Voiceboty sa šíria rýchlejšie, než rastie ich kvalita. E-shopy trpia najmä vtedy, keď AI zlyhá pri servise

Českí zákazníci voicebotom zatiaľ veľmi neveria

Dáta spoločnosti Mplus hovoria, že 6 z 10 Čechov hodnotí svoju skúsenosť s voicebotmi skôr negatívne alebo veľmi negatívne. Ďalších 31 % ju označuje za neutrálnu. Ak si môžu vybrať, 79 % zákazníkov preferuje komunikáciu s človekom. Iba 19 % hovorí, že im voicebot neprekáža, ak rozumie tomu, čo od neho potrebujú.

Najčastejšími dôvodmi nespokojnosti sú práve nepochopenie požiadavky a neosobná komunikácia. Opakovanú komunikáciu s voicebotom podľa dát Mplus zažilo počas roku 2025 až 90 % zákazníkov a približne 7 z 10 očakáva, že takýchto interakcií bude ďalej pribúdať.

Rozhoduje to, pri akých situáciách zákazník AI ešte akceptuje

Pre e-commerce je dôležité najmä to, pri ktorých typoch požiadaviek zákazníci AI ešte akceptujú a pri ktorých už očakávajú rýchly zásah človeka. Dáta naznačujú, že práve pri zložitejších servisných situáciách môže zlyhanie automatizácie zhoršiť celkovú skúsenosť so značkou.

V online predaji sa totiž zákaznícka skúsenosť nekončí na webe. Zákazník ju vníma ako jeden celok: objednávka, platba, doprava, zmena adresy, meškajúca zásielka, reklamácia, vrátenie peňazí. Keď v niektorom z týchto momentov narazí na AI, ktorá nechápe kontext alebo ho nevie rýchlo posunúť ďalej, nepoškodzuje to len call centrum, ale celkovo značku.

Jednoduché otázky zvládne AI, problém nastáva pri zložitejších prípadoch

PwC vo svojom Customer Experience Survey 2025 ukazuje veľmi podobný vzorec, hoci s inými číslami. Takmer polovica spotrebiteľov je ochotná využiť AI na jednoduché úlohy, ako je sledovanie stavu objednávky alebo doručenia. Lenže zároveň až 86 % považuje ľudský kontakt za aspoň stredne dôležitú súčasť skúsenosti so značkou. 58 % spotrebiteľov hovorí, že pri používaní AI nástrojov v kontakte so značkami nie sú veľmi komfortní.

AI dáva zmysel tam, kde zákazník nechce dlhý rozhovor, ale rýchlu odpoveď: stav objednávky, dostupnosť zásielky, základné FAQ, jednoduché smerovanie na správny typ požiadavky. Naopak, slabým miestom ostávajú situácie, kde treba porozumieť podstate, emócii alebo neštandardnému prípadu. Teda presne tie momenty, v ktorých sa často rozhoduje o tom, či zákazník zostane, alebo odíde ku konkurencii.

Najslabším miestom býva prechod medzi botom a človekom

Mplus v tlačovej správe správne pomenúva ešte jeden dôležitý detail: kritický nie je len samotný bot, ale hlavne prechod medzi botom a človekom. Ak musí zákazník po eskalácii celý problém vysvetľovať odznova, automatizácia nešetrí čas, ale naopak, predlžuje riešenie problému.

Automatizácia je užitočná vtedy, keď veci zjednodušuje. V momente, keď treba pochopiť kontext alebo riešiť problém citlivejšie, sa má zákazník rýchlo dostať k človeku.

To je dôležité aj z obchodného pohľadu. PwC vo svojom prieskume uvádza, že 29 % spotrebiteľov prestalo nakupovať u značky pre zlú zákaznícku skúsenosť a 52 % kvôli zlej skúsenosti s produktom alebo službou. Zákaznícka skúsenosť teda nie je vedľajšia disciplína. Priamo sa premieta do tržieb aj lojality zákazníkov.

Ak voicebot zrýchli obsluhu pri jednoduchých otázkach, je to plus. Ak však pokazí reklamáciu, refund alebo komunikáciu pri probléme s doručením, firma si môže ušetrené náklady veľmi rýchlo vybrať späť v nižšej spokojnosti, slabšom opakovanom nákupe a vyššom odlive zákazníkov.

AI pomáha len vtedy, keď skracuje cestu k riešeniu

AI v zákazníckom servise sama osebe nie je problém. Problém vzniká vtedy, keď sa nasadí na situácie, v ktorých zákazník potrebuje rýchle pochopenie problému a jasné riešenie. Ak automatizácia skracuje cestu k odpovedi, dáva zmysel. Ak ju predlžuje, zákazník to nevníma ako inováciu, ale ako zlý servis.