Banská Bystrica
24. Október udalosť už prebehla
Poprad
7. November udalosť už prebehla
Bratislava
3. December udalosť už prebehla
Zvolen
23. Január udalosť už prebehla
Žilina
13. Február udalosť už prebehla
Trnava
27. Marec už čoskoro
Liptovský Mikuláš
24. Apríl už čoskoro
Bardejov
15. Máj už čoskoro
Nitra
5. Jún už čoskoro
Košice
18. September už čoskoro
Banská Bystrica
2. Október už čoskoro
Trenčín
23. Október už čoskoro
Poprad
13. November už čoskoro
Bratislava
4. December už čoskoro
4 min. čítanie

Dobrá zákaznícka skúsenosť ako kľúč k úspechu v e-commerce roku 2025? (Lucia Ciranová, Lighting Beetle*)

V dobe hyper konkurencie už nestačí myslieť len na základné veci. Online podnikanie je čoraz náročnejšie a do hry vstupujú aj nové externé faktory ako marketplaces či väčší apel na cenu a zážitok zákazníka. O čom je dnes e-commerce, prečo je váš zákazník zároveň vašim konkurentom a ako spraviť dobrý prieskum zákazníckej skúsenosti nám prezradila Lucia Ciranová, Business Design Lead v Lighting Beetle*

Štefan Polgári Štefan Polgári
Founder, Ecommerce Bridge & Dognet
|
SLEDUJTE TENTO OBSAH Ako podcast

V rozhovore sa dozviete:

  • 02:17 Čo je najväčší strašiak z trendov pre malé a stredné e-shopy?
  • 05:45 Je dnes aj zákazník váš konkurent?
  • 08:18 O čom je e-commerce dnes?
  • 18:45 Zmenilo Lighting Beetle* za roky praxe svoje zameranie?
  • 22:50 Ako sa na tento proces má pozerať bežný predajca?
  • 26:54 Ako k prieskumu pristúpi ako malý e-shop?
  • 30:19 Na čo sa dnes zamerať, aby ste uspeli?
Novinky z Youtube kanála Ecommerce Bridge
Prihlásiť sa na odber

Základné piliere úspešného e-shopu

Mať funkčný e-shop s kvalitným dizajnom a ponukou kvalitných produktov je v dnešnej dobe samozrejmosť. Vizuálna stránka a základné funkcie e-shopov sú často podobné, pretože väčšina značiek využíva predpripravené šablóny alebo frameworky. Úspech však nie je len o dobre vyzerajúcej platforme, ale o pochopení potrieb zákazníkov a budovaní dlhodobých vzťahov. Zákazník dnes hľadá viac než len produkt – očakáva kvalitnú zákaznícku skúsenosť, ktorá zohľadňuje jeho potreby a preferencie.

Dôležitosť zákazníckej skúsenosti

Moderný e-commerce presahuje rámec samotného nákupu. Zákaznícka cesta by mala pokračovať aj po dokončení transakcie. Starostlivosť o zákazníka zahŕňa podporu, riešenie problémov, jednoduché procesy vracania tovaru alebo ponuku dodatočných služieb. Značky, ktoré zvládnu pracovať s celým životným cyklom produktu – od jeho výberu až po recykláciu či opätovné použitie – získavajú výraznú konkurenčnú výhodu. Týmto spôsobom dokážu zákazníkom ponúknuť riešenia, ktoré idú nad rámec obyčajného predaja.

Ako reagovať na megatrendy v e-commerce

Dnešný trh je formovaný globálnymi megatrendami, ako sú rastúca citlivosť na cenu, dôraz na kvalitu zážitku či ekologická udržateľnosť. Zákazníci porovnávajú svoje skúsenosti naprieč rôznymi odvetviami a očakávajú rovnakú úroveň služieb. E-shop, ktorý nesplní tieto štandardy, riskuje stratu lojality. Nie je však efektívne snažiť sa byť všetkým pre všetkých. Značky si musia vybrať, v čom chcú excelovať, či už ide o nízke ceny, unikátny zákaznícky zážitok alebo špičkovú podporu.

Štyri identity značiek

Na základe analýz zákazníckych potrieb môžeme značky rozdeliť do štyroch hlavných kategórií. Každá z nich predstavuje odlišný spôsob, ako vytvárať hodnotu a budovať vzťahy.

Riešitelia problémov

Značky, ktoré sa zameriavajú na riešenie konkrétnych problémov zákazníkov, sú typickými „riešiteľmi problémov“. IKEA je skvelým príkladom. Neponúka len nábytok, ale aj služby, ktoré riešia všetky aspekty zákazníckej cesty – od návrhu kuchyne cez financovanie až po montáž. Takéto značky zjednodušujú život zákazníkov tým, že za nich vyriešia viaceré úlohy a znížia ich námahu.

Empatickí experti

Tieto značky vytvárajú hodnotu prostredníctvom expertízy a komunity. Napríklad Miele organizuje kurzy varenia, kde učí zákazníkov, ako čo najlepšie využiť ich produkty. Podobne značky z cyklistického priemyslu, ako MTBIKER, ponúkajú komunitné aktivity, ktoré prehlbujú vzťah zákazníkov so značkou. Takéto iniciatívy vytvárajú emocionálne prepojenie a posilňujú lojalitu.

Udržateľnosť a transparentnosť

Environmentálna zodpovednosť a transparentné správanie sú pre mnohých zákazníkov kľúčové. Značky, ktoré podporujú cirkulárnu ekonomiku – napríklad umožňujú opätovné použitie produktov alebo ponúkajú ekologické riešenia – budujú dôveru. Transparentné procesy, ako jasné podmienky predaja a jednoduché možnosti ukončenia zmluvy, sú ďalším krokom k zodpovednému podnikaniu.

Tvorcovia prekvapení

Luxusné a prémiové značky často využívajú jedinečné digitálne riešenia, ktoré zákazníkov vytrhnú z bežnej rutiny. Tieto značky využívajú technológie na to, aby vytvárali personalizované zážitky, ktoré kombinujú ľudský prístup s inováciami. Takýto prístup pomáha značkám odlíšiť sa od konkurencie a prilákať prémiových zákazníkov.

Praktické kroky pre malé e-shopy

Aj malé e-shopy môžu vylepšiť svoju zákaznícku skúsenosť jednoduchými krokmi. Začnite analýzou dát, ktoré už máte – identifikujte najčastejšie otázky zákazníkov, dôvody vratiek alebo problémy pri nákupnom procese. Investícia do základného výskumu zákazníckych potrieb môže byť rovnako dôležitá ako investícia do reklamy. Organizovanie focus groups alebo priame rozhovory so zákazníkmi sú efektívnym spôsobom, ako získať cenné poznatky.

Význam strategického dizajnu

Moderný dizajn nie je len o estetike, ale o návrhu všetkých interakcií medzi zákazníkom a značkou. Zahŕňa nielen „front stage“ – čo zákazník vidí a zažíva – ale aj „back stage“ procesy, ako sú logistika a podpora. Harmonizácia týchto aspektov je kľúčom k výnimočnej zákazníckej skúsenosti.

Budúcnosť e-commerce

Prispôsobenie sa budúcim trendom znamená nielen sledovanie megatrendov, ale aj analýzu konkrétnych potrieb zákazníkov. Značky, ktoré pochopia, čo ich zákazníci potrebujú a čo ich motivuje, budú lepšie pripravené čeliť výzvam. Vytváranie hodnôt prostredníctvom personalizovaných služieb, udržateľnosti a strategického dizajnu bude nevyhnutnosťou pre úspech v roku 2025 a ďalej.

Zdieľať článok
Štefan Polgári
Founder, Ecommerce Bridge & Dognet

Už od puberty pracujem na vlastných projektoch. Veľmi skoro som pochopil, že robiť “weby pre klientov” je cesta do … nie úplne pre mňa. Tak som začal pracovať na vlastných projektoch. V 17 rokoch som mal portfólio asi 350 webov so zameraním na financie a poväčšine na českom trhu. Boli postavené na organickom vyhľadávaní zo Seznam.cz a keď trošku vylepšili algoritmus, weby “popadali”. Neskôr som sa zamestnal, okúsil prácu vo veľkej agentúre a aj na krásnej pozícii “IT project Manager”, kde by som vydržal do dôchodku, nebyť ambícií. Tak sme spoločne s agentúrou VISIBILITY rozbiehali affiliate sieť Dognet, ktorá úspešne operuje v CEE regióne už viac ako 10 rokov. Síce s VISIBILITY už sieť nepôsobí viac ako 4 roky, no jej kľúčová úloha pri štarte je nepopierateľná. Dognet má viacero podprojektov, ako napríklad knižky o online a affiliate marketingu Super Affiliate Academy, organizuje affiliate meetupy HotDognet (po celej CEE) a spolu organizoval affiliate konferenciu Affilhero. Robíme veľmi veľa pre edukáciu trhu. Medzičasom som spustil projekt Ecommerce Bridge, ktorý verím že v roku 2024 bude tak isto silne etablovaný v rámci CEE. Je to online magazín pre ecommerce scénu, eshopy a celkovo online podnikanie. Prevádzkujem tiež, asi jediné, Múzeum Mobilov v Európe. Som veľmi hrdý na to, akým spôsobom je celá firma a jej projekty postavené. Že už väčšinou nestoja na mojej osobe a mám úžasný team, ktorý vie viesť projekty aj bez môjho “mikromanažmentu”. Moje obľúbené motivačné bláboly: 👍 “Done is better than perfect” 👍 “Nestrelíš, nedáš gól” 👍 “Aj pád na hubu je krok vpred” 👍 “Veci treba robiť a nie sa o nich rozprávať” Ak si to dočítal až sem, gratulujem, máš veľa voľného času. Investuj ho do “strieľania” a nie krčmovým rečiam, ktoré ešte nikomu nepomohli.

Tento článok ti prináša

Lighting Beetle*

Customer Experience štúdio Lighting Beetle* pomáha firmám zarábať budovaním výnimočného zákazníckeho zážitku. Sústredí sa na dizajn služieb a digitálnych produktov s cieľom uľahčiť životy miliónom ľudí. Pomáha tiež s tréningom prozákazníckeho uvažovania a CX transformáciou v stredných a veľkých organizáciach.

Viac o tejto spoločnosti

Týždenný podcast UPdate
Podobné články
Prečo sa za pár písmen platí ako za luxusnú vilu? Výročná správa internetu 2024 (Peter Bíro, SK-NIC)
5 min. čítanie

Prečo sa za pár písmen platí ako za luxusnú vilu? Výročná správa internetu 2024 (Peter Bíro, SK-NIC)

Ako si stojí Slovensko v online priestore a čo nás čaká v roku 2025? V rozhovore sa dozviete, prečo sa počet e-shopov znížil, hoci trh rástol, akú hodnotu majú vzácne domény a prečo je kybernetická bezpečnosť stále problém. Rozoberieme aj vplyv umelej inteligencie na trh práce a jej riziká pri šírení dezinformácií. Dotkneme sa aj […]

Michal Moricz Michal Moricz
Executive Director v Ecommerce Bridge
Prečítať článok
Sociálne siete a AI? Už to nie je len o obrázkoch a statusoch (Peter Šebo, PS:Digital)
5 min. čítanie

Sociálne siete a AI? Už to nie je len o obrázkoch a statusoch (Peter Šebo, PS:Digital)

Práca s AI už dnes nie len o ChatGPT. Na konkrétne úlohy sa dajú využiť špecifické nástroje, s ktorými môžete dostať lepšie výsledky. A práve to je hlavný benefit umelej inteligencie. Ako sa to všetko za posledný pol rok posunulo, tipy na konkrétne nástroje a aký program vám vie ušetriť až 80% práce pri spravovaní […]

Štefan Polgári Štefan Polgári
Founder, Ecommerce Bridge & Dognet
Prečítať článok
Bridge Now

Najnovšie správy práve TERAZ

10+ neprečítaných

10+