Chargeback sa nerovná Refund. Poznáte rozdiel?

Chargeback ako ochrana spotrebiteľa

Hoci v oboch prípadoch ide o vrátenie finančných prostriedkov na účet spotrebiteľa, existujú medzi nimi dôležité rozdiely. Chargeback, inými slovami spätná platba, predstavuje vrátenie prostriedkov v plnej výške na platobnú kartu kupujúceho.

Tento nástroj využívajú banky na ochranu spotrebiteľa v prípade reklamácií a podozrivých transakcií. Ak má spotrebiteľ relevantný problém s produktom alebo službou, banka môže iniciovať storno platby aj v prípade, ak už bola pripísaná na účet obchodníka.V tomto prípade obchodník so spotrebiteľom nekomunikuje priamo, komunikácia prebieha prostredníctvom bánk.

Spravodlivé posudzovanie spätných platieb je veľmi citlivá téma. Na jednej strane chargeback chráni spotrebiteľa, na druhej môže obchodníkovi neprávom poškodiť. Ako je to možné? O chargeback môže požiadať každý vlastník debetnej alebo kreditnej karty a nezáleží, či platba kartou prebehla na Slovensku, alebo v zahraničí.

Nakoľko kartové spoločnosti nasledujú svoje vlastné pravidlá, občas uprednostnia zákazníka, hoci je v práve obchodník. Môže preto nastať situácia, kedy zákazník zneužije systém a požiada o chargeback aj za kvalitný výrobok. Jednoducho povedané, želá si tovar zadarmo.

Obchodník sa môže prostredníctvom svojej banky brániť, dokazovaním kvality predaného výrobku a dodržaním obchodných podmienok.

Refund rieši zákazník priamo s predajcom

Pojem refund znamená vrátenie platby za zakúpený tovar či službu. Rozdiel oproti chargebacku je ten, že spotrebiteľ kontaktuje priamo obchodníka, nie banku. Pre obchodníka ide o prijateľnejší proces reklamácie, nakoľko môže zákazníka vypočuť, vysvetliť prípadné nedorozumenia a ochrániť značku.

Výhodou je, že pri refunde sa mu vráti reklamovaný tovar. Refund môže byť čiastočný alebo v plnej výške, záleží od dôvodu vrátenia tovaru a obchodných podmienok, s ktorými zákazník pri kúpe tovaru súhlasil.

Aké sú základné rozdiely v skratke?

Chargeback:

1. Komunikácia prebieha prostredníctvom banky.
2. Prostriedky sú z účtu obchodníka odpísané bez varovania.
3. Nemožno požiadať zákazníka o vrátenie tovaru.
4. Podstata problému môže byť irelevantná, prípadne môže ísť o nedorozumenie.
5. Môžu sa vyskytnúť dodatočné poplatky.
6. Časovo veľmi zdĺhavý proces.

Refund:

1. Obchodník a zákazník riešia problém spoločne.
2. Obchodník vie vopred o prípadných vráteniach finančných prostriedkov.
3. Obchodník môže požiadať o vrátenie tovaru.
4. Zákazník presne opíše problém, obchodník vie napraviť škodu.
5. Dodatočné poplatky sa zvyčajne nevyskytnú.
6. Časovo menej náročný proces.

Ako sa vyvarovať vráteniam platieb?

Nepríjemnostiam s vrátením platby sa dá do určitej miery vyvarovať. Obchodník môže podniknúť kroky k tomu, aby zákazník nemal dôvod žiadať o chargeback a znížil tiež percento požiadaviek o refundáciu.

Medzi dôležité kroky patrí zabezpečenie požadovanej kvality výrobkov a služieb, dostupnosť firemných kontaktov a aktívny helpdesk, jasné vymedzenie obchodných podmienok a reklamačného poriadku, dodržanie dodacích lehôt pri preprave tovaru zákazníkovi, posilnenie povedomia o značke a v neposlednom rade využívanie nástrojov pre overenia online platieb CVV a 3D Secure – v tom prípade spotrebiteľ nemôže uviesť ako dôvod neautorizovanie platby.