Reklamácia – zákazník chce vrátiť tovar
Pri zdokladovaní vrátenia tovaru aj peňazí sa v praxi používa pravidlo zo zákona o DPH, kedy je dodávateľ povinný pri “úplnom alebo čiastočnom vrátení tovaru” resp. “úplnom alebo čiastočnom zrušení dodávky” opraviť “základ DPH” ako aj samotnú DPH z pôvodnej dodávky. Dodávateľ teda v prípade vrátenia tovaru vystavuje opravnú faktúru, v ktorej uvedie presný popis a množstvo vráteného tovaru – podobne, ako na pôvodnej faktúre. Ako deň dodania uvedie deň vrátenia tovaru, dátum vystavenia môže byť rovnaký prípadne neskorší (najneskôr 15 dní po skončení príslušného mesiaca). Na faktúre musí navyše uviesť aj číslo pôvodnej faktúry.
Dodávateľ je povinný pri “úplnom alebo čiastočnom vrátení tovaru” resp. “úplnom alebo čiastočnom zrušení dodávky” opraviť “základ DPH” ako aj samotnú DPH z pôvodnej dodávky.
Tento postup sa vzťahuje aj na platiteľov DPH, no aj neplatiteľov, tí však na opravnej faktúre neuvádzajú najmä DPH-čku. Faktúra môže byť označená pojmom “faktúra”, “opravná faktúra” alebo – v praxi najčastejšie – “dobropis“.
V tomto prípade sú oba doklady – riadna aj opravná faktúra – uhradené prevodom peňazí, t. j. nedochádza k ich vzájomnému zápočtu. V účtovníctve resp. DPH-čkovej evidencii podnikateľa ide pri reklamácii o 4 rôzne prípady:
1) vystavenie faktúry a dodanie tovaru,
2) úhrada faktúry,
3) vystavenie opravnej faktúry,
4) úhrada tejto faktúry.
Reklamácia – zákazník chce vrátiť digitálny produkt
V prípade digitálnych produktov – e-bookov, online kurzov, online “software as an service” softvéru či formulárov – je bežnou praxou garancia vrátenia peňazí v prípade nespokojnosti s produktom. Aj v tomto prípade ide o postup uvedený v predchádzajúcom bode – dodávateľ pri vrátení peňazí vystaví opravný doklad s dátumom dodania, ktorý zodpovedá dátumu vrátenia peňazí. Na rozdiel od obchodu s tovarom však nie je potrebné zasielať produkt späť. Niektorí dodávatelia zrušenie dodávky ošetria zrušením prístupu (napr. online kurzy), niektoré produkty však (aj napriek reklamácii) zákazníkovi paradoxne ostávajú (e-booky, formuláre zmlúv a pod.).
V prípade digitálnych produktov – e-bookov, online kurzov, online “software as an service” softvéru či formulárov – je bežnou praxou garancia vrátenia peňazí v prípade nespokojnosti s produktom.
Neprevzatá zásielka: tovar sa vrátil pred zaplatením
E-shopy spravidla počítajú s určitým percentom tovaru, ktoré vyfakturujú a vyexpedujú, no zákazníci si ich z rôznych dôvodov neprevezmú. Najčastejšou praxou je už pri expedovaní tovaru vystaviť ostrú faktúru s uvedením dátumu expedovania ako dátumu dodania a túto spolu s tovarom odovzdať kuriérovi na doručenie zákazníkovi. Pre vrátené zákazky vystaviť opravnú faktúru resp. dobropis s aktuálnym dátumom vrátenia tovaru späť a uvedením čísla pôvodnej faktúry. V tomto prípade sa v účtovníctve ostrá faktúra (plusová) a opravná faktúra (mínusová) navzájom započítajú – uhradené bankovým prevodom totiž neboli.
Najčastejšou praxou je už pri expedovaní tovaru vystaviť ostrú faktúru s uvedením dátumu expedovania ako dátumu dodania a túto spolu s tovarom odovzdať kuriérovi na doručenie zákazníkovi.
Pre jednoduchosť v článku hovoríme najmä o situáciách, kedy slovenský e-shop predáva svoje produkty klientom zo SR.
Pri predaji tovaru ako aj digitálnych produktov klientom z iných krajín EÚ resp. krajín mimo EÚ môže nastať viacero variácií: niektoré dodávky sa fakturujú za cenu vrátane slovenskej DPH, niektoré s prenosom daňovej povinnosti na odberateľa, iné zas s miestnou DPH-čkou. Rozdielne postupuje tiež plnohodnotný platiteľ DPH, neplatiteľ DPH či podnikateľ registrovaný pre DPH podľa § 7a zákona o DPH.
