UX a chatboty: základné odporúčania

Chatbot sa bežne používa pri zákazníckej podpore, kde by mal pomôcť používateľovi vyriešiť základné problémy so službou alebo produktom. Napríklad zistiť, či daná online služba nemá práve výpadok, aká je lehota na výmenu tovaru a pod.

Ďalej sa chatboty používajú v marketingu. Napríklad na pravidelné zasielanie online letákov. A existujú už viaceré chatboty v oblasti e-commerce, ktoré pomáhajú zákazníkom pri nákupe alebo objednávke tovaru. Napríklad pri výbere a objednaní pizze, ale aj pri náročnejšom výbere leteniek či správnej veľkosti a typu pneumatík. 

Používateľské rozhranie chatbotov je veľmi skromné 

Ľudia sú stvorení na konverzáciu. Používatelia preto radi četujú. Jednou z prvých služieb na internete bola IRC (Internet Relay Chat), ktorá slúži na textovú komunikáciu v diskusných skupinách. Aj SMSky sú v svojej podstate čet. Je to teda jedno z najstarších používateľských rozhraní, s ktorým majú ľudia pri práci s počítačom skúsenosti. 

Na rozdiel od grafického používateľského rozhrania, ktoré je bohaté na rôzne prvky, je používateľské rozhranie chatbotov minimálne.

Preto sa v prípade četu kladie dôraz na jednoduchú textovú konverzáciu doplnenú o emotikony.

Typické používateľské rozhranie pre čety a chatboty sú smartfóny. Tým pádom majú k dispozícii výrazne limitovanú plochu. Ďalšie obmedzenie je, že na rozdiel od četu, kde komunikujú dvaja alebo viacerí ľudia, v chatbote ide o komunikáciu medzi človekom a softvérom. 

Chatboty tak interakciu človeka s počítačom zužujú na elementárne prvky a navrhnúť dobrú konverzáciu nie je vôbec jednoduché. Pri nevhodnom návrhu konverzácie často končí neúspešne. Napríklad podľa informácii od Facebooku, je to vyše 70% konverzácii človeka s chatbotom. 

 

Základné UX odporúčania pre chatboty

Podstatou úspešných chatbotov je, že sa riadia pravidlami bežnej ľudskej konverzácie:

Dodržujte slušnosť a základné princípy rozhovoru 

Rozhovor zvyčajne začína pozdravom a končí sa poďakovaním alebo rozlúčením. Rozhovor musí byť plynulý. Ani rýchly, ani pomalý. 

Predstavte si skutočného človeka 

Priznajte na začiatku, že chatbot nie je človek a vytvorte mu dôveryhodnú a patričnú “osobnosť,” t.j. vhodné pohlavie, meno, obrázok a rozhodnite sa pre tykanie alebo vykanie. Komunikujte neformálne ale slušne. 

Cieľ dialógu musí byť jasný 

Tak ako na začiatku bežného rozhovoru, po pozdrave, aj v prípade chatbota je najprv potrebné jasne napísať, čo chatbot vie spraviť, s čím vie pomôcť, na čo slúži. Aby jeho používateľ nemal vysoké a nesplniteľné očakávania. 

Dbajte, aby sa komunikácia nezasekla 

Veľa dialógov s chatbotom končí nedorozumením, keď chatbot dookola opakuje to isté. V takomto prípade čet ukončite a ponúknite používateľovi inú možnosť komunikácie. Napríklad presmerujte čet na pracovníka call centra alebo na e-mail. 

Pamätajte na prerušenia 

Rozhovor sa môže prerušiť z mnohých dôvodov. Na kratšiu pauzu reagujte ináč než na dlhšiu. Po prerušení dialógu sa môžete po zopár dňoch pripomenúť krátkou správou. 

Príklady dobrých chatbotov

Budúcnosť chatbotov 

Aká bude budúcnosť chatbotov, to záleží samozrejme na tom, či s nimi budú používatelia komunikovať. A to do veľkej miery závisí od dobrej UX, o ktorej je tento článok. 

Existuje však zopár ďalších technologických dôvodov, prečo by chatboty mohli byť bežnou súčasťou nášho online života. 

Chat bude čoskoro súčasťou Google snippetu v Google vyhľadávaní. T.j. ak sa vo výsledkoch vyhľadávania na smartfónoch doteraz zobrazila v zázname vášho e-shopu možnosť Volať, čoskoro pribudne aj možnosť Četovať. Je len otázkou času, kedy sa to bude dať prepojiť s chatbotom. 

RCS (Rich Communication Services) je nová forma SMS, ktorá začína byť bežne dostupná v smartfónoch a podporujú ju aj mobilní operátori. RCS umožňuje posielanie fotiek, prenos súborov, zdieľanie obsahu, skupinový chat, audiohovory, videohovory alebo zdieľanie polohy.

RCS bude plnohodnotným a bežne dostupným četom, ktorý budú vo veľkom využívať aj chatboty. 

Ovládanie hlasom je už bežne dostupná technológia, k dispozícii je viacero hlasových asistentov. Ak si na to ľudia zvyknú, budú očakavať, že hlasom sa dá nakupovať aj v e-shope. Chatbot, s ktorým sa rozprávate, je len ďalšia úroveň chatbota, s ktorým si píšete.