Čeština 
English 
Shqiptare 
Österreich 
België 
български 
Bosanski 
Ελληνικά 
Українська 
Eesti 
Македонски 
Türkçe 
Deutsch 
Dansk 
Español 
Français 
Suomi 
Ελληνικά 
Hrvatski 
Magyar 
Schweiz 
Irish 
Italiano 
Lietuvių 
Latviešu 
Moldovenesc 
Nederlands 
Norsk 
Polski 
Português 
Română 
Srpski 
Slovenščina 
Svenska 
V rozhovore sa dozviete:
- 02:33 Pre koho je vhodný vernostný program?
- 05:09 Mali by byť tieto programy čo najjednoduchšie ?
- 08:13 Je nejaká dobrá inšpirácia v zahraničí?
- 09:18 Ako si vybrať správne schéma pre odmeňovanie?
- 16:22 Záleží nákupcom na takýchto benefitoch? Kde ich vidia?
- 22:23 Vie dobre nastavený vernostný program pomôcť v boji s marketplaces?
Význam vernostných programov v e-commerce
Vernostné programy v e-commerce sú dnes jedným z najefektívnejších nástrojov na zvýšenie lojality zákazníkov a podporu predaja. Avšak, nestačí ich iba spustiť a očakávať okamžité výsledky. Ich úspech závisí na správnej komunikácii, nastavení a dlhodobej starostlivosti. Tento článok vám prináša pohľad na to, ako vernostné programy efektívne využívať, aké princípy dodržiavať a na čo si dať pozor.
Vernostný program ako marketingový nástroj
Vernostné programy samy osebe nezarobia. Ich sila spočíva v tom, ako sú integrované do celkovej marketingovej stratégie. Musia byť viditeľné a ľahko dostupné pre zákazníkov – od umiestnenia informácií o programe v košíku, na detailoch produktov, v e-mailoch či banneroch, až po personalizované pripomienky. Zákazníci musia presne vedieť, aké výhody môžu získať, a ako ich dosiahnuť.
Jednoduchosť je kľúčová. Komplikované programy s neprehľadnými pravidlami zákazníkov odradia. Zákazníci preferujú okamžité výhody, ako je darček pri nákupe, pred dlhodobými prísľubmi, napríklad zbieraním bodov na väčšie zľavy. Úspešné programy by preto mali byť intuitívne a ponúkať jasné výhody už od prvého nákupu.
Rozdiely medzi B2B a B2C programami
Pri B2B zákazníkoch je vernostný program zameraný na budovanie dlhodobých vzťahov. Takíto zákazníci nakupujú pravidelne a vo veľkom objeme, preto je vhodné ponúkať im špecifické výhody, ako sú lepšie ceny po dosiahnutí určitého kumulatívneho obratu. Tieto programy môžu byť menej vizuálne a zamerané skôr na personalizované ponuky.
Naopak, B2C zákazníci uprednostňujú okamžité odmeny a jednoduché mechanizmy. Progres bary, ktoré ukazujú, ako blízko je zákazník k získaniu zľavy alebo darčeka, sú skvelým príkladom vizuálne atraktívneho prvku, ktorý motivuje k ďalšiemu nákupu. B2C programy by mali byť navrhnuté tak, aby zákazník okamžite pochopil, čo môže získať a ako.
Motivácia zákazníkov k opakovaným nákupom
Efektívny vernostný program motivuje zákazníkov k opakovaným nákupom. Jednou z možností je stanovenie časovo ohraničených podmienok, napríklad kupón za tri nákupy uskutočnené v priebehu pol roka. Takéto nastavenie nielenže zvyšuje cash flow, ale aj buduje vzťah medzi e-shopom a zákazníkom.
Komunikácia týchto výhod je kľúčová. E-shopy môžu využívať e-maily, bannery či personalizované správy v používateľskom rozhraní, aby zákazníkom pripomínali ich progres. Ak zákazník vidí, že mu chýba iba jeden nákup na získanie odmeny, často sa rozhodne uskutočniť ďalší nákup, aby výhodu získal.
Budovanie značky cez vernostný program
Vernostné programy sú silným nástrojom na budovanie značky a komunity okolo e-shopu. Zákazníci si prostredníctvom nich môžu vytvárať vzťah so značkou, a to nielen na základe finančných odmien. Exkluzívne darčeky, personalizované ponuky alebo prístup k špeciálnym produktom môžu byť rovnako lákavé ako zľavy.
Príkladom je úspešný slovenský e-shop MTBiker, ktorý popri pôsobení na marketplaceoch aktívne buduje vlastnú značku a komunikuje so zákazníkmi prostredníctvom vernostného programu. Tento prístup im pomáha odlíšiť sa od konkurencie a vytvárať lojalitu medzi zákazníkmi.
Prepojenie s produktovou ponukou
Vernostný program môže byť efektívne integrovaný priamo do produktovej ponuky. Napríklad v porovnávačoch cien môže byť prezentovaný produkt spolu s darčekom, čo zvyšuje atraktivitu ponuky. Aj keď je cena mierne vyššia, zákazník môže preferovať e-shop, ktorý ponúka pridanú hodnotu.
Na samotnom e-shope by mali byť informácie o vernostnom programe viditeľné už pri prvom kontakte zákazníka s produktom alebo kategóriou. Fixné lišty, informačné boxy a bannery môžu účinne komunikovať výhody programu bez toho, aby narušili prehľadnosť stránky.
Ako predísť zneužívaniu programu
Jedným z častých problémov vernostných programov je zneužívanie systému, napríklad vracaním časti objednávky po získaní darčeka. Tieto scenáre je potrebné ošetriť v obchodných podmienkach a systéme. Zákazníci by mali byť informovaní o tom, že v prípade vrátenia tovaru môže byť darček taktiež stiahnutý.
Podobne pri jednorazových veľkých nákupoch, ktoré zákazníkom zaručia dlhodobé výhody, je vhodné zaviesť časové obmedzenia, aby boli výhody spravodlivé pre všetkých zákazníkov.
Boj proti marketplaceom
Vernostné programy môžu byť silnou zbraňou v konkurenčnom boji proti marketplace platformám. Na rozdiel od anonymných predajcov na marketplaceoch, e-shop dokáže budovať osobnejší vzťah so zákazníkmi a ponúkať výhody šité na mieru. Zákazníci tak majú dôvod vrátiť sa späť priamo na stránku e-shopu, namiesto nákupu cez tretie strany.
Záver
Vernostné programy sú neoddeliteľnou súčasťou modernej e-commerce stratégie. Ich úspech závisí na správnej komunikácii, jednoduchosti a schopnosti motivovať zákazníkov k dlhodobému vzťahu so značkou. Či už ide o B2B alebo B2C zákazníkov, vernostný program dokáže byť nielen zdrojom príjmov, ale aj nástrojom na budovanie komunity a posilnenie značky.
