Dobré procesy v e-shope? Jeden z kľúčov k úspechu biznisu (Honza Kvasnička)

|

V rozhovore sa dozviete:

• 02:16 Ako sa zmestili procesy do Honzovej UX bublinky?
• 03:47 Kedy by to firma mala začať riešiť?
• 06:51 Ako viete, že to máte dobre nastavené?
• 08:33 Kde by to malo byť spracované?
• 13:35 Je dobré úvodné nastavenie konzultovať s odborníkmi?
• 16:40 Nie je nebezpečné mať to spísané v externom CRM?
• 18:41 Ako vysvetliť nastavenie procesov zamestnancom?
• 21:50 Má to človek naozaj riešiť na minúty presne?
• 24:31 Podľa čoho si Honza vyberá spolupráce?
• 29:51 Dá sa to riešiť, aj keď sa majiteľovi do toho reálne nechce ísť?

1) Kontrolný zoznam online kampane – 70 krokov k TOP kampaniiam 
2) Šablóna na preskúmanie vašej firmy, kde si môžete stiahnuť ďalšie materiály a vzory, odporúčam ju každému majiteľovi firmy –
3) Šablóna publikačného plánu
4) Šablóna matice kompetencií

Procesy ako podceňovaný základ úspešného e-shopu

V e-commerce sa veľa hovorí o výkonnostnom marketingu, budovaní značky a kreatíve, no často sa zabúda na jeden z najdôležitejších pilierov rastu – procesy. Práve tie pritom rozhodujú o tom, či firma dokáže dlhodobo efektívne fungovať a škálovať. Mnohé úspešné firmy nemajú výnimočný produkt ani marketingový tím, no vďaka dobre nastaveným procesom rastú raketovo.

Základom je vedieť, čo má kto robiť, ako si stanoviť priority, čo je cieľ a kto je zaň zodpovedný. Keď sú tieto veci jasné, firma funguje ako celok – aj keď sa niečo pokazí, dokáže reagovať bez chaosu a vedie, ako si v takom prípade nanovo usporiadať priority. Bez toho sa aj tie najlepšie návrhy či stratégie strácajú v praxi.

Kedy začať riešiť procesy

Nie je potrebné čakať, kým má firma desiatky zamestnancov. Procesy majú zmysel už v momente, keď je človek na projekte sám. Stačí jednoduchý systém, kde si definuje, aké úlohy robí, čo by mohol delegovať, a čo sú opakujúce sa činnosti. Veľa ľudí sa pri slove „procesy“ zľakne predstavy obrovských dokumentov, ktoré nikto nečíta, no často postačí prehľadná tabuľka alebo jednoduchý Google dokument. Kľúčové je, aby sa tieto informácie dali odovzdať – napríklad ak by sa niečo stalo zakladateľovi, firma by mohla ďalej fungovať.

Aj jednotlivec má zvyčajne okolo seba nejakých spolupracovníkov – niekto rieši grafiku, niekto balenie. Už len tým, že si človek spíše, kto je za čo zodpovedný, ako dlho to trvá a kto koho môže zastúpiť, má v rukách základný procesný rámec. A keď príde prvý zamestnanec, je všetko oveľa jednoduchšie.

Signály, že niečo nefunguje

Problém s procesmi sa často prejaví až vtedy, keď je už neskoro – firma nestíha termíny, ľudia sú preťažení a chýba jasná štruktúra. V mnohých tímoch existuje jeden „borci“, na ktorého sa všetko valí, až kým nevyhorí. Vtedy je najvyšší čas zamyslieť sa, čo nefunguje. Prvým krokom môže byť interný rozhovor so zamestnancami: ako vnímajú zadávanie úloh, ich plnenie, komunikáciu, priority? Už z toho sa dá zistiť, kde sú medzery.

Procesy sa však nikdy nedajú nastaviť raz a navždy. Firma sa vyvíja, pribúdajú nové kanály, nové role, nové potreby. Namiesto honby za dokonalosťou je dôležité vytvoriť základ, ktorý je stabilný a na ktorom sa dá stavať.

Praktický základ: kompetenčná matica

Základný nástroj, ktorý pomôže v akejkoľvek fáze firmy, je kompetenčná matica. Tá obsahuje výpis hlavných a vedľajších činností každej roly, zodpovednosti a aj zastupiteľnosť – teda kto môže prevziať danú činnosť v prípade výpadku. Zároveň ukazuje, do akých KPI jednotlivé role vstupujú a kto má aký vplyv na výsledky. Vďaka tomu je jasné, kto má čo robiť a kde hľadať prípadné problémy.

Dôležité je túto maticu neprepracovať na prvý pokus. Nie je cieľom vytvoriť byrokratické monštrum, ale funkčný základ, ktorý sa dá rýchlo použiť, aktualizovať a dopĺňať. Firmy často urobia chybu, že chcú všetko opísať do najmenšieho detailu, čo im trvá tri mesiace, no praktickejšie je sadnúť si na dva dni, vytvoriť rozumný základ a podľa potreby ho ďalej rozvíjať.

Výber správneho nástroja

Projektové riadenie je ďalšou nevyhnutnou súčasťou. Nástroj ako Asana alebo české Freelo pomáha zaviesť rutinné úlohy, opakujúce sa checklisty a zefektívniť tímovú spoluprácu. Nejde o to, aby nástroj riadil firmu, ale aby bol podporou – v ňom sa dajú vytvoriť zoznamy úloh napríklad pre spustenie kampane, tvorbu landing page, preklady, testovanie alebo obsahovú stratégiu. Keď každý vie, čo má robiť a v akom poradí, práca je plynulejšia a stres nižší.

Zavádzanie nástroja sa dá zvládnuť efektívnejšie, ak si firma prizve konzultanta alebo absolvuje školenie. Napríklad školenie Asany v San Franciscu začalo tým, že sa prvý deň samotný nástroj vôbec neotvoril – išlo o učenie sa, ako pracovať s časom, prioritami a plánovaním. Až na druhý deň nasledovalo zoznámenie s funkciami nástroja. Tento prístup, ktorý praktizujú aj konzultanti z Freela, vedie k dlhodobo udržateľnému fungovaniu. Dôležitejšie než ovládať softvér je vedieť nad prácou správne premýšľať.

Prípadová štúdia z praxe

Zaujímavým príkladom bola analýza e-shopu, kde firma paralelne riešila predaj aj zber leadov. Ukázalo sa, že ak sa lead neozval na prvý telefonát, už ho nikto nekontaktoval druhýkrát. Pri takomto plytvaní rozpočtom bol efekt marketingu mizivý. Zároveň firma používala nástroj Figma, no iba ako grafický editor. Po zavedení systematickejšej práce – pridávanie komentárov s hashtagmi podľa rolí (#dev, #designer, #quickwin) – sa z analýzy stal prehľadný akčný plán s 450 komentármi. Každý si vedel vyfiltrovať svoje úlohy, vyriešiť ich a označiť ako splnené. Žiadne ďalšie nástroje neboli potrebné – stačilo zmeniť spôsob práce s tým, čo už existovalo.

Až takto si vedenie začalo uvedomovať, kde všade im unikajú príležitosti a prečo firma po covide stagnuje. Ukázalo sa, že systém, ktorý fungoval pred desiatimi rokmi, dnes nestačí.

Keď vedenie zmeny odmieta

Nie každý majiteľ alebo manažérsky tím je otvorený novinkám. Niekedy sa stretávame s generáciou, ktorá roky robí veci určitým spôsobom a nevidí dôvod na zmenu. Riešením je nepresviedčať ich hneď, ale najprv zaviesť zmenu na menšom oddelení alebo v rámci jedného tímu. Napríklad v prípade veľkej výrobnej firmy sa procesy najprv pilotovali v marketingu. Po získaní reálnych výsledkov sa ukázalo, že systém funguje, a postupne sa implementoval aj v ďalších divíziách.

Zmeny v takýchto firmách trvajú dlhšie. V uvedenom príklade trvalo dva a pol roka, kým bola česká pobočka plne procesne nastavená a mohla ísť príkladom ostatným. Každá krajina či divízia má iné nástroje, partnerov či workflow, preto je dôležité procesy skladať na mieru a zavádzať ich postupne.

Nezačínajte s OKR, kým nemáte základy

Častou chybou je, že firmy preskočia základ a rovno sa pustia do komplexných frameworkov ako OKR. Pokiaľ však nemajú zvládnuté bežné fungovanie a procesy, je veľmi pravdepodobné, že celý systém zlyhá už po pár mesiacoch. Téma sa potom už nikto nechce dotknúť, pretože má pachuť neúspechu.

Oveľa efektívnejšie je najprv sa naučiť „chodiť“ – teda zvládnuť základné procesy a komunikáciu – a až potom sa pustiť do „lietať“, teda pracovať s cieľovými rámcami a dlhodobými víziami. Ak má firma jasnú roadmapu a vie, aké kroky ju čakajú, je zavádzanie zmien oveľa jednoduchšie a trvácnejšie.

Na záver

Zavádzanie procesov nie je módny trend ani byrokratický strašiak. Je to základná výbava každej firmy, ktorá chce rásť, delegovať a udržať kvalitu. Nezáleží na veľkosti e-shopu – dôležité je začať v malom, mať systém, vedieť, kto za čo zodpovedá a čo je cieľom. A odtiaľ už vedie cesta k efektivite, rastu a spokojnejšiemu tímu.