Prieskum o zákazníckej skúsenosti Slovákov odhaľuje dôležité oblasti. Ako to využiť v e-commerce?

Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku, ktorý realizovala spoločnosť KPMG, bol založený na rozsiahlej dátovej analýze a hodnotení skúseností reálnych zákazníkov. Do prieskumu sa zapojilo viac ako 2 500 respondentov zo všetkých kútov Slovenska a z rôznych vekových skupín, ktorí spoločne poskytli vyše 25 700 odpovedí. Hodnotilo sa celkovo 142 značiek, pričom 132 z nich získalo dostatok odpovedí na zaradenie do finálnej vzorky štúdie.

Prieskum bol realizovaný na princípe šiestich pilierov zákazníckej skúsenosti, ktoré KPMG identifikovalo na základe dlhodobého výskumu – personalizácia, integrita, čas a úsilie, riešenie problémov, očakávania a empatia.

Respondenti hodnotili značky na základe ich osobnej skúsenosti s nimi, pričom výsledné skóre vychádzalo z priemerného hodnotenia jednotlivých pilierov. KPMG v rámci prieskumu tiež sledovalo medziročné trendy a porovnávalo vývoj zákazníckej skúsenosti v kontexte globálneho trhu. Výsledky sú preto nielen odrazom aktuálneho stavu na slovenskom trhu, ale aj indikátorom dlhodobých trendov v oblasti zákazníckej spokojnosti a lojality.

Automatizácia nestačí, zákazníci očakávajú osobný prístup

Prieskum odhalil, že hoci sa celková zákaznícka skúsenosť na Slovensku mierne zlepšila, dlhodobý trend ukazuje pokles hodnotenia v oblasti empatie. Nie je to veľké prekvapenie – so vzostupom automatizácie, chatbotov a digitálnych nákupných procesov sa osobný kontakt vytráca. Zákazníci však stále očakávajú, že značky ich budú „chápať“.

To je kritické najmä v e-commerce, kde neexistuje fyzická interakcia a celý vzťah je budovaný na základe digitálnej skúsenosti.

Niektoré značky si tento problém uvedomili a implementujú riešenia, ktoré kombinujú automatizáciu s osobným prístupom. Prieskum ako príklad uvádza e-shop Alza.sk, ktorý dlhodobo rozširuje svoje fyzické kontaktné miesta a showroomy, čím zákazníkom umožňuje skombinovať výhody online a offline nakupovania. Martinus zase stavia na silnej komunite zákazníkov, pričom aktívne komunikuje na sociálnych sieťach a v rámci zákazníckej podpory využíva osobný tón.

Čo z toho vyplýva pre e-commerce?

• Automatizácia musí byť navrhnutá tak, aby podporovala zákaznícku skúsenosť.
• Myslite na to, že personalizácia a dynamický obsah budujú vzťah so zákazníkom.
• Prepojenie online a offline posilňuje dôveru a lojalitu.

Logistika ako konkurenčná výhoda

Logistika a doručovanie sa stali najlepšie hodnoteným sektorom v rámci prieskumu. Firmy ako Packeta, GLS a DPD ukazujú, že zákazníci oceňujú predovšetkým rýchlosť a flexibilitu doručenia.

Packeta v tomto smere priniesla výhodu v podobe širokej siete výdajných boxov, čo umožňuje zákazníkom vyzdvihnúť si zásielku kedykoľvek. Tento model je čoraz populárnejší, keďže reflektuje dopyt po vyššej flexibilite.

Pre e-shopy to znamená nutnosť širšej integrácie rôznych logistických partnerov, aby dokázali pokryť rastúce požiadavky na rýchlosť a pohodlie.

Ako by mali e-commerce hráči reagovať?

• Viac možností doručenia – nielen kuriérske služby, ale aj výdajné miesta, boxy a možnosť rýchleho vyzdvihnutia na predajni.
• Zákazníci chcú presne vedieť, kedy ich objednávka dorazí. Zlepšite komunikáciu o doručení.
• Automatizované sledovanie zásielok a jednoduchý proces vrátenia tovaru sú požadovaným štandardom. Komplikované reklamácie a vratky sú častým dôvodom straty zákazníka.

Zákazníci hľadajú hodnotu za peniaze

Hoci inflácia ovplyvnila nákupné správanie, zákazníci nie sú ochotní robiť kompromisy v kvalite alebo zákazníckej skúsenosti len kvôli nižšej cene. Tento trend sa prenáša aj do e-commerce – zákazníci vyhľadávajú transparentnosť, kvalitné služby a dodatočné benefity.

Prečo je to dôležité?

• Zákazníci nehodnotia len cenu, ale aj celkový zážitok z nákupu. Ak e-shop ponúka vynikajúcu zákaznícku podporu, jednoduchý reklamačný proces a spoľahlivú logistiku, je pravdepodobné, že zákazník bude ochotný zaplatiť o niečo viac.
• Vernostné programy a zákaznícke kluby môžu efektívne zvýšiť hodnotu za peniaze. Príkladom je dm drogerie markt, ktorá v rámci svojho programu ponúka personalizované zľavy a výhody.

Personalizujte

Jedným z najvýraznejších trendov v prieskume je rastúci dopyt po intuitívnom nakupovaní a personalizovanom obsahu. Zákazníci očakávajú, že značky budú rozumieť ich potrebám a ponúknu im relevantné produkty a služby.

Najúspešnejšie značky pracujú s dátami tak, aby optimalizovali zákaznícku skúsenosť – od personalizovaných odporúčaní cez dynamické cenotvorby až po automatizované e-mailové kampane.

E-shopy, ktoré implementujú takéto riešenia, majú vyššiu mieru konverzie a nižšiu mieru opustenia košíka.

Čo by mali e-commerce hráči urobiť?

• Optimalizovať UX webu a checkout proces. Ak je proces nákupu zdĺhavý alebo neprehľadný, zákazník odíde ku konkurencii.
• Používať AI na prediktívne odporúčania produktov na základe histórie nákupov.
• Automatizovať zákaznícku komunikáciu cez e-maily a notifikácie.

Spokojnosť zamestnancov ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť viac, než si firmy uvedomujú

Prieskum KPMG ukazuje, že firmy s vynikajúcou zákazníckou skúsenosťou majú často aj spokojných a motivovaných zamestnancov. Zamestnanci v prvej línii majú zásadný vplyv na to, ako zákazníci vnímajú značku – či už ide o zákaznícky servis, balenie objednávok alebo správu vratiek.

Inšpirácia pre e-commerce:

• Dobre vyškolení zamestnanci v zákazníckej podpore môžu zásadne zmeniť dojem zákazníka.
• Zamestnanci v skladoch a logistike priamo zabezpečujú rýchlosť a presnosť objednávok.
• Interná komunikácia a motivácia zamestnancov majú priamy dopad na CX.

Firmy, ktoré pochopia nové požiadavky zákazníkov a adaptujú sa na ne, získajú silnú konkurenčnú výhodu. Zameranie sa na empatiu, logistiku, personalizáciu a hodnotu za peniaze je kľúčom k úspechu v roku 2024.