Ako si získať spokojných zákazníkov, ktorí sa do e-shopu budú vracať častejšie ako tovar?

Nato, aby bolo otvorenie nového trhu rentabilné, je prirodzene dôležitá samotná príprava. Tá napríklad zahŕňa prieskum cieľového trhu a konkurencie, zvolenie expanznej stratégie, kompletnú lokalizáciu podnikania a v neposlednom rade aj logistiku vratiek. Kedy sa oplatí myslieť na lokálne adresy a ako budovať zberné miesta?

V rámci príprav na prvú fázu expanzie e-shopu je dôležité nezabudnúť na lokálnu legislatívu a s tým spojenú reverznú logistiku s možnosťou vrátenia či reklamáciou tovaru. Tá je pri budovaní pozitívnej zákazníckej skúsenosti rovnako dôležitým aspektom, ako už spomínaná stratégia, preklady e-shopu či zákaznícka podpora. Zákazníkom zjednodušuje nákupný proces, vám šetrí náklady bez zbytočných komplikácií a navyše, obom stranám ušetrí drahocenný čas.

Dlhodobo pozitívna zákaznícka skúsenosť

Cena tovaru nie je jediný faktor, ktorý rozhoduje o tom, či u vás zahraniční zákazníci zrealizujú nákup. Okrem vhodne zvládnutej lokalizácie podnikania je to aj rýchlosť a cena za dopravu. Jednoduché by preto nemalo byť len nakupovanie, ale aj samotné vrátenie nevhodného či poškodeného tovaru.

Správne nastavenie reverznej logistiky a jej fungovania môže mať obrovský dopad na celkovú úspešnosť na akomkoľvek trhu. Ak na e-shope nemáte uvedenú lokálnu adresu pre vrátenie tovaru, u potenciálnych zákazníkov za hranicami to bude vzbudzovať nedôveru a v konečnom dôsledku uprednostnenie konkurenčného, viac „udomácneného“ e-shopu.

Priemerný zákazník sa snaží predvídavo vyhýbať e-shopom s nejasnými informáciami či vyššej cene za medzinárodné poštovné aj už len do susednej krajiny v prípade, ak bude potrebovať tovar vrátiť. Takýmto spôsobom môžu spoločnosti prichádzať odhadom až o 30% potenciálnych zákazníkov.

Keď je e-shop za hranicami ako doma

Riešenie vratiek cez lokálne adresy sú praktickým riešením mnohých problémov, ktoré predovšetkým pomáhajú budovať nenahraditeľnú dôveru u zákazníkov na lokálnej úrovni e-shopov na ktoromkoľvek trhu. Pri nastavovaní reverznej logistiky je však potrebné zohľadniť viacero faktorov. Jedným z najdôležitejších je práve rýchlosť spracovania vratiek.

Rýchle riešenie akéhokoľvek problému zákazníka zvyšuje možnosť, že zákazník dá e-shopu druhú šancu. Navyše, podľa už niekoľkoročných skúseností zo zberných miest v Expandeco sa tým zvyšuje pravdepodobnosť, že daný e-shop bude zákazník odporúčať online cez pozitívne recenzie, či priamo svojim známym.

Bežný e-shop môže mať v priemere 3 až 5 % nevyzdvihnutých zásielok mesačne, v prípade obchodov s módou to môže byť až tretina vráteného tovaru ročne.

Ak má e-shop neefektívne nastavené procesy, môže to pre jeho podnikanie znamenať z dlhodobého hľadiska fatálny problém. V prípade niekoľkodňovej doby vrátenia zásielky na centrálny sklad nemá e-shop možnosť tovar obratom skontrolovať a prípadne ho opäť ponúknuť k predaju.

Na druhej strane, zákazník musí neprimerane dlho čakať na vrátenie peňazí alebo na doručenie náhradného tovaru. Riešenie len jedného centrálneho skladu v rámci viacerých trhov súčasne preto nie je časovo, no ani finančne vhodné riešenie pre e-shop ani jeho zákazníkov. Správne zvolená logistika zlepšuje nákupný proces a veľkou mierou ovplyvňuje konverzie e-shopu vrátane optimalizácie dostupného rozpočtu na spracovanie vratiek.

Zníženie každodenných nákladov

Využitie reverznej logistiky s lokálnou adresou je z dlhodobého hľadiska efektívny a dobre udržateľný spôsob, ako šetriť finančné náklady spojené s pohybom tovaru. Zberné miesto na zahraničných trhoch pomôže výrazne zrýchliť proces a celkovo zefektívni správu vratiek. E-shop tak má v reálnom čase prehľad, ktorému zákazníkovi je potrebné poslať nový tovar alebo vrátiť peniaze.

Veľkou výhodou, ktorú si e-shopy často uvedomia až po spustení reverznej logistiky je, že zberným miestom sa odbremení samotná lokálny zákaznícky servis. V neposlednom rade sa cez takéto vylepšovanie zákazníckej skúsenosti optimalizujú celkové náklady e-shopu spojené s jeho konkurenčným bojom na trhu.

Na reverznú logistiku sa odporúča myslieť už v rámci prvej fáze lokalizácie vášho podnikania do ktorejkoľvek krajiny. Ako teda začať s budovaním infraštruktúry lokálnych adries na vrátenie tovaru? Inšpirujte sa napríklad úspešným príbehom značky Bibloo, prípadne sa môžete priamo poradiť so špecialistami na expanziu z Expandeco.