Týždenný sumár 7/2025: Prieskum o CX slovenských zákazníkov, potenciál Pause Ads, čo robia naši Boomeri na socials?

Prieskum KPMG Customer Experience Excellence 2024 ukazuje, že slovenskí zákazníci očakávajú rýchlosť, pohodlie a osobný prístup. Automatizácia nestačí – empatia a personalizácia budujú lojalitu. Zákazníci preferujú flexibilné doručenie a jednoduché vrátenie tovaru. Cena už nie je jediný faktor – zákazníci hľadajú najmä hodnotu za peniaze a kvalitné služby. Výsledky prieskumu smerujú k tomu, že úspešné e-shopy investujú do UX, AI odporúčaní a zákazníckej podpory. A netreba zabúdať ani na ľudský faktor, pretože spokojnosť zamestnancov priamo ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť.

Prieskum AMI Digital mapoval správanie ľudí na sociálnych sieťach vo veku 65+ na Slovensku a v Česku. Odhalil, že Boomeri (ako túto sociálnu skupinu označujeme) sú na sociálnych sieťach aktívnejší, než by sa mohlo zdať. Trávia online vyše 100 minút denne, zapájajú sa do diskusií a dokonca nakupujú priamo na Facebooku. Na Slovensku viac využívajú Instagram a Telegram, v Česku zas X. Čoraz viac sledujú dlhé videá a 24 % už nakúpilo priamo na Facebooku. Ich vysoká interakcia zvyšuje organický dosah značiek. Firmy by ich nemali prehliadať – ocenia autentickú komunikáciu, edukatívny obsah a bezpečné online nákupy. Pre e-commerce sú boomeri zaujímavou cieľovou skupinou.

Google zlepšil prepojenie GA4 a Search Console, čo umožňuje presnejšiu analýzu správania zákazníkov od vyhľadávania až po interakciu na webe. Nový Looker Studio dashboard zjednodušuje vizualizáciu dát a identifikáciu najvýkonnejších stránok. E-shopy môžu vďaka tejto integrácii efektívnejšie cieliť marketing, vylepšiť SEO a zvýšiť predaje. Google upozorňuje na rozdiely v údajoch medzi GA4 a Search Console a odporúča doplnkové nástroje na ich lepšie prepojenie.

Slovensko sa v online priestore mení – počet e-shopov klesol, no trh stále rastie. V rozhovore s Petrom Bírom, riaditeľom SK-NIC, sa dozviete, prečo sú unikátne domény čoraz cennejšie. Zároveň povedal aj niečo o tom, ako AI ovplyvňuje trh práce aj šírenie dezinformácií, keďže kybernetická bezpečnosť stále ostáva výzvou. Potvrdzuje to aj Výročná správa internetu 2024 – ukazuje, že nás čakajú nové technologické výzvy, ale aj príležitosti pre digitálnu transformáciu.

Mall.sk končí ako samostatný e-shop a od 31. marca 2025 bude jeho ponuka dostupná iba na Allegro. Zákazníci získajú určité výhody, no musia sa pripraviť na iné obchodné podmienky. Predajcov čaká prechod na platformu Allegro, čo môže priniesť širší dosah, ale aj väčšiu konkurenciu. Táto zmena je súčasťou širšej konsolidácie e-commerce platforiem, ktorá ovplyvní slovenský online trh a podmienky predaja.

Počuli ste už o Pause reklamách? Ide o inzerciu, ktorá sa zobrazuje pri pozastavení videa na streamovacích platformách. YouTube, Netflix či NBCUniversal ich už testujú a zaznamenali vyššiu angažovanosť divákov. Pre e-commerce značky ide o nový nástroj, ktorý môže zvýšiť prekliky a nákupy, najmä vďaka QR kódom či personalizovaným CTA. V Česku a na Slovensku zatiaľ nie sú bežné, no pri rozšírení hybridných modelov predplatného môžu rýchlo nabrať na význame.

BuzzFeed vstupuje do sveta sociálnych médií s platformou BFisland, ktorá sa zameriava na pozitívne používateľské prostredie a boj proti toxickému obsahu. Generálny riaditeľ Jonah Peretti kritizuje algoritmy TikToku a Mety za podporu obsahu založeného na hneve a strachu a chce ponúknuť alternatívu s hybridným moderovaním obsahu pomocou AI aj ľudí. BFisland môže byť zaujímavý aj pre e-commerce značky ako nový distribučný kanál. Spustenie platformy zatiaľ nemá stanovený dátum.

AI už nie je len o generovaní textov, ale ponúka špecializované nástroje na efektívnejšiu správu sociálnych sietí. Peter Šebo z PS:Digital vysvetľuje, ako AI dokáže ušetriť až 80 % práce – od spracovania audia do textu, cez tvorbu obrázkov a videí, až po automatizáciu a community management. Hovorí aj o custom modeloch v ChatGPT a možnostiach AI pri tvorbe obsahu. Vývoj za posledný polrok ukazuje, že AI sa stále viac integruje do digitálneho marketingu.

Česká Asociácia pre elektronickú komerciu (APEK) upozorňuje na rastúci problém čínskych predajcov, ktorí obchádzajú európske regulácie a vytvárajú nerovné podmienky na trhu. EÚ sprísňuje reguláciu e-commerce, aby vyrovnala podmienky medzi európskymi a zahraničnými predajcami, najmä z Číny. Navrhuje zrušiť colnú výnimku pre zásielky do 150 €, presunúť zodpovednosť na online trhoviská a zaviesť poplatok za spracovanie zásielok. Čínski predajcovia obchádzajú regulácie, čím získavajú konkurenčnú výhodu a v Európe spôsobujú miliardové straty. Český e-commerce sektor volá po rýchlejších opatreniach, inšpirovaných americkým modelom, aby ochránil domáci trh.

Michal Pastier premieňa svoj úspešný bestseller Žltá kniha budovania značky na dvojdňovú konferenciu, ktorá sa uskutoční 10. a 11. marca v Bratislave. Na podujatí vystúpia domáci aj svetoví experti na branding, ako Ezequiel Abramzon (ex-Disney) či Samy Liechti (Blacksocks). Program sa sústredí na praktické rady pre budovanie značiek bez zbytočnej teórie. Súčasťou budú aj interaktívne workshopy.

Ecommerce Bridge LIVE v Žiline vypredal Novú synagógu a priniesol sériu inšpiratívnych prednášok zo sveta e-commerce. Žilinou však nekončíme, Ecommerce Bridge LIVE najbližšie príde do Prešova! Vidíme sa 6. marca 2025 v Stromoradí, kde vás čaká večer plný inšpirácie, praktických prednášok a networkingu.

Na pódiu sa predstaví päť odborníkov, ktorí prinesú konkrétne tipy pre rast e-shopov. Rečniť bude Martin Fodora, ktorý predstaví príbeh značky Wilsondo – e-shopu s nábytkom a bytovými doplnkami. Mário Babej z agentúry WAME rozoberie, či sa oplatí investovať do headless e-shopu. Logistike sa bude venovať Filip Mérai z SPS. Alžbeta Ivanovičová z Lighting Beetle* ukáže, ako trendy menia nákupné správanie zákazníkov. Na záver príde Dominika Kurtová, ktorá priblíži, ako Decathlon pristupuje k digitálnym aktiváciám a budovaniu lojality zákazníkov. Aj tu bude, samozrejme, panelová diskusia so všetkými rečníkmi, súťaž o ceny a príležitosť networkovať s návštevníkmi či prednášajúcimi. Ak nemôžete prísť osobne, sledujte LIVE stream zadarmo.

Nezabudnite – začíname 6. marca 2025 o 17:00 v prešovskom Stromoradí. Buďte pri tom aj vy. 🙂 Do 20.2. sú lístky za výhodnú Early Bird cenu!