Ako automatizácia a umelá inteligencia zmenia služby zákazníkom

Na základe správy spoločnosti Zendesk „Future of AI-powered CX“ budú služby zákazníkom pravdepodobne lepšie a rýchlejšie. Automatizácia a AI budú veľmi dôležité pre zefektívnenie procesov, personalizáciu situácií a riešenie väčšieho počtu interakcií so zákazníkmi. Keďže umelá inteligencia zefektívňuje procesy a zaručuje špičkové služby, táto zmena pravdepodobne povedie k zmenám v tímoch, ktoré sa na zákaznícku skúsenosť zameriavajú. V skutočnosti 64 % odborníkov z odvetvia očakáva škrtanie. Štúdia požiadala 1 300 vedúcich pracovníkov v oblasti zákazníckej skúsenosti z USA, Austrálie, Brazílie, Indie, Mexika, Singapuru, Španielska a Spojeného kráľovstva, aby vyplnili dotazník.

AI má byť stredobodom každého kontaktu so zákazníkom. Bude tiež dohliadať na to, ako dobre si pracovníci s využitím ľudskej sily aj umelej inteligencie plnia svoje úlohy, aby zákazníci dostali skvelé služby. Manažéri si myslia, že AI bude spracovávať 80 % kontaktov. Vďaka tomu sa uvoľnia ľudia, ktorí budú môcť pracovať na náročnejších úlohách, zatiaľ čo automatizácia a AI budú využívať údaje na prispôsobenie a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Ako sa zmenila zákaznícka skúsenosť

Odborníci predpovedajú, že počet interakcií so zákazníkmi sa zvýši päťnásobne. Vedúci predstavitelia zas s istotou tvrdia, že AI udrží vysokú kvalitu služieb. Táto zmena umožní hladší chod vecí, pomôže ľuďom lepšie sa rozhodovať a zvýši konkurencieschopnosť trhu. Keď AI prevezme rutinné úlohy, tímy budú môcť pracovať efektívnejšie a znižovať náklady. To umožní podnikom rásť aj pri zvyšujúcom sa počte zákazníkov, s ktorými pracujú.

Administrátori preberajú viac strategických úloh

Administrátori ako kľúčové postavy podnikových procesov čelia veľkej zmene. Budú čoraz viac závislí od spolupráce s AI a inteligentnými nástrojmi na spracovanie automatizovaných kontaktov a zlepšení založených na AI. V rámci svojich každodenných úloh budú manažéri kontrolovať kvalitu interakcií agentov v reálnom čase, zlepšovať automatizáciu, predvídať personálne potreby a zavádzať do praxe pracovné postupy navrhnuté AI.

Na zlepšenie výkonnosti tímu sa musia naučiť používať nástroje „No/Low Code“ na automatizáciu, robiť rozhodnutia na základe údajov a zabezpečiť, aby si ľudia a AI rozdelili prácu tak, aby boli zákazníci spokojní. Táto zmena poskytne manažérom nástroje, ktoré potrebujú na dosiahnutie strategického pokroku a zabezpečenie hladkého priebehu procesov.

AI bude mať veľký vplyv na tímy zákazníckej skúsenosti, zmení prácu agentov, administrátorov a manažérov tým, že bude klásť väčší dôraz na špecializované zručnosti. Ľudia, ktorí pracujú v oblasti služieb zákazníkom, dostanú na starosť viac odborných úloh:

• Naučia sa viac o technologických zručnostiach a zlepšia sa v používaní umelej inteligencie.
• Zlepšia si mäkké zručnosti a zefektívnia prácu.
• Naučia sa viac špecializovaných vecí.

Zástupcovia zákazníckych služieb budú musieť byť schopní používať AI nástroje, riešiť zložité problémy a neustále sa učiť, aby mohli poskytovať lepšie služby zákazníkom a zvyšovať svoj výkon a kvalitu služieb.

Vedúci pracovníci presadzujú integráciu AI

Lídri v oblasti zákazníckej skúsenosti sa dozvedia veľa o tom, ktoré nápady budú zákazníkom skutočne fungovať. Budú využívať AI a údaje v reálnom čase na zlepšenie zákazníckej skúsenosti a spolupracovať naprieč tímami, aby zabezpečili bezpečnosť zákazníkov. Poznatky z AI im pomôžu rýchlo prichádzať s novými nápadmi.

Budú využívať AI strategicky, robiť lepšie rozhodnutia a budú schopní viesť svoje tímy aj v  „novom“ svete, kde sa neustále menia technológie aj zvyky zákazníkov.

Podnikanie je dynamické, a preto bude ešte dôležitejšie držať krok s rýchlym pokrokom v oblasti technológií umelej inteligencie. Kto chce byť dlhodobo úspešný, musí byť pripravený na zmeny – aj v tom, ako ho budú vnímať zákazníci.