Psychológovia online? Ako postaviť projekt, ktorý sa nestane len katalógom (Magdaléna Mihálová, ksebe.sk)

|

V rozhovore sa dozviete:

• 02:42 Čo je projekt ksebe.sk?
• 04:42 Bolo potrebné mať pri založení projektu aj reálneho psychológa?
• 05:53 Prečo by sa mali vyťažení psychológovia vôbec registrovať?
• 07:47 Nechýba ľuďom pri tomto systéme osobný kontakt?
• 09:25 Mali najprv na platforme psychológov alebo pacientov?
• 11:55 Prebieha celý proces v rámci jednej platformy?
• 17:25 Je tento trh pripravený na dva podobné projekty?
• 18:54 Môže byť psychológ aj na viacerých platformách naraz?
• 19:46 Aké marketingové kanály využívajú na oslovenie ľudí?
• 24:12 Čo s tým plánujú do budúcna?
• 27:43 Plánujú ísť aj do zahraničia?

Airbnb pre duševné zdravie

Vznik platformy Ksebe pripomína klasický príbeh zo start-upového sveta: vznikol z osobnej potreby, nie z excelovej tabuľky. Jeden zo spoluzakladateľov je klinický psychológ, ostatní zakladatelia zasa ľudia, ktorí si v určitej fáze života uvedomili, že hľadať psychologickú pomoc je často zbytočne zložité. V minulosti znamenalo vyhľadať psychológa napísať e-maily na náhodné kontakty z Googlu a čakať, kto odpovie. Väčšinou nikto.

Ksebe preto funguje ako digitálny katalóg psychológov – niečo ako Airbnb, len pre psychologické sedenia. Používateľ si môže vybrať zo stoviek odborníkov, a ak chce, má do 24 hodín dohodnutý termín. Služba cieli na ľudí, ktorí by za bežných okolností terapiu odkladali mesiace či roky. Zároveň funguje aj ako firemný benefit – psychologické konzultácie sa stávajú alternatívou k Multisport kartám.

Psychológ, nie podnikateľ

Psychológovia, ktorí sa pripájajú do platformy, nemusia riešiť web, marketing ani fakturáciu. Ksebe im poskytuje kompletný servis. Mnohí z nich o to ani nestoja – chcú sa venovať svojej práci, nie budovať značku.

Technicky je platforma napojená na ich existujúce kalendáre, takže pokiaľ majú vlastných klientov mimo systému, systém s nimi ráta a neprekrýva termíny. Zároveň však nie je nutné, aby do platformy prenášali celú svoju prax. Niektorí pracujú aj v školách či zdravotníckych zariadeniach a cez ksebe si držia len vyhradený počet hodín.

Platforma má presne nastavené podmienky spolupráce. Odborníkov si overuje, onboarding nie je len formálny. Dokonca je aj zmluvne ošetrené, že psychológ nesmie získať klienta cez ksebe a potom ho obísť. Reálne sa to však takmer nestáva – najmä preto, že systém im funguje a ponúka viac než len dohadovanie termínov.

Online vs. osobne: nie je to buď – alebo

Psychologické sedenia cez ksebe prebiehajú buď online, alebo fyzicky – podľa preferencií klienta. Pomer medzi týmito dvoma formami je vyrovnaný. Pre mnohých klientov je online forma ideálna, pretože si môžu vybrať odborníka bez ohľadu na lokalitu. Zároveň ide o diskrétnejší spôsob.

Zaznamenali napríklad prípad klientky z malej dediny, ktorá si pochvaľovala, že vďaka online forme sa vyhne tomu, aby ju niekto zo susedov videl vojsť do terapeutickej ambulancie. Viacerí klienti začínajú osobne, no po pár sedeniach prechádzajú do online režimu. Efekt terapie zostáva, no šetria čas a majú väčšiu flexibilitu.

Ako rozbehnúť platformu s dvomi stranami

Začať budovať takýto typ platformy znamená naraziť na známy chicken-egg problém: nemá zmysel prilákať klientov, ak nemáte odborníkov. A naopak. Ksebe začínalo s prvými desiatimi psychológmi, ktorých do projektu priniesol spoluzakladateľ z praxe. Oslovil svojich kolegov, dali tomu šancu a zostali doteraz.

Prvotný rast fungoval cez osobné odporúčania a tzv. word-of-mouth medzi psychológmi. Tí si medzi sebou zdieľali skúsenosť, že na platforme nemusia riešiť nič administratívne a systém sa o nich stará. Vývoj pokračoval aj po technickej stránke – platforma sa stále zlepšuje aj z pohľadu používateľského komfortu pre odborníkov.

Bezpečnosť nadovšetko

Videohovory na platforme neprebiehajú cez Google Meet, hoci by to bolo jednoduché riešenie. Dôvodom je bezpečnosť. Namiesto toho využívajú špecifický nástroj určený len na účely terapie, ktorý nič neukladá, nezaznamenáva, ani neposiela dáta na externé servery.

Bezpečnosť údajov je pre ksebe nadradená aj štandardnému rámcu GDPR. Aj pri takmer 11-tisíc klientoch platforma nezaznamenala výpadok. Videohovory sú plne integrované do systému, rovnako ako platby a rezervácie – všetko funguje pod jednou strechou.

Organický rast a dlhé rozhodovanie

Z pohľadu marketingu sa ksebe pohybuje v úplne inom svete než väčšina e-shopov. Performance marketing u nich príliš nefunguje. Neponúkajú produkt, ktorý si človek kúpi impulzívne – rozhodnutie vyhľadať psychologickú pomoc trvá dlho. Podľa ich dát môže trvať od prvotnej myšlienky až po reálnu rezerváciu aj jeden a pol až tri roky.

Aj preto sa sústredia na edukáciu a budovanie značky. Veľa pracujú s influencer marketingom, no dôraz kladú na autenticitu. Nie sú to lacné kampane, ale osobné výpovede ľudí, ktorí terapiu sami absolvovali. Fungujú aj PR aktivity a vlastný podcast, kde hostia klientov, ktorí sú ochotní hovoriť o svojej ceste.

Tento typ marketingu je síce menej predvídateľný, ale prináša výsledky. Najsilnejším kanálom ostáva organika – ľudia vyhľadávajú psychologickú pomoc v momente, keď sú na to pripravení. V Bratislave je stigma výrazne nižšia než vo zvyšku Slovenska. Aj preto sa tu darí offline terapiám, zatiaľ čo inde prevažuje online.

O konkurencii a voľnom trhu

Na trhu existuje aj iná podobná platforma (HDP), no namiesto ostrej rivality prevláda skôr tiché spolunažívanie. Obe strany sa totiž snažia o rovnakú vec – odbúrať spoločenské bariéry a motivovať ľudí, aby vyhľadali psychologickú pomoc skôr, než sa problémy prehĺbia.

Psychológovia nie sú viazaní výlučne k jednej platforme. V ksebe ich drvivá väčšina spolupracuje výhradne s nimi, no obmedzenia nemajú zavedené. Veria, že lojalitu si udržia vďaka službám, nie zmluvami.

Medzi kvalitou a rastom

Hoci technicky nie je problém vybudovať ďalšiu podobnú platformu, v praxi ide najmä o kvalitu. V ksebe odborníkov vyberá klinický psychológ, čo je model, ktorý chcú zachovať aj v prípade rozšírenia do iných segmentov.

Zvažovali napríklad vstup do oblasti koučingu, no tam je situácia iná – zatiaľ čo psychológ musí mať roky štúdia a výcviku, koučom sa môže nazvať aj človek s víkendovým kurzom. Takéto prostredie je ťažšie kontrolovateľné a škálovateľné bez straty kvality, preto sa rozhodli zatiaľ túto oblasť nerealizovať.

Expanzia? Možno, ale rozumne

Otázka expanzie – či už geografickej alebo segmentovej – je stále otvorená. Ako každý start-up, aj ksebe má ambície ísť ďalej. Zároveň však odmieta cestu rýchleho rastu za každú cenu. Nevyužili investičnú ponuku z relácie Jamalova, hoci by im umožnila rýchly vstup do zahraničia.

Rozhodli sa ísť cestou udržateľného rastu. Radšej si zarobiť sami na expanziu, ako spáliť investorské peniaze a po štyroch rokoch platformu zavrieť. Cieľom nie je len budovať biznis, ale prinášať reálne riešenie pre ľudí a robiť ho dlho a zmysluplne.

Kvalita ostáva silnou devízou aj do budúcna – nech už bude ďalší krok akýkoľvek.