Veľký test e-shopov 2025: Čo odhalil o silných aj slabých stránkach českého e-commerce?

Za iniciatívou stojí trojica firiem – Shopsys, Skladon a Retino – ktoré počas vianočnej špičky otestovali viac ako 200 stredných a veľkých e-shopov zo 16 produktových segmentov. Hodnotenie prebiehalo podľa viac ako 85 metrík a zameriavalo sa na reálny priebeh nákupu: od vloženia tovaru do košíka až po jeho vrátenie.

Test prebiehal za rovnakých podmienok: v ten istý deň, na mobilnom zariadení, s drobným produktom na sklade a objednávkou do 1 000 Kč. Výsledky tak dobre ilustrujú bežnú zákaznícku skúsenosť v najkritickejšom období roka.

„Testovanie realizujeme zámerne v najvyťaženejšom období roka, pretože práve vtedy môžeme najlepšie posúdiť pripravenosť e-shopov na náročnú logistickú sezónu. Tento rok sme sa navyše rozhodli sústrediť na e-shopy, ktoré boli súčasťou testu aj v predošlom ročníku. Tento prístup nám umožnil lepšie vyhodnotiť medziročné porovnanie a zároveň priniesol zistenia, na čo sa e-shopy za posledný rok v rámci zákazníckej skúsenosti najviac zamerali,“ vysvetľuje Tomáš Kohút, CMO spoločnosti Skladon.

Objednávky: Malé kroky vpred, ale základy stále pokrivkávajú

Zákaznícky zážitok pri nákupe sa medziročne príliš nezlepšil. Napriek tomu, že 54 % e-shopov tento rok zredukovalo hlavné menu v košíku, aby zjednodušilo dokončenie objednávky (nárast o 20 %), zásadnejšie zjednodušenie celého procesu zostáva výnimkou. Trojkrokové košíky stále dominujú, hoci ich podiel mierne klesá v prospech dvojkrokových riešení.

Stále častejšie chýbajú praktické detaily ako našepkávanie adries alebo uloženie vyplnených údajov pri prechode medzi krokmi. A len 45 % e-shopov zobrazuje garanciu doručenia do Vianoc priamo v košíku.

Výrazné rozdiely panujú aj v doprave. Česká pošta a PPL dominujú doručeniu na adresu, Zásilkovna zostáva jasným lídrom výdajných miest. Dopravu zadarmo ponúka 71 % e-shopov, väčšinou od 1 500 Kč. Prekvapia však extrémy – kým niektoré e-shopy začínajú už od 299 Kč, iné až od 35 000 Kč.

Logistika: Doručuje sa rýchlejšie, ale chýb pribúda

Logistická časť testu, ktorú zabezpečil Skladon, priniesla jeden z najzaujímavejších posunov. Viac ako polovica e-shopov (54 %) zvládla doručiť zásielku nasledujúci pracovný deň (D+1), čo je o 5 % viac ako vlani. Na druhej strane klesla presnosť doručenia – zhoda medzi objednaným a dodaným tovarom bola len 96 %, čo je spodná hranica toho, čo možno považovať za kvalitné.

Značná časť e-shopov tiež stále nevenuje dostatočnú pozornosť ekológii ani zákazníckemu zážitku. Výplňový materiál bol použitý pri 54 % zásielok, aj keď produkty neboli krehké. Iba 29 % balíkov obsahovalo nejaký promo prvok, ako je darček, vzorka alebo kartička s poďakovaním. A personalizácia? Len 8 %.

Zaujímavé príklady však existujú – napríklad Bella Rose boduje balením do brandovaného hodvábneho papiera s tematickým playlistom, Gentleman Store posiela luxusnú obálku s pečaťou a podpísaným listom.

Vratky: Zákazník trpí pre byrokraciu

Segment vratiek zostáva jedným z najbolestivejších bodov českého e-commerce. Hoci pozitívnym trendom je, že počet e-shopov, ktoré hradia náklady na spätnú dopravu, medziročne vzrástol o 15 %, 23 % stále nevracia ani náklady na pôvodnú dopravu – aj napriek tomu, že im to zákon prikazuje.

Vrátenie tovaru často komplikujú zbytočné administratívne požiadavky – od skenovania formulárov cez požiadavku na fotografiu tovaru až po nezmyselné potvrdzovanie dobropisov.

Interaktívny vratkový formulár má len 37 % e-shopov. Väčšina stále neponúka predĺženú lehotu na vrátenie tovaru a snaha o konverziu vratky na výmenu je skôr výnimkou – využilo ju len 12 % obchodov.

Čo z toho vyplýva?

Veľký test e-shopov 2025 ukazuje, že český e-commerce zreje, no zároveň odhaľuje, že mnoho hráčov stále rieši „drobnosti“, ktoré majú zásadný vplyv na zákaznícku skúsenosť. Často ide o veci, ktoré nie sú technologicky náročné – našepkávanie adries, jasná komunikácia, efektívny proces vrátenia.

Pri pohľade na dáta Asociácie pre elektronickú komerciu (APEK), ktorá uvádza, že v roku 2024 nakúpilo online 92 % Čechov starších ako 15 rokov, je zrejmé, že e-shopy si už nemôžu dovoliť ignorovať detaily. Tie dnes rozhodujú o tom, či sa zákazník vráti, alebo odíde ku konkurencii.

Kompletné výsledky testu sú voľne dostupné na velkytesteshopu.cz.

Chcete porovnať tohtoročné výsledky s vlaňajšími? Pozrite si Veľký test logistiky 2023 v tomto článku.