z pohľadu UX vylepšiť, môže výrazne ovplyvniť svoj cieľ. Samozrejme, v pozitívnom smere. Použiteľnejšia webstránka dokáže napríklad: 

• zvýšiť objem predaja (ukončený nákupný proces),
• zväčšiť databázu odberateľov newslettera,
• zabezpečiť viac prihlášok na kurz,
• pomôcť pri výbere služby (paušál, predplatné a pod.),
• zefektívniť služby internetbankingu,
• zvýšiť počet vyplnených formulárov,
• zvýšiť počet používateľov online nástrojov (úverová kalkulačka),
• zvýšiť návštevnosť stránok, 
• odbremeniť zákaznícku podporu (menej opakujúcich sa dopytov).

Ak má používateľ pozitívnu skúsenosť už po prvých sekundách, znižuje sa okamžitá miera odchodov (tzv. bounce rate) zo stránok a zvyšujú sa sledované konverzie (ďalšie prekliky, objednávka, úspešný nákupný proces a pod.). Ak však naráža na prekážky (používateľská skúsenosť sa stáva negatívnou), je pravdepodobné, že nákup nedokončí a je takmer vylúčené, že by sa vrátil späť.

UX nie je o náhodách, vyladiť ho dokážu odborníci

UX je dnes samostatným odvetvím online marketingu, ktoré ponúkajú špecialisti. Kľúčovou kombináciou, ktorá prináša najlepšie výsledky, je pohľad odborníka na základe UX auditu a testovanie použiteľnosti za prítomnosti testerov – ľudí z cieľovej skupiny, ktorí dávajú neoceniteľnú spätnú väzbu vďaka reálnej interakcii s webom. Ako to funguje?

Od auditu a výskumu cez UX testovanie až po vyladený web

V hlavnej úlohe zákazník/návštevník stránky. Inak povedané, pochopenie jeho potrieb. Práve vďaka kvalitatívnemu a kvantitatívnemu UX výskumu neostanú očakávania zákazníka len domnienkou. Vedieť, čo ho motivuje alebo, naopak, aké má obavy, je dôležité pre vytvorenie nástrojov a prostredia, v ktorom sa bude cítiť príjemne. Profesionálny UX výskum dokáže zvýšiť konverznú mieru pokojne až o viac ako 50 %.

Ak už webstránka reálne existuje, nemenej dôležitý jej UX audit. Ukáže slabé miesta webu a všetky polená, ktoré musí jeho návštevník preskakovať, kým ho to neomrzí. Jeho súčasťou je aj nový používateľsky vyladený návrh, ktorý problémy vyrieši.

Dôležitým bodom celého procesu je UX testovanie. To za účasti reálnych používateľov odhalí všetky potenciálne slabiny (nezrozumiteľné formuláre, chýbajúce call-to-action prvky, zle umiestnené buttony), ktoré je ešte potrebné vylepšiť. 

Týždenný podcast UPdate

Na základe výsledkov testovania a zakomponovaním UX/UI dizajnu prispôsobeného potrebám zákazníka uzrie svetlo sveta vyladená webstránka, aplikácia alebo online produkt predurčený na úspech. Taký, ktorý neopúšťajú návštevníci preto, lebo nenájdu rýchlo informáciu, ktorú hľadali alebo si nevedia pohodlne a rýchlo vyklikať objednávku služby či zrealizovať platbu cez internet.

Ak hľadáte odpoveď na otázku ako dosiahnuť v online svoje ciele (viac predaja, objednávok služieb, pozretí propagačného videa, stiahnutí e-booku alebo používateľov aplikácie), práve UX je riešenie, ako získať napríklad e-shop, ktorý dosiahne výrazne vyššie výnosy.