Identita zákazníckeho zážitku: Nový spôsob, ako definovať konkurenčnú výhodu značiek

V prostredí, kde cenu diktujú globálne trhoviská, dnes retailové a e-commerce značky dokážu uspieť iba dvoma cestami: ponúkať unikátny produkt alebo poskytovať výnimočnú zákaznícku skúsenosť.

Pri výrobe a brandingu vlastného originálneho produktu je dôležité venovať mimoriadnu pozornosť ochrannej známke, aby sa podnik vedel brániť v prípade napodobňovania trhoviskami a ďalšími konkurentmi.

Ak značka nevyrába vlastný produkt, jej jediná cesta, ako nestratiť v konkurenčnom prostredí relevanciu, je poskytovať výnimočný zákaznícky zážitok. Ten je podľa najnovšieho výskumu od štúdia pre dizajn zákazníckej skúsenosti Lighting Beetle* tvorený najmä sprievodnými službami. O tom, ako dizajn služieb vplýva na konkurencieschopnosť značiek, bude aj 60-minútový webinár pod vedením strategickej konzultantky Lucie Ciranovej.

Lighting Beetle* webinar

Identitu značky tvoria zákaznícke služby

Cez doplnkové služby si dnešní spotrebitelia rámcujú rolu značky vo svojom živote. Od niektorých predajcov očakávajú pohodlie (výberu, platby, doručenia, vrátenia), od iných zase nevšednú starostlivosť (personalizáciu, ľudský element, prekvapenie).

Podľa expertov z Lighting Beetle* cestou, ako upevniť pozíciu značky medzi rastúcim počtom konkurentov, je voľba vhodnej Zážitkovej identity. Ide o koncept uvažovania o doplnkových službách, ktoré vychádzajú z roly, ktorú od predajcu očakáva cieľový spotrebiteľ. Rozoznávajú štyri identity:

• Riešitelia problémov uľahčujú zákazníkom rozhodovanie a pomáhajú zvládať každodenné povinnosti. Služby lídrov ako Amazon, Ikea alebo lokálna Alza odbremeňujú zákazníka od starostí spojených s nákupom. Či už ide o financovanie, dopravu, montáž alebo reklamácie, všetko vyriešia jednoducho a bez komplikácií.
• Empatickí experti fungujú ako dôveryhodní partneri, ktorí prepájajú zákazníkov v rámci spoločných záujmov. Svojou odbornosťou na konkrétnu tému dokážu zaujať ľudí aj mimo samotného nákupného procesu, čím si vytvárajú dlhodobé miesto v ich životoch. Typickým príkladom sú kuchárske kurzy od značky Miele alebo komunitné cyklojazdy organizované Isadore.
• Nositelia zodpovednosti podporujú zákazníkov v tom, aby robili etické a udržateľné rozhodnutia. Spotrebitelia dnes čoraz viac oceňujú transparentnosť, spoločenskú zodpovednosť a starostlivosť o životné prostredie. Preto vznikajú riešenia ako Vinted, Recup či martinusovský Knihovrátok a tiež značky ako Patagonia, ktorá ponúka produkty s doživotnou zárukou.
• Tvorcovia prekvapení prinášajú do automatizovaných služieb jedinečný ľudský dotyk. Nudné, šablónové eshopy alebo robotizované zákaznícke služby obohacujú o originalitu a zážitky. V módnom priemysle pribúdajú napríklad osobní stylisti ako kurátori nákupu alebo moderné skúšobné kabínky, v ktorých sa magicky objaví požadovaný tovar.

Voľba identity je strategické rozhodnutie

Odborníci na zákaznícke správanie z Lighting Beetle* zozbierali desiatky príkladov a prípadových štúdií, ktoré ukazujú, ako dizajn služieb pomáha značkám konkurovať, zvyšovať lojalitu alebo vstúpiť do nového zákazníckeho segmentu. K odporúčaniam, ako vybrať vhodnú zážitkovú identitu v súlade s očakávaniami spotrebiteľov, pripravili 60-minútový webinár pre podnikateľov v retaile a e-commerce.

Strategická konzultantka Lucia Ciranová na ukážkach vedúcich značiek predstaví cesty, ako zabezpečiť zmysluplnosť a nezastupiteľnosť značky v živote zákazníka. Webinár sa koná 10. decembra o 11:30 online, je dostupný zadarmo a je potrebné sa zaregistrovať na webstránke štúdia.

Tlačová správa