4. novembra 2021

Jakub Bielik

Head of Performance - PTA Group
4. novembra 2021

Ako nestratiť zákazníka na vašom eshope

8 min čítanie

Ako performance agentúra, ktorá rieši výkon prevažne eshopov, máme prístup k veľkému množstvu webov. Preto sme sa rozhodli napísať článok, ktorého cieľom bude upozorniť majiteľov eshopov predchádzať chybám, ktoré dokážu odradiť potenciálneho kupujúceho. Následne je veľká šanca, že kupujúci siahne po konkurenčnej stránke.

Bez ohľadu na to, či zvažujete spropagovať svoj eshop alebo nie, pomocou platenej reklamy, odporúčame chyby odstrániť čím skôr aby užívatelia nezískali negatívnu skúsenosť.

Aj klientom pred spustením kampaní posudzujeme kvalitu ich eshopu, kde apelujeme na odstránenie chýb, aby bola webová stránka konverzná a prinášala klientovi želané výsledky.

Nedostatky, s ktorými sa stretávame pri eshopoch, by som rozdelil do troch hlavných skupín: technické, chyby z hľadiska užívateľskej skúsenosti (UX) a obsahové chyby.

TECHNICKÉ CHYBY

Web, ktorý sa dlho načítava

Ako prvé robíme test rýchlosti eshopu, ako rýchlo sa načítavajú jednotlivé prvky. Okrem empirického zisťovania, kedy už pri prvej návšteve webu vieme posúdiť rýchlosť jeho načítania, testujeme web aj pomocou rôznych nástrojov. Najčastejšie využívaný nástroj je PageSpeed Insights od Google.

Tento nástroj vám umožní zistiť, aké chyby má eshop z hľadiska rýchlosti načítania pri mobilnej aj desktopovej verzii.

Uvediem príklad, ako vyzerá audit v tomto nástroji:

Z auditu je zrejmé, že pri mobilnej verzii stránky sú nedostatočné ukazovatele: First Contentful Paint (FCP) a Largest Contentful Paint (LCP). Prvý spomínaný FCP ukazovateľ vzniká v okamihu vykreslenia prvého textu alebo obrázku. Je to dôležitá metrika, pretože udržiava pozornosť užívateľa. Dáva mu prvú informáciu o tom, že sa stránka naozaj načítava a že môže začať konzumovať obsah stránky.

Largest Contentful Paint (LCP) predstavuje presnejší spôsob merania momentu, v ktorom sa vykreslí hlavný obsah stránky. Najčastejšie môže ísť o blokové prvky na stránke, ktoré obsahujú text alebo obrázok.

A aké sú odporúčania od Google, aby sa tieto metriky zlepšili? Medzi najbežnejšie odporúčania patrí zníženie odozvy servera a takisto aj zníženie veľkosti obrázkov. Ďalej to môžu byť rôzne skripty a kódy na stránke, ktoré môžu byť zbytočné a spomaľujú načítanie webu.

Najmä pri obrázkoch umiestnených na webe môžete veľmi jednoducho ušetriť čas načítania vášho eshopu. Odporúča sa znížiť ich veľkosť a zmeniť formát. Formáty obrázka, napríklad JPEG 2000, JPEG XR a WebP, zvyčajne poskytujú lepšiu kompresiu než PNG alebo JPEG, čo znamená rýchlejšie sťahovanie a nižšiu spotrebu dát.

A prečo sa vôbec zamerať na optimalizovanie vášho eshopu?

  1. 1 zo 4 užívateľov opúšťa stránku, ktorej načítanie trvá viac ako 4 sekundy
  2. 46 % užívateľov nenavštívi opätovne stránku, ktorá je pomalá
  3. 64 % nakupujúcich, ktorí sú nespokojní s návštevou stránky nakúpi už na inom eshope
  4. Jedno-sekundové omeškanie načítania webu zníži spokojnosť užívateľa o 16 %

Zdroj: LoadStorm, Econsultancy

Responzivita webu

V dnešnej dobe už asi ani netreba prizvukovať, aké je mobilné prezeranie webu dôležité. Avšak, pozrime sa na aktuálne štatistiky zo Slovenska, kde vidíme nárast návštev webových stránok z mobilných zariadení. V máji 2021 sme sa dostali nad 42 %, kým ešte v máji 2020 to bolo okolo 37 %.

Zdroj: StatCounter Global Stats – Browser Market Share

Pri realizácii webových auditov sme narazili hlavne na problém responzivity niektorých dôležitých prvkov. Celkovo sú weby už zväčša responzívne, no stretnete sa aj s webmi, ktoré označujeme ako non-responsive. Znamená to, že sa zobrazujú na mobile totožne ako pri desktopovom prehliadaní. To má za následok, že prehliadanie takého webu je veľmi nekomfortné a zväčša z neho užívateľ odíde. Obzvlášť pri eshopoch je tento prípad zobrazovania webu veľmi kritické, nakoľko miniatúry produktov je potrebné zväčšiť, čo vie používateľa potrápiť.

Druhým prípadom sú weby, ktoré sú síce responzívne, no niektoré prvky webu sa zobrazujú nekorektne. Môže ísť o veľké obrázky, medzery v texte, neprehľadné buttony “pridať do košíka” alebo iné CTA prvky.

Funkčnosť kontaktu so zákazníkom

Aj keď máte eshop, veľa ľudí vás môže kontaktovať aj prostredníctvom telefónneho čísla, emailu, či chat okna. Veľkým nedostatkom niektorých stránok je spôsob, ako ich potenciálni klienti kontaktujú.

Čím máte viac spôsobov, ako vás návštevníci stránky môžu kontaktovať, tým je to pre vás lepšie. Na stránke by ste mali mať možnosti kontaktovania pomocou

  • telefónu (kliknutie na telefón)
  • e-mailu (možnosť kliknutia na váš kontaktný email) alebo chatovacieho okna
  • formulára

Kontaktovanie pomocou telefónu – chybou na stránkach zväčša býva, keď číslo nie je klikateľné. Predlžuje to konverznú cestu užívateľa, ktorý si najprv musí číslo skopírovať a potom ho vložiť do telefónu.

Kontaktovanie pomocou emailu alebo chat okna – hlavne mladšia generácia preferuje textové správy pred volaním. Vyplýva to aj z prieskumu užívateľov, ktorý zverejnila stránka Paldesk, kde až 75 % užívateľov radšej píše, ako volá.

Kontaktovanie pomocou formulára – veľmi dôležitým aspektom na stránke je kontaktný formulár. Cez formulár vás môžu kontaktovať užívatelia požadujúci personalizovanú ponuku produktov, či veľkoodberatelia. Formulár by mal slúžiť ako prostriedok prepojenia vás ako predajcu a klienta ako kupujúceho.

Základom je to, aby ste od potenciálneho zákazníka nevyžadovali zbytočné a zdĺhavé informácie.

Hľadanie na webe – chýba fulltextové vyhľadávanie / vyhľadávanie kategórií eshopu

Množstvo návštevníkov stránky vyhľadáva požadované informácie priamo na webe. Tento zvyk jednak pochádza z častého používania Google vyhľadávača, druhak z rýchlejšieho prístupu ku hľadaným informáciám alebo produktom.

Výborne to má vyriešené Alza, kde pri vyhľadávaní konkrétneho produktu ponúka často hľadané výrazy spojené s hľadaným slovom, často prezerané produkty, či konkrétne kategórie, v ktorých sa produkt na webe nachádza.

Tak, akoby to nemalo vyzerať, to má napríklad tento eshop:

Pri zadaní výrazu “Monitory” ponúklo najprv články, ktoré neboli ani relevantné. Na eshope pri hľadaní kategórie by sa mali v prvom rade zobraziť produkty patriace do danej kategórie.

UX CHYBY

Po technických chybách sú najčastejšou príčinou odchodu užívateľov z webov UX chyby. Tie majú vplyv na to, či sa návštevník stránky cíti komfortne alebo “zápasí” s prvkami stránky. Na užívateľskú skúsenosť so stránkou sa zameriavame aj pri audite webov. Spísali sme najčastejšie chyby, s ktorými sme sa stretli pri auditoch.

Nedostatok filtrov pri produktových stránkach

Pri hľadaní produktu na stránke, častokrát užívateľ siahne po filtroch, vďaka ktorým si produkt chce vybrať. Opäť to má dobre nastavené Alza, kde si viete vybrať z veľkého množstva filtrov a zúžiť tak množstvo produktov v danej kategórii. Dole vidno príklad pre kategóriu “Inteligentné hodinky”.

Predpokladom na správne fungovanie filtrov je mať správne a úplne napísané informácie o vašich produktoch. Každý produkt by mal obsahovať dôležité parametre, podľa ktorých si vie užívateľ filtrovať svoj ideálny výber.

Na tejto stránke by ste filter hľadali márne. Návštevník webu si vie vybrať len podľa vzhľadu a názvu hodiniek:

Otravná captcha

Overenie pri odoslaní formulára môže byť pre užívateľa často zložité. Nejasný text v obrázku či hľadanie hydrantov na ulici nie je najlepšie riešenie pre modernú anti-spam kontrolu. Pri vypĺňaní takého anti-spam testu môže veľká časť používateľov spraviť chybu, čo ich následne odradí od vyplnenia formulára.

Modernejšie formy overenia už dokážu toto overenie robiť na pozadí, takže to návštevníka nijak nevyrušuje a neobmedzuje – napr. reCAPTCHA v3 (https://www.google.com/recaptcha/about/).

Druhy dopravy a platobné metódy

Každý návštevník eshopu je rád, keď je z čoho vyberať a web mu ponúka rôzne možnosti. Veľmi dôležité to je aj pri výbere platby za tovar a spôsobe dopravy tovaru. Z možností dopravy sú veľmi obľúbené doručovacie boxy, kde patria Zásielkovne a BalíkoBox od Slovenskej pošty. Niektoré veľké eshopy majú dokonca vlastné doručovacie boxy ako AlzaBox či MALL Box. Nemal by chýbať osobný odber (ak eshop disponuje kamennou predajňou) či doručovanie kuriérom.

Prax ukazuje, že stále veľa klientov, najmä v strednej a východnej Európe, preferuje platbu „na dobierku“, teda až v momente doručenia tovaru. Preto by ste mali zvážiť aj tento spôsob platby na vašom eshope. Okrem dobierky sú veľmi populárne platobné brány bánk – ePlatby VÚB, TatraPay, Sporopay. Nemala by chýbať dobre zabezpečená platba kartou. Na zváženie je ponúknuť užívateľovi platbu cez Apple Pay a Google Pay.

Nečitateľný text

Rôzne fonty na stránke, krikľavé farby, či zlý kontrast medzi textom a farbou pozadia sú chyby, ktoré majú vplyv na užívateľskú skúsenosť s webom.

Veľa Pop-up okien

Najmä pri mobilnom prehliadaní webu sa stáva, že veľa vyskakovacích okien spôsobuje neprehľadnosť samotného eshopu. Pri relatívne malom displeji to zníži možnosti prehliadania podstránok, či skrolovania webu. Skúste sa vžiť do pozície návštevníka webu a prehliadajte si váš eshop pozorne. Treba si zároveň dať pozor na prekrytia vyskakovacích okien.

OBSAHOVÉ CHYBY

Poslednou, nemenej dôležitou skupinou sú obsahové chyby a nedostatky. Idú ruka v ruke s UX chybami, nakoľko môžu odradiť návštevníka od konverzie.

Nepreložené texty

Vo veľa prípadoch sme sa stretli s tým, že klient nemal na stránke preložené texty, buttony a CTA prvky. Tento problém mohol vzniknúť z iných jazykových mutácií, ktoré mal na stránke. Je to chyba, ktorá takisto môže znížiť dôveryhodnosť stránky. Stretli sme sa už aj s tým, že klient používal cenník v českých korunách aj pri slovenskej mutácii stránky.

Keď chýbajú recenzie

Veľa webov nemá na stránke pridané recenzie spokojných zákazníkov, hoci napríklad majú dobré recenzie z Heureky alebo z Google Moja firma. Je to nevyužitá príležitosť ako sa značka môže pochváliť spokojnou klientelou aj na svojej stránke. Práve to by mohlo presvedčiť nových návštevníkov o tom, aby na webe nakúpili, či vykonali inú konverziu.

Nevyplnené “O nás”

Ako zvýšiť dôveryhodnosť stránky a ako povedať návštevníkovi svoj príbeh? Príkladom môže byť podstránka “O nás”, ktorá má slúžiť práve na to. Užívateľ sa v nej môže dozvedieť, kto stojí za biznisom a aký je za ním príbeh.

Ako príklad by som uviedol stránku StartLab.

Majú tam vysvetlené, čomu sa StartLab venuje, ako vznikol a aké hodnoty vyznáva.

Výhody oproti konkurencii

Väčšina užívateľov predtým, ako si vyberie spomedzi konkurencie, potrebuje viac informácií k svojmu rozhodnutiu. Nie je nič lepšie, ako mu to povedať rovno na vašom webe. Je tam priestor na to, aby ste užívateľa informovali, prečo si má vybrať vás a nie konkurenciu. Ak máte konkurenčnú výhodu, určite ju treba spomenúť. Môže ísť napríklad o nízke ceny, veľa spokojných klientov, rýchlosť dodania produktov, či široký sortiment.

Nepravdivé informácie (termín dodania, vlastnosti produktu)

V neposlednom rade je dôležité, aby ste na svoj web pridávali len pravdivé informácie. Často sa nám stáva, že majiteľ webu uviedol na webe nepravdivé informácie. Môže ísť napríklad o termín dodania produktov, ktorý nie je možné dodržať, zavádzajúce zľavy či vlastnosti, ktoré sa nevzťahujú na daný produkt.

Akú chybu z článku ste našli na svojom webe?

Získaj novinky ako prvý

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.

Autor článku

Jakub Bielik

Head of Performance - PTA Group

Pracuje v performance agentúre PTA Group na pozícií Head of Performance. So svojím tímom pripravuje marketingové stratégie pre eshopových aj neeshopových klientov s dôrazom na výkonnostný marketing.

Tento článok prináša

V PTA Group milujeme výkonnostný marketing a robíme iba reklamu, ktorá má zmysel. Sme certifikovaným Google Partnerom, Mergado partnerom, BiddingFox partnerom a členom Internet Marketing Association. Špecializujeme sa na "data driven marketing" s vysokým akcentom na návratnosť investície - a teda sa pri práci držíme filozofie, že všetky naše aktivity musia byť dokonale merateľné a efektívne. Našim cieľom je pomáhať eshopom rásť - ako na lokálnom trhu, tak aj v zahraničí.


Posledné
Obľúbené