Viac možností, menej problémov: Ako sa mení vrátenie tovaru v e-commerce

Správa zahŕňa komplexnú analýzu údajov o podmienkach vrátenia tovaru u 130 popredných maloobchodníkov vo Veľkej Británii. Tím odborníkov na vrátenie tovaru zo spoločnosti ZigZag realizoval výskum v júni 2024.

Platené vrátenie tovaru sa stáva normou

Nárast plateného vrátenia tovaru predstavuje významnú zmenu v e-commerce. V roku 2023 si 33 % britských maloobchodníkov účtovalo poplatky za online vrátenie tovaru, čo je o 17 % viac ako minulý rok.

Maloobchodníci čoraz častejšie zavádzajú tento prístup na vyrovnanie vysokých nákladov na reverznú logistiku. Správa však odporúča vyvážiť poplatky s pohodlím – napríklad značka New Look zaviedla poplatok 2,50 £ za online vrátenie tovaru. Zároveň ponechala bezplatné vrátenie v obchode, čo viedlo k plynulejšiemu prechodu a lepšiemu zákazníckemu zážitku.

„71 % spotrebiteľov v Spojenom kráľovstve by zaplatilo za členstvo s bezplatným vrátením tovaru, takže maloobchodníci ich budú pravdepodobne naďalej ponúkať ako stimuly.“

Zaujímavé je, že poplatky Britov neodrádzajú. 61 % nakupujúcich je stále ochotných nakupovať u predajcov, ktorí si vrátenie tovaru účtujú. Takmer polovica by si priplatila za pohodlné možnosti, ako napríklad „home collection“. Ide o službu, pri ktorej obchodník alebo dopravca vyzdvihne tovar priamo z domu zákazníka, ktorý ho chce vrátiť.

Pohodlie a doba na vrátenie sú dôležité

Pohodlie je v súčasnosti rozhodujúci faktor pri vrátení tovaru. Keďže 84 % nakupujúcich kontroluje podmienky vrátenia tovaru pred nákupom, obchodníci musia klásť dôraz na jednoduchosť a prehľadnosť.

Ponuka viacerých možností vrátenia, ako je vyzdvihnutie z domu, balíkoboxy a vrátenie v obchode sú štandardom. Obchodníci sa tiež zameriavajú na „bezpapierové“ vrátenie. Túto možnosť ponúka až 60 % firiem – čo je významný nárast oproti 20 % v roku 2018.

Dĺžka doby na vrátenie tovaru je pre spokojnosť zákazníkov stále dôležitá. Výskum ukazuje, že 68 % maloobchodníkov ponúka 28- až 30-dňovú lehotu na vrátenie, pričom len 12 % túto dobu predĺžilo na viac ako 60 dní.

„62 % maloobchodníkov teraz ponúka 3 alebo viac prepravných služieb v procese vrátenia tovaru, čo predstavuje nárast o 26 % bodov oproti roku 2018,“ uvádza správa.

Rýchlosť vrátenia peňazí je rozhodujúca

Zákazníci očakávajú rýchle vrátenie peňazí. 85 % z nich nie je ochotných čakať dlhšie ako týždeň. Priemerný čas na vrátenie peňazí je však 9,5 dňa. Maloobchodníci, ktorí ponúkajú rýchlejšie možnosti vrátenia, ako je kredit v obchode alebo výmena tovaru v reálnom čase, pravdepodobne dosiahnu vyššiu spokojnosť zákazníkov.

Inovatívne postupy podporujú úspech

Najlepší maloobchodníci využívajú technológie na zlepšenie procesov vrátenia. Napríklad New Look testoval samoobslužné kiosky na vrátenie tovaru, čo poskytuje bezproblémový zážitok a znižuje pracovné zaťaženie personálu. Podobne Next ponúka rôzne možnosti vrátenia tovaru, od vyzdvihnutia z domu po skrinky na balíky, čo ukazuje, ako flexibilný proces vrátenia môže podporiť udržanie zákazníkov.

Prioritizácia pohodlia a flexibility

Očakáva sa, že do roku 2027 e-commerce trh v UK dosiahne hodnotu 152 miliárd libier. To ukazuje na vysokokonkurenčné prostredie, ktoré obchodníci musia reflektovať a neustále inovovať svoje stratégie vrátenia tovaru.

Platené vrátenie tovaru rastie, ale flexibilita, pohodlie a transparentnosť sú nevyhnutné na udržanie lojality zákazníkov. Maloobchodníci, ktorí ponúkajú rýchle vrátenie peňazí, rôzne možnosti vrátenia tovaru a jasné politiky, budú mať dobrú pozíciu na to, aby uspeli.

Vratky sú stále problémom pre e-commerce. Ide o ekonomickú a zároveň ekologickú záťaž. Preto je vhodné myslieť aj na vzdelávanie zákazníkov a popri ústretových možnostiach vrátenia tovaru im poskytnúť aj informácie o tom, čo sa deje s vrátenými výrobkami.

Odborníci na e-commerce by mali venovať pozornosť týmto trendom a zvážiť, ako implementovať podobné stratégie na zlepšenie svojich operácií a zvýšenie spokojnosti zákazníkov.