E-commerce, aj keď tento honosný názov to vtedy nenieslo, bol na začiatku definovaný skôr ako predaj tovaru cez formulár s platbou na účet alebo na dobierku. Všetko sa však vyvíja. Dnes nie sú ničím výnimočným plnoautomatizované e-shopy, inteligentné zobrazovanie obsahu či odporúčania produktov, kampane riadené umelou inteligenciou alebo tzv. internet vecí (IoT), ktorý zabezpečí napríklad nákup jedla do chladničky.
E-shoper už nie je ten típek, čo chodí s balíkmi na poštu
Práca e-shopera sa tiež zmenila od základov. Málokto mohol mať e-shop ako jedinú možnosť predaja. Väčšinou išlo o kamenné predajne, ktoré ponúkali aj možnosť objednania cez internet a doručenie poštou. Vtedy sa e-shoperovi nič zásadne nemenilo. Pribudol len nový kanál na zber objednávok a behačky na poštu s nabaleným tovarom.
V súčasnosti musí e-shoper sledovať desiatky až stovky podnetov, ako hlásenia spotrebovaných obalových materiálov, zmeny podmienok v súvislosti s úpravami a nariadeniami Európskej komisie či legislatívne zmeny. Zorientovať sa v nich je čoraz komplikovanejšie a vzhľadom na potrebnú expertízu je prakticky nemožné, aby to všetko absorboval jeden človek.
A vývoj e-commerce nespomaľuje, práve naopak a najmä s technickým a analytickým svetom je veľmi ťažké držať krok, keď má e-shop riešiť aj milión iných vecí.
Search je niečo iné ako iba vyhľadávanie
V záplave informácií je často podceňovanou funkciou v e-shopoch vyhľadávanie a odporúčanie produktov. Poznáte to veľmi dobre, prídete na e-shop, nájdete príslušné okienko alebo ikonu lupy, kliknete, napíšete, čo hľadáte a dostanete výsledky.
Je však obrovský rozdiel v tom, či vyhľadávanie funguje iba fulltextovo s upravením váh na tú ktorú vyhľadávaciu frázu, alebo máte inteligentný nástroj, ktorý výsledky vyhľadávania personalizuje a zobrazí tak každému návštevníkovi čo najrelevantnejší obsah. Raz potrebujete, aby sa dostali vyššie v poradí produkty, ktoré sa predávajú, inokedy tie, ktoré máte na sklade, máte na nich vyššiu maržu, alebo ste pozíciu predali obchodníkovi.
Inokedy zase uprednostňujete novinky, akciový tovar, tovar, ktorému končí záruka či x ďalších kombinácií dôvodov možností a parametrov a každý z nich môže mať inú váhu dôležitosti. Nastaviť a hlavne kontinuálne udržiavať takýto systém nie je v ľudských silách.
Preto je tu nástroj Luigi’s Box, lebo ak chcete držať krok, potrebujete, aby vaše vyhľadávanie či odporúčanie produktov riadila umelá inteligencia v závislosti od správania zákazníka na e-shope. Dá to úplne iný pohľad na vyhľadávanie obchodu a skvelú používateľskú skúsenosť zákazníkovi.
Ak by každý e-shop chcel zvládnuť vývoj vyhľadávacej technológie vo vlastnej réžii, výsledky by boli rozpačité. Je ťažké doháňať znalostný dlh a držať krok s metodikou, algoritmami či umelou inteligenciou. Rovnako je to s technológiami, ktoré mnohé umožňujú a uľahčujú, ale ak nepoznáte tie správne zaklínadlá, technológie samé o sebe nestačia.
A napokon je tu problém s tým, že na svete by nebolo ani dostatočné množstvo developerov, ktorí by vývoj vykonávali. A to nehovoríme o množstve času a prostriedkov, ktoré si takéto riešenie vyžaduje. Mnohé e-shopy preto už dávnejšie prešli na model, kde si jednotlivé súčasti objednávajú od spoločností, ktoré sa vývojom tej-ktorej problematiky, v prípade Luigi’s Boxu vyhľadávaniu a odporúčaniu produktov, venujú roky.
Výhodou týchto nástrojov je dlhodobý vývoj či natestované tisícky hodín. Ich vývojári si podrobili technológie a vedia povedať, čo je dôležité a čo nie. Navyše ďalší vývoj a zdokonaľovanie nikdy nekončí a pokračuje ďalej. Ako by ich bolo možné dobehnúť?
Udrží sa e-shop pri živote aj o 5 rokov?
Ak sa niekto venuje e-shopu dlhodobo, musel už naraziť v analýzach aj na skutočnosť, že množstvo predajov sa zrealizuje práve vďaka vyhľadávaniu či odporúčaniu produktov. Bolo by preto viac než rozumné mať vyhľadávanie za kamaráta a nie za náhodného okoloidúceho.
VEDELI STE, ŽE…
…v niektorých segmentoch dokáže vyhľadávanie a odporúčanie produktov tvoriť aj viac ako 30 % celkového obratu e-shopu.
Ak je správne vyriešené a nastavené vyhľadávanie, drží e-shop krok so súčasnými trendmi. Ak mu chýba inteligentné vyhľadávanie, už teraz stráca. Zatiaľ to možno tak nevníma, lebo masa používajúca online nakupovanie rastie, ale raz to môže byť dôvod, pre ktorý sa bude rozhodovať, či má jeho existencia naďalej zmysel.
Spôsob, akým používatelia interagujú s e-shopom sa v čase mení. Každý prvok, ktorý sa na e-shope nachádza k tomu prispieva svojim dielom. Ak meníme návyky ľudí a sú prospešné, zostanú zachované a stanú sa novým štandardom.
Takmer každý používateľ vie, že ikona lupy je hľadanie, alebo, že ak klikne na ikonu loga e-shopu, dostane sa na hlavnú stránku. Rovnako je to aj s funkciami vo vyhľadávaní. Ak bude funkcia hlasového vyhľadávania pre ľudí na e-shopoch prospešná, budú ju používať a ak ju na nejakom e-shope nenájdu, bude to handicap.
Tu nesmieme samozrejme zabudnúť ani na používateľov z dorastajúcej “Google generácie”, ktorá vstupuje do produktívneho veku. Sú to ľudia, ktorí vyrastali s “brutálnym” výpočtovým výkonom vo vrecku a jeho kamarátom Googlom.
Vďaka tejto magickej kombinácii majú v rukách nástroj, ktorý má odpovede prakticky na akúkoľvek otázku, len si ju treba vedieť vyhľadať… Sú zvyknutí používať vyhľadávanie na vysokej úrovni a váš e-shop sa bude musieť ich tempu prinajmenšom vyrovnať.
Zdroj: gpoinstudio / Freepik
Pred pár rokmi výskumníci na vedeckej konferencii priniesli analýzu obrazu, ako budúcnosť niečoho, čo nevedeli presne pomenovať. Technológia bola teda na svete, len v tej dobe nemala reálne využitie. Dnes je základom image searchu, ktorý sa prenáša aj do e-commerce sféry. Nie je zatiaľ štandardom, ale napríklad Google ho využíva už dávnejšie a je otázkou krátkej doby, kedy bude bežnou súčasťou našich e-shopov.
Veď prečo neuľahčiť výber zákazníkovi? Dáma vidí v parku u kamošky topánky, ktoré by sa jej páčili. Stačí jediná fotografia a algoritmus jej obľúbeného e-shopu nájde buď konkrétne, alebo veľmi podobné topánky. Koľko času tým ušetrí a aký dopad bude mať niekoľko podobných drobností na vzťah človeka ku konkrétnemu e-shopu?
Skúsenosť a pripravenosť ako predpoklady úspechu
Na to, aby sa technológie dostali k zákazníkom na e-shope v podobe, aby ju vedeli využiť (napríklad image či voice search) a boli im na osoh – pomohli by vyhľadávať rýchlejšie a presnejšie, je však potrebná expertíza.
Túto skúsenosť musí mať každý dobrý nástroj, ktorého základom je technológia a práca s používateľmi a ich pozornosťou. Za Luigi’s Boxom nie je len UI. Sú to roky výskumu, testovania a vývoja, roky analýz, monitorovania a vyhodnocovania. Je to práca inžinierov a vedcov, nositeľov myšlienok, vývojárov či analytikov.
Ak e-shop už teraz v niektorých aspektoch vyhľadávania či odporúčania produktov zaostáva, v budúcnosti bude mať ťažkú pozíciu v boji o zákazníka.
Dôležité je vnímať vývoj ako komplexný proces. Ak má e-shop technologicky na úrovni 80 % webu, čo všetko stratí tými zostávajúcimi 20 %, ktoré sú v technologickom dlhu? Koľko zákazníkov? Koľko obratu? Koľko zisku?
Jedným z cieľov intuitívnych nástrojov, akým je aj Luigi’s Box, je aj to, aby sa človek cítil na e-shope dobre a prirodzene. Pretože všetky tie “fičúry” sú užitočné a fungujú a keby ich následne nemal, chýbali by mu.
Niektoré e-shopy si už teraz uvedomujú, že odlaďovanie interakcií používateľa s e-shopom je kontinuálny, nekončiaci proces a ak sa technológie rozšíria v e-commerce a stanú sa pre používateľa užitočné a návykové – budú ich očakávať všade. V tej dobe bude prakticky nemožné pôsobiť v e-commerce svete bez nich a udržať krok s konkurenciou.
Ak sa pozrieme za horizont
Pre nás v Luigi’s Boxe nie je dôležité len to, kde budeme o 10 rokov, alebo či pomôžeme ďalším tisíckam e-shopov na ich ceste za spokojným zákazníkom. Nie sú to len čísla. Seriózne sa zamýšľame nad tým, ako bude nakupovanie v online priestore vyzerať v blízkej či vzdialenejšej budúcnosti.
Jedna z vecí, ktoré riešime, je online nakupovanie vs. fakt, že ľudia sú sociálne tvory. Keď dnes človek nakupuje na e-shope, v podstate je tam sám a naplnenie sociálnych potrieb je niekde v úzadí.
Ak máte byť pri nakupovaní sám, smart asistentovi nadiktujete nákupný zoznam a on na základe predchádzajúcich nákupov vyhodnotí, aký konkrétny tovar máte na mysli, keď poviete šunka, syr či maslo. Alebo mu poviete, že idete robiť segedín a on nakúpi všetko potrebné.
Predstavte si rodinné nakupovanie, kde návšteva e-shopu nie je záležitosťou jedného človeka, ale každý z rodiny bude môcť pridať do košíka svoje potreby a priania. Otec uvidí, čo si kto do košíka pridal a zreviduje nákup v závislosti od reálnych potrieb. Nákupný košík vyhodnotí kvalitu výrobkov, nutričné hodnoty potravín a v prípade potreby navrhne alternatívne produkty.
Zdroj: John Schnobrich / Unsplash
Alebo dámsky nákup s kamarátkami. V e-shope? Ako by to mohlo fungovať? Ako preniesť zážitok zo spoločného nakupovania do online priestoru? Predstavte si svet, kde vaše kamošky môžu on-line vidieť, čo ste si vybrali, ako to na vás vyzerá. V reálnom čase ho môžu komentovať a pomôcť vám s výberom, alebo si môžete vyberať a nakupovať všetky naraz a interagovať vzájomne.
Presun príjemných a dobrých stránok offline nakupovania, ako je spomínaná interakcia s priateľmi a spoločné nakupovanie, do online priestoru je jedna z vecí, na ktorých chceme pracovať. Niektoré (ako toto sociálne nakupovanie) sú viditeľné aj navonok a dávajú používateľom nové spôsoby interakcie pri nakupovaní. Iné viditeľné nie sú, keďže ide o zmeny v technológiách, ktoré pracujú na pozadí a spoluvytvárajú náš ekosystém.
