Na čo slúži prieskum spokojnosti?
Chcete vedieť, čo si zákazník myslí o vašich produktoch, službách, podpore pri riešení problémov alebo o značke samotnej? Presne na to slúži prieskum spokojnosti zákazníkov. Z hľadiska predajcu ide o nástroj, ktorý v sebe ukrýva veľký potenciál na pomoc s vylepšovaním obchodnej stratégie. Aby ste ho dokázali využiť, je dobré pri tvorbe formulára dodržiavať určité zásady. Viac sa o nich dočítate ďalej v článku.
Oplatí sa robiť prieskum spokojnosti?
Jedna z veľmi častých chýb pri podnikaní je predpokladanie pocitov klienta alebo zákazníka. Biznis sa nedá stavať na tom, že vy si domyslíte, čo si asi myslí zákazník. V dnešnej dobe je starostlivosť o zákazníka to, čo robí rozdiel medzi dobrým obchodom a zlým obchodom. Výber, kvalita a ceny tovaru či služieb bývajú na rovnakej úrovni. To, čo vás odlíši od konkurencie, je spokojnosť zákazníka či klienta.
Určite sa aj vám stalo, že ste sa niekedy rozhodli pre nákup v konkrétnom obchode, lebo ste sa tam cítili dobre. Možno ste dokonca cielene nenakúpili v predajni, kde máte z minulosti zlú skúsenosť. Presne o tom to je – v dnešnej dobe si zákazníci môžu vyberať. Pre väčšinu druhov tovaru alebo služieb existuje niekoľko spoločností, ktoré ich ponúkajú. To dáva spotrebiteľovi možnosť riadiť sa podľa vlastných pocitov, čiže aj spokojnosti.
VEDELI STE, ŽE…
… na „nápravu” jednej negatívnej skúsenosti s obchodom je podľa prieskumov v oblasti marketingu potrebných 12 pozitívnych?
Zdroj: Pexels.com
Prečo práve Google formuláre?
Keď sa rozhodnete, že chcete vašim zákazníkom poskytnúť možnosť vyjadrenia názoru prostredníctvom prieskumu, musíte si vybrať nástroj na jeho tvorbu. Na internete nájdete množstvo stránok a aplikácií, v ktorých sa dajú vytvárať formuláre. Jednou z najpopulárnejších je software od Google, vďaka ktorému priamo v prehliadači rýchlo vytvoríte váš formulár.
Google formuláre možno nie sú designovým spracovaním alebo podrobnosťou vyhodnotenia na najvyššej úrovni, no ich funkcie sú na tento účel plne postačujúce. Za použitie neplatíte a nájdete tu všetky typy otázok, ktoré budete potrebovať na zistenie názoru zákazníka:
- otvorená, s krátkou aj dlhou odpoveďou,
- s možnosťou výberu jednej odpovede,
- s možnosťou zakliknutia viacerých odpovedí,
- s výberom hodnoty na stupnici.
Dôležitý je zámer
Spokojnosť zákazníka je veľmi široký pojem. Aby ste so spätnou väzbou vedeli reálne pracovať, musíte formulár pripravovať s určitým zámerom. Zoberme si napríklad otázku: „Boli ste s nákupom spokojní? (Áno/Nie).” Z odpovede možno zistíte, ako zákazník vníma nakupovanie u vás. Avšak, neposkytne vám žiadne informácie, na základe ktorých by ste mohli vylepšiť vaše služby či produkty.
Pre dosiahnutie čo najlepších výsledkov s výpovednou hodnotou si určte hlavný zámer. Môže to byť zistenie spokojnosti zákazníka s prístupom personálu. Môžete sa tiež zamerať na spokojnosť s kvalitou produktu či služby. Ak sa ale snažíte zistiť všetko, často sa stáva, že nezistíte v podstate nič.
Zdroj: Pexels.com
Otázky do prieskumu spokojnosti
Hľadáte konkrétne otázky do prieskumu spokojnosti vašich zákazníkov? Ďalej nájdete niekoľko tipov, ktoré sú nastavené práve na získavanie kvalitného feedbacku. Samozrejme, môžete si ich upraviť pre potreby vašej firmy. Dôležitá je vždy myšlienka otázky a typ odpovede, ktorá sa od zákazníka očakáva.
Spokojnosť s produktom/službou
Úspech v podnikaní do veľkej miery závisí od toho, či sú zákazníci spokojní s vašou ponukou. Je jasné, že nikto nebude chcieť platiť za niečo, čo mu neprinesie radosť alebo úžitok. Nakoľko vaše produkty a služby spĺňajú očakávania, môžete sa pýtať takto:
Ako ste spokojní s [názov produktu/služby]? (odpoveď: stupnica 1 – 5)
Odporučili by ste [názov produktu/služby] kamarátom alebo kolegom? (odpoveď: áno/nie)
Ako by sme mohli vylepšiť [názov produktu/služby], aby ste ho kupovali/využívali častejšie? (odpoveď: otvorená, krátka)
Starostlivosť o zákazníka
Veľmi dôležitým faktorom z hľadiska spokojnosti zákazníka je aj prístup vašich zamestnancov. Otázky môžete orientovať napríklad na komunikáciu so zákazníkom počas nákupu, ale aj pri reklamácii prípadných problémov. Tu je niekoľko tipov:
Poskytli vám zamestnanci pri nákupe všetky potrebné informácie o produkte/službe? (odpoveď: áno/nie)
Ako by ste ohodnotili riešenie vášho problému zo strany našich zamestnancov?
(odpoveď: stupnica 1 – 5)
Ktoré z nasledujúcich vlastností najlepšie vystihujú správanie našich zamestnancov? (odpoveď: výber viacerých navrhnutých navrhovaných možností)
Doručenie produktu
V dnešnej dobe, keď sa obrovské množstvo nákupov odohráva cez internet, dokáže aj doprava tovaru výrazne ovplyvniť spokojnosť spotrebiteľa. Zakomponujte do vášho prieskumu aj niektorú z otázok o doručovaní zásielky:
Zhodoval sa dátum doručenia tovaru s predpokladaným dátumom? (odpoveď: výber medzi „skôr,“ „v správny čas“ a „neskôr“)
Ako ste spokojní s rýchlosťou doručenia zásielky? (odpoveď: stupnica 1 – 5)
Doplňujúce otázky
Samostatnou kategóriou sú otázky, v ktorých dáte zákazníkovi priestor na dlhú odpoveď. Je lepšie ich označiť ako nepovinné, lebo nie každému sa chce písať dlhší text. Tieto otázky nemusia byť špecifické, práve naopak. Vyzvite zákazníka, aby v prípade záujmu napísal všetko, čo by vám mohlo pomôcť so zlepšením služieb.
Čo by sme mohli vylepšiť, aby sa vám u nás nakupovalo príjemnejšie?
Ak vás niečo takmer odradilo od nákupu u nás, čo to bolo?
TIP: Snažte sa prieskum spokojnosti robiť čo najkratší. Zvýšite tým šance na to, že ho zákazníci vyplnia.
Zhrnutie
Ak hľadáte spôsob, ako podporiť biznis, zameranie sa na spokojnosť zákazníkov je krok správnym smerom. Jednoduchým prieskumom spokojnosti cez Google formulár zistíte, kde má vaša firma slabé miesta, a v čom má naopak pokračovať. Nielenže vám budú šťastní zákazníci verní, ale je aj väčšia šanca, že vám prinesú nových klientov.
