Základné piliere CX stratégie pre e-shopy

Ako teda máme chápať CX?

Zákaznícka skúsenosť je súhrn vnímaní a pocitov zákazníkov, vyplývajúcich z interakcií s produktami a službami značky. Skúsenosti zákazníkov sa nabaľujú počas celej cesty zákazníka (customer journey) so značkou, začínajúc prvým scrollovaním po webe, výbere produktov do košíka, jednoduchým platobným procesom či neskôr opakovanými nákupmi alebo reklamáciou produktov. 

Akýkoľvek obchod je založený na budovaní vzťahov a zákazníci na základe tohto vzťahu majú vlastnú zákaznícku skúsenosť, či už si to predajcovia uvedomujú alebo nie. Zákaznícka skúsenosť je skrátka založená na vnímaní a názoroch zákazníkov.

Zákaznícke skúsenosti môžu byť rôznorodé, preto najlepším prístupom, ako vyhovieť rôznym typom zákazníkov, je optimalizovať každý bod kontaktu zákazníka s obchodom (e-shop, kamenný obchod, marketplace…). Takto vieme maximalizovať pravdepodobnosť spokojnosti každého zákazníka vo všetkých fázach zákazníckej cesty. 

Základné piliere kvalitnej CX stratégie

1.Vytvorte web alebo e-shop, v ktorom sa dá ľahko orientovať

Vo všeobecnosti môžeme zákazníkov e-shopov rozdeliť na dve skupiny: 

1. ľudia, ktorí vedia, čo hľadajú 
2. ľudia, ktorí s tým potrebujú pomôcť

Prvá skupina používateľov určite ocení ľahko dostupné tlačidlo vyhľadávania, ktoré má funkciu samodopĺňania vyhľadávaného výrazu a používateľovi rovno ponúkne najlepšie možnosti jeho vyhľadávania. 

Druhú skupinu ľudí poteší čistý prehľadný web s minimom rozptyľujúcich prvkov, s prehľadným menu, v ktorom nájdu produkty rozdelené do kategórií, doplnené filtráciou podľa farby, rozmerov, ceny a pod. 

 2. Optimalizujte produktové stránky

Produktová stránka je tá dôležitá stránka vášho e-shopu, na ktorej dochádza ku kľúčovému rozhodovaciemu momentu – vloží si zákazník produkt do košíka alebo nie?

V tomto kontexte by mala byť produktová stránka synonymom pre interakciu s obchodníkom v kamennej predajni. Stránka by mala pomôcť používateľom precítiť ten moment, kedy už produkt používajú a ako sa pri tom cítia. Preto by produktová stránka mala spĺňať zopár pravidiel:

• popisné, konkrétne názvy,
• jedinečné, bohaté a úplné popisy, 
• podrobné špecifikácie a FAQ sekciu, kde môžu byť zodpovedané všetky možné otázky zákazníkov,
• výrazné tlačidlá „Pridať do košíka“ a „Pokladňa“,
• obrázok produktu vo vysokom rozlíšení na bielom pozadí (s možnosťou priblíženia),
• vhodné meta informácie pre obrázky,
• vysoko kvalitné videá ukazujúce ako možno produkt použiť,
• jasne uvedené prepravné informácie a podmienky vrátenia,
• súvisiace produkty a príslušenstvo,
• hodnotenia a reálne recenzie od zákazníkov.

3. Nevkladajte všetky vajíčka do jedného košíka 

Dnes ľudia nakupujú tam, kde im to najviac vyhovuje. Rozmáha sa Instagram Shopping, Facebook Marketplace a iné. Množstvo zákazníkov používa počas svojej nákupnej cesty viacero kanálov. A sociálne siete, vyhľadávače či porovnávače cien ich v tom len podporujú.

Pre vaše podnikanie je preto kľúčové rozdeliť svoj e-commerce biznis do viacerých predajných kanálov. Čím viac kanálov využívate, tým viac zákazníkov môžete osloviť. Preto nezabudnite:

• kontrolovať výkonnosť jednotlivých predajných kanálov,
• poskytovať konzistentné informácie naprieč predajnými kanálmi,
• skontrolovať, ako môžete podporiť každý kanál reklamou,
• často aktualizovať marketingové kanály,
• porovnať celkový predaj kanálov,
• spolupracovať s influencermi na sociálnych sieťach.

4. Zjednodušte proces platby

Vedeli ste, že až 69% zákazníkov opustí svoj nákupný košík z dôvodu príliš komplikovaného procesu platby? Aj to je dôvod, prečo musí byť platobný proces čo najjednoduchší a najintuitívnejší. Neodrádzajte svojich zákazníkov od nákupu a radšej sa riaďte týmito radami:

1. Znížte počet krokov platobného procesu na maximálne štyri kroky.
2. Odstráňte všetky rozptýlenia, ktoré by mohli pôsobiť rušivo.
3. Ak sa dá, zahrňte aj vizuálny indikátor priebehu procesu.
4. Dajte zákazníkom možnosť výberu, či sa chcú zaregistrovať, alebo použiť jednorazovú platbu.
5. Umožnite zákazníkom vrátiť sa o krok späť bez toho, aby stratili svoje už vyplnené údaje.
6. Ponúknite rôzne možnosti platby.

Najideálnejší priebeh platobného procesu nájdete pomocou A/B testovania. Hľadajte a optimalizujte proces platby, ktorý bude najefektívnejší a prinesie vám najvyššiu mieru konverzie. 

5. Vyšperkujte mobilnú verziu webu

Momentálne Google uprednostňuje “Mobile first indexing”, čo znamená, že pri posudzovaní stránok webu najprv hodnotí kvalitu mobilnej verzie pred desktopovou a podľa toho sa rozhoduje, či stránku zaradí do indexu vyhľadávania, alebo nie. 

Navyše, aktuálne prebehne viac ako 50 % všetkých online nákupov práve cez mobilné zariadenia. Skontrolujte, koľko návštevníkov navštívi práve váš e-shop cez smartfóny alebo tablety. Pokiaľ máte vysoké percento návštevníkov práve z mobilných zariadení, zvážte tvorbu aplikácie, aby ste im nakupovanie ešte viac uľahčili.

Okrem toho musíte pri mobilnej verzii webu optimalizovať nasledovné:

• Zvýšiť rýchlosť jej načítania.
• Umiestniť klikateľné prvky tak, aby neboli blízko pri sebe. 
• Myslite na čitateľnosť a veľkosť písma.
• Postupné načítanie obrázkov a obsahu stránky súbežne s rolovaním po stránke.

6. Vytvárajte hodnotný obsah

Unikátny a hodnotný obsah nielenže posilní vašu UX stratégiu, pretože dokáže zaujať zákazníka a pomáha mu vytvoriť si silnejší vzťah so značkou, ale taktiež je veľmi prospešný pre SEO, pretože vyhľadávače hodnotný obsah milujú! 

Obsahom nemusia byť len blogové články. Môžete sa kľudne zamerať na niektorý z iných formátov:

1. kvalitné popisy produktov a kategórií,
2. infografiky,
3. e-booky či whitepapers a pravidelný newsletter,
4. videá, v ktorých popisujete produkt alebo predvádzate jeho použitie,
5. slovné hodnotenia a recenzie od zákazníkov.

A určite je ešte viac možností, ako vytvoriť kvalitný obsah a dostať ho k zákazníkovi. Fantázii sa v tvorbe obsahu na web medze nekladú.

7. Zamerajte sa na drobnosti 

Nič nevybuduje vzťah so zákazníkom viac, ako keď vidí, že myslíte na detaily a predaj vás baví. Drobná zľava na narodeniny? Vzorky produktu zdarma? Milý darček či kartička k objednávke?

Keď zákazník cíti, že je viac, ako len bezmenný odberateľ vášho produktu a že  ste si špeciálne na ňom dali záležať, bude mať z nákupu omnoho pozitívnejší dojem, ako keď všetko prebehne v medziach normy. 

Starostlivosť o zákazníka po nákupe je dôležitou súčasťou CX a taktiež dôvodom, prečo sa k vám môžu zákazníci pravidelne vracať. 

Záver 

Pokiaľ chce byť značka odlíšiteľná a vybudovať si stabilné miesto na trhu, musí dbať o pozitívne skúsenosti svojich zákazníkov. Dnes, možno viac ako inokedy, záleží na dobrej povesti, odporúčaniach spokojných zákazníkov a hodnoteniach nielen produktov, ale aj celej firmy či ich ponúkaných služieb.  

Zo štatistík vyplýva, že viac ako 60 % zákazníkov sa po jedinej nepríjemnej zákazníckej skúsenosti na e-shop už nevráti a prejde ku konkurencii.

Nepúšťajte svojich zákazníkov ku konkurencii, radšej si ich hýčkajte sami. A k tomu vám pomôže aj kvalitné CX.