Ako na crossselling a upselling v ecommerce?

Crossselling

Ľudia ho nazývajú rôzne crossselling, cross-sell, cross-selling, x-sell… stále ale ide o to isté a to “krížový” predaj, kedy sa snažíte predať jednému zákazníkovi spolu s tovarom aj niečo ďalšie.

V klasickom retaile to nájdete napríklad pri hračkách, kedy sa v regále rovno nachádzajú aj baterky. Prípadne pri televízoroch rovno nájdete aj káble, či pri mobiloch púzdra a ochranné sklá. Pekný príklad aktívneho cross-sellingu je, keď sa vám predavač k topánkam snaží pribaliť aj čistiaci a impregnačný sprej alebo vodu do ostrekovačov pri tankovaní. Príkladov by sme našli mnoho.

Crossselling sa robí v mnohých segmentoch hlavne kvôli marži. Napríklad na mobiloch alebo elektronike je v retaily relatívne malá marža. Preto sa vám predajcovia snažia “vnútiť” predražené ochranné sklo, púzdro, poistenie alebo predĺženú záruku. Práve na týchto veciach má predajca štedrú maržu.

Crossselling sa používa aj na doplnenie marže, ktorá chýba na nosnom produkte.

Cross selling v ecommerce

Ecommerce poskytuje veľké možnosti na testovanie a skúšanie možností cross sale stratégií. Pri včetkom ale platí, že jednoducho musíte dať nakupujúcemu v správnom momente ponuku na niečo, čo sa mu k nákupu hodí. Ako to robí najväčší e-shop v Česko a na Slovensku Alza?

Cross sale nájdeme hneď pri produkte a dosť agresívne nás sprevádza do košíka, dokonca v dvoch krokoch. Proste v Alze chcú prihodiť do košíka pár vecí, ktoré by sa mohli hodiť a majú na nich vyššiu maržu.

Kľúčový moment po pridaní do košíka

Jasne vidíme, že napríklad v druhom kroku (po pridaní do košíka) idú postupne od najvyššej možnej marže (predĺžená záruka) až po rôzne menej relevantné produkty. Krok po pridaní do košíka je často opomínaný. Väčšina e-shopov proste oznámi pridanie do košíka a tým to končí. Pritom je to kľúčový moment, kedy človek nakupuje a je ochotný niečo do košíka prihodiť.

rozkliknite náhľad

Prikúpiť nás Alza núti až do posledného kroku, v zozname tovarov. Znova ide od najrelevantnejších a vyberá len pár najlpších možností, ktoré k produktu človek má.

Cross seling prvky sa dajú krásne A/B testovať.

Čo bude lepšie fungovať na prvej pozícii? Predĺžená záruka alebo fólia? Na čom viac zarobíme?

To čo funguje Alze, ale nemusí vám. Taký Mall.sk síce má up-sell hneď po pridaní do košíka, ale až tak na to netlačí v profile tovaru. V košíku je to viac menej to isté ako pri Alze. Pri týchto dvoch gigantoch je to až príliš podobné. Pravda je ale taká, že proste sa tam nič iné svetoborné vymyslieť nedá. Podobne to má aj CZC.cz. Zrejme to všetci aj tak odkukali od Amazonu alebo iných svetových predajcov.

Unifikácia e-shopov a nákupných procesov je trendom už niekoľko rokov. Niečo proste “funguje” najlepšie a všetci to preberajú. Niet sa čomu čudovať, analytika a konverzný pomer nepustí.

Ako technicky riešiť cross-selling

Kľúčové je, aby systém vedel, aký produkt sa ku ktorému hodí. Ako to e-shopové riešenia robia? Každé asi inak. Najčastejšie ale podľa tagov, či manuálnym výberom kategórií. Existujú aj systémy, ktoré riešia “recomendation” na úrovni strojového učenia a AI. Túto tému je potrebné prebrať s dodávateľom technického riešenia e-shopu.

Každopádne, dostať to na vyššiu úroveň je náročné a ak chcete riešiť napríklad aj maržovosť, bude to beh na dlhú trať.

Up-selling

Je to veľmi podobné ako cross selling, no snažíte sa nakupujúcemu predať niečo lepšie, ergo drahšie. Ako keď idete na nákup práčky za 300€ a odídete s tou, čo má 41 zmyslov, bluetooth a stojí 1500€. Je to o šikovnosti obchodníka, ktorý vám musí doslova predať niečo lepšie. Deje sa to aj v ecommerce, no je to dosť zriedkavé. Cieľom je zlepšiť výnos, nič viac nič menej.

Na Alze dokonca existuje niečo ako down-selling, kedy na konci ukazujú lacnejšie alternatívy. Neviem, či to vyšlo z dát alebo je to náhoda. Viem, že sa to deje aj v offline, kedy vám predajú na miesto televízora Sony lacnejší Sencor. Ale to len preto, lebo na tom lacnejšom nakoniec zarobia viac.

Teoreticky existuje scenár, kedy je lepšie pri drahšom výrobku ukázať lacnejšie a tak zvýšiť konverzný pomer aj na úkor marže. Na konci dňa to môže byť efektívnejšie.

Cross selling aj Up selling je veľmi dôležitá vec ako v offline, tak online predaji. Online u nás má ešte medzery, lebo je systém technicky náročné správne nastaviť/naučiť. No v offline je to jedna z kľúčových kapitol života každého predajcu. Od predavačky v potravinách, cez maníkov čo predávajú u operátorov, po predajcov áut.

.