Podľa prieskumu cloudovej telekomunikačnej spoločnosti Twilio, 66 % zákazníkov preferuje formu komunikácie pomocou správ. Prieskum Facebook Nielsen pozostávajúci z 12 500 respondentov zase hovorí, že 53 % zákazníkov radšej spraví nákup vo firme, ktorú vie osloviť pomocou online messengera alebo chatu.
Najmä pri menej cenovo senzitívnych odvetviach sa interaktívna zákaznícka podpora stáva obrovskou konkurenčnou výhodou.
Štatistiky bokom, každý si vieme predstaviť situáciu, kde by sme radšej nakúpili na webe s chatom a dostupnou osobou, ktorá vie zodpovedať naše otázky ihneď ako s webom, kde by sme na odpoveď museli čakať niekoľko hodín. Zároveň by to bol super zákaznícky zážitok (customer experience) a určite by sme v ďalších nákupoch zvolili práve tento web. Najmä pri menej cenovo senzitívnych odvetviach sa interaktívna zákaznícka podpora stáva obrovskou konkurenčnou výhodou.
Kde a ako začať?
Najjednoduchší spôsob je skúsiť live chat pridať na web na testovacie obdobie, napr. zopár hodín denne a vyhodnotiť jeho úspešnosť. Moderné chatovacie nástroje, ako LiveAgent, sa dokážu jednoducho zintegrovať s Google Analytics a tak je skúmanie korelácie medzi začatím chatu a vzniknutým nákupom veľmi jednoduché. Na Slovensku máme dokonca ešte ďalšiu softvérovú spoločnosť, ktorá sa zaoberá vývojom chatových riešení a volá sa Livechatoo. Kto sa pohybuje na slovenskom webe často, tak si už určite všimol ich widget. Existujú aj rôzne enterprise riešenia, „lightové“ messengere a podobne. Livechat nástrojov je naozaj veľké množstvo a určite si každý dokáže vybrať podľa vlastných preferenncií.
Potom už len zostáva využiť všetok potenciál daného nástroja a zefektívniť prácu. Nasledovné vychytávky vám dokážu rapídne uľahčiť prácu, zrýchliť odpovede alebo aj samotné konverzie.
- Preduložené odpovede
Ak sa stretávate s rovnakými otázkami od zákazníkov často a nebaví vás písať zakaždým tú istú odpoveď, môžete si pripraviť tzv. ťaháky, ktoré budú dostupné pomocou klávesovej skratky. Čas odpovede sa tak zrýchli a zákazník bude o to spokojnejší. Ťaháky ale odporúčame používať s mierou, aby sa nevytratila „ľudská“ interakcia a nezneli ste ako robot.
- Automatické pozvánky do chatu
Super nástroj na zvýšenie konverzií je používať proaktívne pozvánky do chatu ako dodatok k štandardnému pasívnemu chatu. Ak sa splnia určité podmienky, napr. čas strávený na webe, alebo ak sa URL zhoduje s nastavenou podmienkou, návštevníkovi na stránke vyskočí popup pozvánka do chatu.
Pozvánky sa často používajú, napríklad, ak zákazník trávi dlhší čas v košíku, čo môže indikovať, že má otázky a nejasnosti. Prostredníctvom pozvánky do chatu sa takéto dotazy dajú jednoducho odstrániť. Taktiež sa pozvánky dajú špecializovať na konkrétne produkty a tak viete pozývať zákazníkov do chatu so správou „Máte ďalšie otázky ohľadom tenisiek Adidas?“ a podobne.
- Vysoká návštevnosť a veľa chatov? Nastavte predformulár.
Weby s vysokou návštevnosťou môžu mať problém s veľkým počtom chatujúcich zákazníkov, alebo tzv. „zablúdilcov“, ktorí chatovať len skúšajú a nestíhajú tak obslúžiť zákazníkov, ktorí reálne chcú nakúpiť alebo sa spýtať relevantné otázky. Riešením je nastavenie formuláru, ktorého vyplnenie je vynútené, aby sa chat mohol spustiť. Formulár môžete zároveň použiť na zbieranie emailových adries návštevníkov, alebo ďalších preferovaných údajov. Ak máte vo firme rôzne oddelenia, zákazník si pomocou formuláru vie vybrať, s kým sa potrebuje spojiť.
- Pozrite sa, čo zákazník píše predtým, ako to odošle
Pomocou tejto funkcie dokážete vidieť, čo vaši zákazníci pri chatovaní píšu, predtým ako správu odošlú. Áno, pre niektorých to môže byť znepokojujúce (táto funkcia je voliteľná), ale pri drvivej väčšine zákazníkov je reakcia prekvapivo pozitívna.
- Chatujte s viacerými zákazníkmi naraz
Obrovskou výhodou chatu je, že na rozdiel od telefónu, viete obsluhovať viacero zákazníkov naraz. Všeobecne sa odporúča nemať viac ako 3 súbežné chaty, ale všetko závisí aj od typu odpovedí a zákazníkov.
Upselling pomocou chatu
Všade na webe sa v spojitosti s chatom hovorí o zvyšovaní konverzií, väčším objemom nákupov či lepšej zákazníckej spokojnosti. Čo ale reálne podmieňuje tieto výsledky? Môžete mať najlepší live chat nástroj na trhu, ale pokiaľ nebudete mať dostatočne vyškolených ľudí na obsluhoavnie chatov, celá iniciatíva môže byť kontraproduktívna.
Pri nadviazaní osobnej interakcie totiž ľahko viete predať zákazníkom aj produkty, ktoré pôvodne kúpiť neplánovali.
Vybrané charakteristiky live chatu vám pomôžu čiastočne automatizovať zákaznícku podporu, avšak nezabúdajte na ľudský faktor, ktorý je pri udržiavaní si dobrých zákazníckych vzťahov nesmierne dôležitý. Preto nezabúdajte, že žiaden človek nedokáže tak dobre pomôcť človeku, ako človek človeku. 🙂
Pri chatoch je dôležitá empatia, znalosť (ideálne reálna skúsenosť) a pozitívny vzťah k produktom a, samozrejme, aj obchodnícky duch. Pri nadviazaní osobnej interakcie totiž ľahko viete predať zákazníkom aj produkty, ktoré pôvodne kúpiť neplánovali.
Zákaznícka podpora už dávno nie je len o stereotypnom odpovedaní na otázky zákazníkov a práve použitie live chatu na webových stránkach je cestou ako získať konkurenčnú výhodu. Proaktívnymi metodámi, ktoré sme prebrali v tomto článku, budete vedieť svojich zákazníkov nie len rýchlo obslúžiť, ale zároveň im ukážete, že rozumiete ich potrebám.
