Ako kombinácia zákazníckej podpory a AI nástrojov zlepšuje zákaznícku skúsenosť (Katarína Kmeťová, Konecta)

V rozhovore sa dozviete:

• 02:23 Ako sa dá delegovať zákaznícka podpora?
• 05:10 Dokedy je to reálne lacnejšie outsourcovať?
• 07:47 Ako sa to celé následne naceňuje?
• 10:06 Na ktoré kanály sa vedia pripojiť?
• 14:57 Je to dnes celkovo lacnejšie vďaka?
• 18:05 Znížil sa príchodom AI počet operátorov?
• 20:10 A čo hlasová AI?
• 27:40 Aké sú ďalšie plány do budúcna?

Zákaznícka podpora ako zlato firmy

Zákaznícka podpora by mala byť považovaná za jedno z najcennejších aktív každej firmy. Rýchle a efektívne vyriešenie problému zvyšuje lojalitu zákazníkov a vytvára pozitívny sentiment voči značke. Aj keď by na zákazníckej linke odpovedal známy herec, nahnevaný zákazník si svoju frustráciu vyventiluje, ak sa jeho problém nevyrieši k spokojnosti. To ukazuje, aký dôležitý je skutočný výsledok kontaktu, nie len jeho formálna stránka.

Moderné nástroje ako tzv. copilot dokážu počas hovoru rozpoznávať tému aj náladu zákazníka. Pri písomnej komunikácii umelá inteligencia zjednodušuje preklady, tvorbu odpovedí a výrazne šetrí čas. Vďaka tomu dokáže slovenský pracovník efektívne obsluhovať aj viacero zahraničných trhov naraz.

Outsourcing zákazníckej podpory: kedy a prečo

Outsourcovať zákaznícku podporu sa oplatí vo viacerých prípadoch. V menších e-shopoch začína zákaznícku podporu často riešiť jedna osoba na polovičný úväzok. Ako firma rastie, pribúdajú nové úlohy, reklamácie, fakturácie, školenia a nakoniec aj potreba profesionálne spravovaného zákazníckeho servisu.

Ak začnú rásť čakacie doby na linke, zákazníci sa nedovolajú alebo pribúdajú negatívne recenzie, je to jasný signál, že prišiel čas na outsourcing. Rovnako aj v prípade, keď existuje riziko, že jediný pracovník zákazníckej podpory ostane kvôli chorobe mimo práce a majiteľ e-shopu musí riešiť operatívu namiesto rozvoja biznisu.

Connecta garantuje, že na linke bude vždy niekto dostupný. Aj keď projekt vyžaduje iba jedného človeka na šesť hodín denne, vyškolia vždy minimálne dvoch až troch agentov, aby pokryli výpadky spôsobené PN či OČR.

Ako funguje nacenenie služieb

Cena za outsourcing zákazníckej podpory sa stanovuje individuálne podľa potrieb klienta. Zohľadňuje sa počet táskov denne, priemerná doba vybavenia požiadavky, systémy, v ktorých sa pracuje, a otváracie hodiny linky. Cena je indikatívna a vždy otvorená ďalšej diskusii.

Pre stredne veľký e-shop s približne tisíckou objednávok mesačne sa odporúča mať dvoch ľudí na šesťhodinové smeny. Ak sa kladie dôraz na rýchle vybavovanie telefonátov a menej na okamžité odpovede na e-maily, v jednoduchších prípadoch by stačil aj jeden pracovník.

Práca naprieč rôznymi kanálmi

Efektívna zákaznícka podpora dnes znamená byť tam, kde sú zákazníci. Ak cieľová skupina komunikuje cez TikTok, WhatsApp alebo chaty, agenti musia zvládať komunikáciu v týchto prostrediach. Pre mladšie generácie je písaná komunikácia prirodzená, zatiaľ čo starší zákazníci preferujú telefonické hovory.

Preto sa zákaznícka podpora často skladá z kombinácie špecialistov na telefonickú komunikáciu a back-office pracovníkov, ktorí vybavujú e-maily a četové požiadavky.

Služby je možné segmentovať: klient si môže outsourcingom pokryť len určité kanály, napríklad len písomnú komunikáciu, pričom telefonáty si nechá interne. Tento model využívajú najmä väčšie firmy a korporáty, ktoré si chcú zachovať osobný kontakt pri zložitejších prípadoch.

Trend outsourcingu a dôvera v odborníkov

Aj keď na Slovensku stále existujú obavy z úplného outsourcovania zákazníckej podpory, trend zo zahraničia jasne ukazuje, že ide o čoraz bežnejšiu prax. Firmy sa tak môžu sústrediť na svoj core biznis a starostlivosť o zákazníkov zveriť odborníkom.

Connecta aktuálne spravuje zákaznícku podporu pre viac ako 300 značiek v 25 krajinách a čerpá skúsenosti z rôznych sektorov a trhov. Vďaka tomu vie prenášať úspešné riešenia aj na slovenský trh a zvyšovať tak kvalitu služieb.

Umelá inteligencia ako pomocník, nie hrozba

Vplyv umelej inteligencie na zákaznícku podporu je zásadný. AI dnes pomáha agentom pracovať rýchlejšie, efektívnejšie a presnejšie. Namiesto toho, aby AI nahradila ľudí, slúži ako ich podpora. Pomáha zvládať vyššie objemy hovorov, personalizovať komunikáciu a zlepšovať zákaznícku skúsenosť.

Interné nástroje ako Magic Button umožňujú agentom rýchlo prekladať správy, vyhľadávať odpovede v znalostných databázach a tvoriť profesionálne odpovede. Slovenskí agenti tak dokážu obsluhovať viacero krajín naraz, komunikovať v maďarčine, chorvátčine, gréčtine a ďalších jazykoch.

Voiceboti a ich reálne využitie

Voiceboty dnes dokážu veľmi presne triediť hovory, analyzovať sentiment volajúceho a priraďovať ich najvhodnejšiemu agentovi. Pri bežných požiadavkách dokáže voicebot problém vyriešiť bez potreby zásahu človeka. Ak však narazí na komplikovanejšiu požiadavku, hovor odovzdá agentovi.

Využitie voicebotov nekončí len pri zákazníckej podpore. Pomáhajú aj pri telemarketingu a outboundových aktivitách – napríklad prevolávaním veľkých databáz kontaktov, čím šetria čas agentov a náklady klientov.

Prijatie voicebotov zákazníkmi

Technologický vývoj umožňuje, aby voiceboty zneli čoraz ľudskejšie. V budúcnosti môže byť bežné, že bot bude hovoriť hlasom známej osobnosti, čím sa zlepší jeho prijatie. Reakcie zákazníkov sa však líšia podľa veku – mladšie generácie technológie prijímajú prirodzenejšie, zatiaľ čo staršie generácie môžu spočiatku váhať.

Budúcnosť ukazuje jasný smer: jednoduchšie požiadavky bude riešiť automatizácia, náročnejšie prípady ostanú v rukách ľudí. Hybridné modely, kde AI podporuje človeka, sa stanú štandardom.

Rozširovanie pôsobnosti na nové trhy

Okrem Európy a Južnej Ameriky Connecta expanduje aj na nové trhy ako Egypt a blízky východ. Nedávno otvorila pobočku v USA, kde poskytuje zákaznícku podporu napríklad pre Netflix, pričom sa zameriava najmä na španielsky hovoriace komunity.

Vďaka pôsobeniu na viacerých kontinentoch získava firma cenné skúsenosti, ktoré vie následne aplikovať aj na menších trhoch ako Slovensko. Pilotné projekty v oblasti generatívnej umelej inteligencie realizuje v spolupráci s veľkými značkami ako Panasonic, Samsung a Avon, čím neustále posúva hranice kvality zákazníckej skúsenosti.

Záver

Umelá inteligencia a moderné technológie zásadne menia spôsob, akým sa buduje zákaznícka podpora. Dobre nastavený outsourcing v kombinácii s AI nástrojmi umožňuje firmám poskytovať rýchlejšie, personalizovanejšie a kvalitnejšie služby, pričom agenti sa môžu sústrediť na riešenie komplexných požiadaviek.

Budúcnosť zákazníckej podpory patrí tým, ktorí sa neboja nových technológií a dokážu ich správne využiť na budovanie dlhodobej lojality zákazníkov.