V Superzoo dokázali úspešne odbremeniť zákaznícky servis. Pomohol im online chat reago

1) Ako dlho používate reago a ako ste sa o tejto službe dozvedeli?

Reago používame na webe nepretržite už viac ako tri roky. S ponukou spolupráce nás oslovila spoločnosť NetSuccess, s tým, že by služba mala odbremeniť naše kapacity.

 2) Čo bol hlavný argument prečo ste sa rozhodli využívať livechat reago?

Bolo to v období, kedy sme vlastným ľudským kapitálom nedokázali pokryť zákaznícke podnety. Premýšľali sme nad nad reštrukturalizáciou zákazníckeho servisu, prechádzali sme ponukou rôznych chatbotov, čo sme však z presvedčenia zavrhovali. Z povahy nášho pôsobenia sme zákazníkovi blízko a snažíme sa o čo najosobnejší kontakt, preto sme chatbotov odmietali.

Livechatu sme dali šancu aj keď sme naň pozerali skepticky, pretože sa na nás obracajú ľudia so širokou škálou rôznych požiadaviek a mysleli sme si, že to predsa outsource ľudia nemôžu vedieť zodpovedať. Vďaka pravidelne aktualizovanej znalostnej databáze si však reago dokáže pomôcť naozaj so všetkým. Spolupráca je taká zabehnutá, že nás mnohokrát operátori sami upozorňujú na žiaduce doplnenie informácií.

 3) Aké boli vaše očakávania od tejto služby?

Zo začiatku sme vnímali len benefit, že nám služba uvoľní ruky. Dnes však autonómne funguje ako sprievodca zákazníkov po stránke.

 4) Čo viete delegovaním ušetriť a aké ďalšie benefity vám to dáva?

Reago vlastne zabezpečí všetky jednoduchšie dopyty a tých komplikovaných je minimum. Chceme poskytovať zákazníkom komfort v každej rovine a vieme, že zhruba 70 % ľudí uprednostňuje písomný styk pred telefonickým. Niektorí preferujú napísať mail, avšak v tejto uponáhľanej dobe, kde chcú všetci odpoveď hneď, pre nás reago znamená nenahraditeľný servis. Vo finále nám livechat udrží zákazníka na stránke omnoho dlhšie, čo pomáha aj obchodnej stránke.

5) Ako pracujete s informáciami, ktoré dostávate od služby reago? 

Najčastejšie dopyty, úpravy webu na základe feedbackov od zákazníkov.

Zo začiatku to bolo najmä doplnenie informácií na hlavnú stránku, pridanie buttonov na niektorých miestach a vo všeobecnosti sprehľadnenie stránky.

 6) Odporučili by ste túto službu?

Ak si chcete zjednodušiť život a neklesnúť s úrovňou zákazníckeho servisu alebo naopak, chcete jeho úroveň ešte trocha pozdvihnúť, odporúčam reago všetkými desiatimi.