Väčšina zákazníkov uprednostňuje ľudský zákaznícky servis pred umelou inteligenciou

Viac ako polovica respondentov by zvážila prechod ku konkurencii po zistení, že nejaká spoločnosť má v úmysle využívať umelú inteligenciu vo svojich zákazníckych službách, ukazuje výskum.

Tento rozsiahly prieskum sa uskutočnil koncom roka 2023 a zahŕňal tisíce spotrebiteľov. Poukázal na zaujímavý rozpor – na jednej strane sú tu obavy spotrebiteľov z využívania automatizácie a AI pri poskytovaní služieb a na druhej nadšenie vedúcich pracovníkov v oblasti služieb zákazníkom zo zavádzania nových technológií.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, v Gartner Customer Service & Support practic, v štúdii uviedol: „Aj keď je na vedúcich pracovníkov v oblasti služieb zákazníkom vyvíjaný značný tlak na začlenenie AI, nemôžu si dovoliť prehliadnuť obavy zákazníkov, najmä ak by to mohlo viesť k ich úbytku.“

Zákazníci chcú riešiť problémy s ľuďmi

Spotrebitelia nie sú nadšení z predstavy, že by v prípade potreby mali problém spojiť sa s ľudským zástupcom na zákazníckej podpore. Nasledujú obavy z toho, že umelá inteligencia nahradí pracovné miesta a bude poskytovať nepravdivé informácie.

„Po únavných možnostiach samoobsluhy sú zákazníci pripravení na interakciu s človekom,“ povedal McIntosh. „Mnohí sa obávajú, že umelá inteligencia bude slúžiť ako ďalšia prekážka, ktorá ich bude deliť od živého človeka. Vedúci pracovníci v oblasti služieb musia ukázať, že umelá inteligencia môže zlepšiť, nie skomplikovať služby.“

Podľa prieskumu musia spoločnosti poskytujúce služby zabezpečiť, aby ich automatizácia a zručnosti v oblasti umelej inteligencie dopĺňali najlepšie štandardy v oblasti navrhovania skúseností so službami, ak chcú vybudovať dôveru klientov v umelú inteligenciu. To zahŕňa otvorenú komunikáciu o tom, kedy a ako môžu spotrebitelia v prípade záujmu komunikovať s ľudským zástupcom.

AI chatboti by napríklad mali byť otvorení, pokiaľ ide o ich obmedzenia, a podľa potreby by mali dialógy plynule posúvať ľudským agentom, čím by sa zachoval kontext zapojenia.

Bolo by vhodné, keby si spoločnosti uvedomili obmedzenia AI chatbotov a dokázali by zabezpečiť plynulé prepojenie na ľudskú silu so zachovaním kontextu zapojenia. Nájsť balans a vyváženie medzi technickým vývojom a reálnymi problémami spotrebiteľov je pre firmy jednoducho zásadné.