Mnoho eshopov stavia svoju stratégiu na komunikácií smerom von. Francúzske elektro to robí inak. Nie nadarmo sa hovorí, že najlepší obchodníci sú zároveň najlepšími poslucháčmi. Táto značka diskontných domácich spotrebičov sa rozhodla neinvestovať do nákladného marketingu, ale zamerať sa na reakcie svojich zákazníkov a prispôsobiť sa ich požiadavkám. Posledných päť rokov spolupracuje so spoločnosťou Bazaarvoice, ktorá sa špecializuje na správu spätnej väzby od spotrebiteľov.
Diskusie pomáhajú zákazníkom vyjadriť názor a vybrať si produkt
Nízkonákladová značka využíva riešenie “Otázky a odpovede” (v angličtine Q&A – questions&answers), ktoré jej umožňuje vytvárať komunitu kupujúcich a odporúčať im produkty podľa ich očakávaní. Tieto diskusie formou otázok a odpovedí sa moderujú, aby sa zabezpečila kvalita a autenticita obsahu. Až 80 % otázok dokáže zodpovedať umelá inteligencia, o zvyšok sa starajú pracovníci. Obsah týchto diskusií sa kategorizuje a zverejní online. Pretože recenzie ako aj diskusie sú autentické, majú silný konverzný potenciál.
Nie nadarmo sa hovorí, že najlepší obchodníci sú zároveň najlepšími poslucháčmi.
Týmto spôsobom sa podarilo znížiť nápor na pracovníkov zákazníckeho centra. Znížil sa počet telefonických hovorov, a tým aj počet vrátených produktov. Laure Pilliaert pripomína záväzok voči spokojnosti ich zákazníkov: “Pozornosť venovaná spätnej väzbe umožňuje vytvoriť otvorený a konštruktívny dialóg medzi spoločnosťou Electro-Dépôt, spotrebiteľmi a značkami s cieľom zlepšiť ponuku a spokojnosť kupujúcich. Okrem toho sa chystáme vyradiť zo zoznamu všetky výrobky, ktoré zákazníci ohodnotili menej ako 3 hviezdičkami: prémiová kvalita je pre značku silným záväzkom. V súčasnosti bolo vo Francúzsku zozbieraných 460 000 recenzií s priemerným hodnotením 4,1/5.”
Počet telefonických hovorov sa výrazne znížil, a tým aj počet vrátených produktov.
Recenzie slúžia nielen pre spotrebiteľov, ale aj na rozvoj sortimentu a optimalizáciu marketingovej stratégie. Modul “Insights & Reports” využíva umelú inteligenciu na identifikáciu silných stránok produktov a oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Každá analýza je doplnená marketingovými odporúčaniami, ktoré spoločnosti Electro-Dépôt pomáhajú optimalizovať nastavené procesy. Bazaarvoice jednoducho priniesol softvér, ktorý umožňuje značkám a retailovým predajcom zhromažďovať niekoľko druhov obsahu vygenerovaného zákazníkmi. Služby Bazaarvoice využívajú aj spoločnosti ako Pepsi, Turtle Wax, AT&T či Rimmel.
