Hejt náš každodenný

Sú hejteri skutočne horší ako zápal pľúc, alebo majú cenu zlata? Hejteri sú zrkadlom vašej firmy či projektu, takže sa prikloňme k možnosti B. Rozdelil by som ich do troch skupín:

1. Vaši hejteri

Razantne vám dajú pocítiť, ak niečo nebolo na 100 %. Klimatizácia na predajni bola príliš silno, klimatizácia bola príliš slabo… Určite to poznáte. Ale ak vám 15 ľudí napíše, že klimatizácia je príliš silno, je to signál, ktorý by ste mali brať vážne. Keď sa na niečo ľudia sťažujú častejšie, je čas spozornieť. A to treba brať pozitívne. Ukážu, čo vo vašej firme nefunguje, a to úplne zadarmo! Zamestnanci nemusia byť úplne úprimní, ale dobrý hejter urobí audit na počkanie.

2. Hejteri konkurencie

A tých by ste mali nosiť na rukách. Veď čo je krajšie ako negatívne komentáre pod konkurenciou? Slasť lepšia ako najšťavnatejšie ovocie. A pre vás je to zlatá baňa. Prečítate si, čo nefunguje u iných, vy si to rýchlo opravte a potom sa ponúknite ako víťaz tohto súboja. Vychytáte tak svoje muchy na úkor vašich protivníkov. Zlatá baňa!

3. Rebeli bez príčiny

Ľudia nevedia pracovať s kritickým myslením a spohodlneli. Tým, že im všetko servírujeme pod nos, nemajú už ani snahu namáhať sa a zistiť si napr. otváracie hodiny, či cenu/veľkosť výrobku. Čo však majú všetci títo hejteri spoločné, je neobmedzený internet a nabitá batéria. Píšu hlava-nehlava veci od 5G nanočipov až po židojašterov pod posteľou. Títo hejteri sú skutočne neužitoční a sú hodní označenia za spam.

Odpoveďou je kvalitný community management. A ak si to v rámci firemnej komunikačnej stratégie môžete dovoliť, ponúka sa tu priestor na trolling. Úžasne to robí Meteo Východ, Slovenský hydrometeorologický ústav (SHMÚ) a bohatú zásobu inšpirácie nájdete tradične na Zomri. V tejto skupine hejterov naozaj treba zvažovať trolling, vymazanie komentáru či snahu o inteligentnú odpoveď.

Závisí to najmä od imidžu brandu – či chcete konverzie, alebo chcete byť za slušáka. Nikdy však neskĺznite do urážok. Urážka, alebo osobné interesovanie je vždy argumentačný faul.

Tipy ako na community management nájdete aj v rozhovore s marketérom Tonym Dúbravcom. ⬇️

Človečina je základ

Na internete môžeme napísať čokoľvek a (skoro) nič nám za to nehrozí. Preto sa z ľudí stávajú anonymné boty. Dobrou stratégiou je vrátiť človečinu.

Vypichnem stratégiu veľkých korporácií. Je ohromný rozdiel ak sa pod reakciu na hejtera podpíšete ako firma, alebo ako človek. “Je nám ľúto akú ste mali skúsenosť, ale všetko sme napravili a budeme sa na Vás tešiť na budúce. Katka”

Stačí tak málo ako podpis a strojová odpoveď znie viac ľudsky a náš dotyčný hejter má potom menšiu ambíciu pokračovať vo svojej výprave proti vám. Hľadajte za tým psychológiu.

Rovnako sa táto stratégia používa v newslettroch. Pozdravujem Tamarku, ktorá plní moju schránku, ale ako by som sa predsa mohol na Tamarku hnevať, však?

A nakoľko nikto nemá rád rozvláčnené články, tu je malý výcuc:

• 4,8 > 5. Ide o hodnotenie profiloch ako je Facebook či Google Moja firma. 4,8 vyzerá omnoho organickejšie ako rýdza päťka, ktorá trošku zaváňa fejkovými recenziami.
• Na každú recenziu MUSÍTE odpísať. Ideálne meňte slovosled, alebo použite meno recenzenta, nech nepôsobíte strojovo. Pridajte aj emotikony.
• Na sociálnych sieťach používajte ankety. Veľa sa dozviete a zabavíte tým publikum.
• Na každý hejt (okrem skutočne nerelevantných) MUSÍTE odpovedať. Snažte sa vcítiť do kože kritika, ale buďte diplomat a stojte aj za svojimi zamestnancami ak majú pravdu. Ak odpíšete rozumne – ľudia si urobia názor sami a vy nebudete za hlupáka.
• NIKDY neodpisujte mimo otváracích/prevádzkových hodín.
• Buďte pripravený. Konkurencia si môže najať hejterov na fejkové recenzie proti vám. Majte preto predpripravené odpovede na základné otázky čo by vám mohli vyčítať a keď príde čas – využite ich ako odpoveď.
• Google Console je nutnosť. Zistíte, čo ľudia hľadajú na vašom webe. Ak zistíte, že 90 % zákazníkov si žiada e-shop, vyhovejte im.
• Neskĺznite do frázy “Napíšte nám do súkromnej správy a spolu to vyriešime.” Ľudia sa chcú baviť a chcú vidieť, ako zareagujete. Viete to hejterovi krásne argumentačne natrieť a ešte budete za hviezdu!
• Ak získate zlú recenziu a je zjavné, že je neoprávnená, tak si zožeňte organicky dobré recenzie. Vyzývajte ľudí na recenzie cez sociálne siete, pri pokladni napr. cez QR kód a uvidíte, že veľmi rýchlo zlá recenzia zapadne v prívale tých skvelých.

Na záver len toľko: 1 hejter je vždy hlasnejší ako 100 spokojných klientov. Nezabudnite na svoje úspechy. Hejt píše skoro každý, ale pochvalu skoro nikto. Nech to nedeformuje váš obraz o vašom podnikaní.