E-shopy v čase Vianoc lákajú svojich zákazníkov najmä na doručenie zdarma. Avšak až 3/4 opýtaných nerieši oblasť CX a teda zákaznícku skúsenosť. Tieto zistenia vyplynuli zo 4. ročníka prieskumu E-shop Barometer, ktorý na vzorke viac ako 100 respondentov realizovala spoločnosť KPMG v spolupráci s agentúrou ui42.

Aký je pohľad samotných e-shopov?

“V roku 2019 patrilo medzi naše hlavné investície vytvorenie špeciálne vyškoleného tímu zákazníckej spokojnosti, ktorý spadá pod marketing. Jeho úlohou je sledovať spokojnosť našich zákazníkov na viac ako 20 hodnotiacich portáloch a proaktívne reagovať na ich požiadavky. Malo to pozitívny dopad aj na obrat, keďže ľudia sa čoraz viac rozhodujú o nákupe na základe internetových recenzií,” Jakub Žilinčan, marketingový riaditeľ spoločnosti Berlin Brands Group, ktorá prevádzkuje 20 e-shopov (napr. Electronic-star a Klarstein) v krajinách strednej a východnej Európy.

“Podnikatelia by sa z môjho pohľadu mali zamerať na zakladanie e-shopov viac sofistikovane a hľadať unikátnosť produktu na trhu. Zákaznícky servis je pre zákazníkov veľmi dôležitý. Za kľúčovú konkurenčnú výhodu však považujem aj rýchlosť doručenia do 24 hodín (veci skladom). Ako aj komfort možnosti vrátenia tovaru a teda pomyselná bezpečnosť pri nákupe.” Andrea Podstrelencová, CEO e-shopu Holokolo.

Zaujímavé odkazy:

• Štúdia 50 najúspešnejších značiek na stiahnutie.
• Výsledky prieskumu E-shop_Barometer 2019

V rozhovore sa dozviete: