Aj keď sa koncept prvotriednych zákazníckych služieb z pozície zákazníka zdá jednoduchý, pre firmu taký jednoduchý nie je. Zákaznícka podpora pomocou chatu môže byť pre firmy obrovskou výzvou, najmä pre tie, ktoré už v reakciách na zákaznícke otázky zaostávajú.
Spoločnosti, ktoré ponúkajú svoje služby v rôznych časových pásmach, sa tiež stretávajú s problémami s pridlhou dobou odozvy. Našťastie, implementácia Facebook Messenger bota (alebo iných typov botov) pomôže tieto hrbolaté miesta zákazníckeho servisu vyhladiť.
Chatboty fungujú výborne pri navigovaní návštevníkov po webových stránkach, alebo pri odpovedaní na opakujúce sa otázky. Chatbot vie spracovať aj niekoľko otázok súčasne a vyhľadať správnu odpoveď v priebehu niekoľkých sekúnd tak, aby boli vaši zákazníci spokojní.
Aj keď to ešte potrvá, kým firemné chatboty úplne nahradia ich ľudské verzie, spoločnosti ich môžu už teraz využiť na ušetrenie množstva peňazí. Dobre naprogramovaný bot na Facebooku navyše uvoľňuje ľudské zdroje spoločnosti a tie sa potom môžu venovať naliehavejším alebo náročnejším problémom.
Pri chatbotoch nemusíte vedieť programovať, aby ste ich vytvorili podľa vašich predstáv. Rôzne platformy, ktoré slúžia na tvorbu chatbot riešení, vás prevedú procesom budovania chatbota. Pomocou platformy vytvoríte svojho chatbota v jednoduchom rozhraní s bohatými funkciami. Nižšie si ukážeme niekoľko scenárov, kedy by sa vám oplatilo aplikovať rôzne typy chatbotov.
Osem typov chatbotov
Vedeli ste, že existuje viac ako jeden typ chatbota? Môžete si spraviť zábavné chatboty, chatboty pre otázky mimo pracovného času, alebo chatboty, ktoré budú okrem iného spĺňať úlohy zákazníckeho servisu. Možnosti sú prakticky neobmedzené. Ponúkame niekoľko nápadov na chatboty, ktoré môžete vyskúšať aj vo svojej firme:
Prvý typ – Uvítací bot
Chcete svojim zákazníkom poskytovať prvotriedne služby, kedykoľvek potrebujú. Ale nie vždy potrebuje zákazník, ktorý príde do kontaktu s vaším chatbotom, na riešenie svojich problémov človeka. Niektorí môžu napríklad chcieť iba informácie k dokončeniu objednávky, alebo k pokračovaniu v nákupe. Môžete zamestnať pracovníka, ktorý bude odpovedať na tieto bežné otázky, ale ten by sa namiesto toho mohol venovať aj naliehavejším problémom.
Ak riešite tento problém, pomôže vám uvítací bot. Chatbot môže totiž fungovať ako váš virtuálny asistent. Facebook chatbot dokáže odpovedať na základné, privíta zákazníkov, alebo ich v prípade zložitejších problémov odkáže na vášho vyškoleného pracovníka.
Facebook bot dokáže rýchlo vyriešiť jednoduché úlohy a môžete sa tak zbaviť zbytočného spamu. Váš tím sa bude môcť viac sústrediť na problémy náročných klientov a zvyšovať ich spokojnosť. Chatboty takto skracujú čas čakania zákazníka na odpoveď.
Druhý typ – Chatbot mimo pracovnej doby
Môžete mať perfektný tím zákazníckych služieb, ale vždy to budú len ľudia. Na konci pracovného dňa odídu domov, majú dovolenky, ochorejú, alebo sa môžu zaseknúť v premávke a prísť neskoro do práce. Aj keď máte vo svojej firme zákaznícku podporu k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni, vždy existuje riziko, že nejaká zákaznícka otázka ostane bez odpovede. Plánovať nepredvídateľné okolnosti je nemožné a preto potrebujete niečo, na čo sa môžete spoľahnúť. V týchto prípadoch najviac oceníte chatbota.
Chatbot mimo pracovnej doby informuje o aktuálnej neprítomnosti pracovníkov a o otváracích hodinách. Tieto chatboty tiež uľahčujú presmerovanie zákazníkov na kontaktné údaje, aby sa vám mohli jednoducho ozvať.
Špičkové chatboty vedia zozbierať informácie o potenciálnych zákazníkoch, takže nemusia váš web navštíviť znova. Nemusíte ani náročne získavať nových potenciálnych zákazníkov, aj o to sa vie chatbot postarať. Všetko, čo potom sami musíte spraviť, je takémuto zákazníkovi k jeho spokojnosti odpísať. Takýto kontakt buduje vzťahy a tie sú v biznise základ.
Tretí typ – Chatbot prieskumník
Online prieskum a hlasovanie zákazníkov o ich preferenciách býva pre firmy veľmi nápomocné. Získajú tak prístup k širokému spektru informácií a veľkej databáze zákazníkov. Tí však väčšinou nepovažujú prieskumy za atraktívne a výhodné.
Nikto totiž nemá rád, keď musí venovať čas otázkam, ktoré nie sú ani zábavné a ani z toho nič nemá. Dobrou správou je, že existuje veľa zábavných chatbotov, ktoré to urobia za vás.
Prieskumné chatboty sú spoľahlivou alternatívou k tradičnému online prieskumu, vďaka jednej čerešničke – dokážu viac zapojiť respondentov. Svojho chatbota môžete pomenovať a vytvoriť mu nejakú osobnosť. Vaši zákazníci budú mať potom pocit, že s niekým príjemne konverzujú a dávajú spätnú väzbu, namiesto toho, že sa zúčastňujú nejakého prieskumu.
Niektorí respondenti môžu byť otrávení, keď otvoria prieskum a uvidia niekoľko za sebou idúcich otázok, takže kliknú na tlačítko Zavrieť bez odpovede. Chatbot dá len jednu otázku na začiatok prieskumu a až potom prejde ku ďalšej. Ku každej otázke môžete pridať napríklad aj emodži, aby ste viac upútali pozornosť účastníka prieskumu.
Štvrtý typ – Chatbot na generovanie potenciálnych zákazníkov
Top chatboty vedia výborne zodpovedať bežné otázky a dokážu tak zúžiť počet dopytov. Keď váš chatbot započne konverzáciu, môže začať klásť konkrétne otázky a získať vám tak potenciálneho zákazníka.
Chatbot sa môže napríklad spýtať na kontaktné informácie ako meno, e-mail a preferencie produktu. Potom tieto informácie zhrnie a záujemcovi prisľúbi, že sa mu čoskoro niekto od vás ozve.
Mať zábavného chatbota je lepšie, ako dúfať, že sa vám návštevníci stránky ozvú cez tradičný kontaktný formulár. Ak nastavíte svoje chatboty dobre, je pravdepodobné, že to návštevníkov bude lákať a zapoja sa do krátkej konverzácie.
Po príjemnej konverzácii vám záujemca určite zanechá svoje údaje radšej. Chatbot pošle tieto údaje do databázy, kde ich už pracovník použije na oslovenie klienta počas najbližšej marketingovej kampane.
Piaty typ – Súťažné chatboty
Každý si rád zasúťaží a preto sa oplatí vytvoriť si zábavného súťažného chatbota. Tieto chatboty pomôžu zákazníkom zvládnuť množstvo rôznych úloh, a to zábavným a pútavým spôsobom. Rýchlo tak naplníte svoje obchodné ciele a zároveň zabavíte svojich zákazníkov a potenciálnych klientov krátkymi kvízmi o vašej značke. Témy zahŕňajú otázky o vašich produktoch, histórii značky alebo aj kampaniach.
Súťažný bot je rýchlym spôsobom, ako zaujať vašich klientov na pomerne osobnej úrovni a naučiť ich niečo o vašej spoločnosti a produktoch. Okrem toho môžete ľuďom, ktorí správne odpovedia na otázky, ponúknuť exkluzívne bonusy alebo zľavy. Tento typ bota vám dá väčšiu šancu prilákať nových zákazníkov, predať viac produktov a podporiť generovanie potenciálnych zákazníkov.
Šiesty typ – Chatbot na vytváranie rezervácií
Či už prevádzkujete reštauráciu, zdravotné stredisko, advokátsku kanceláriu alebo kozmetický salón, vytváranie rezervácií a dohadovanie si termínov je asi veľkou časťou vašich každodenných procesov. Vo vašom najlepšom záujme je preto nájsť termín pre každého, kto by chcel vaše produkty a služby využiť. Potenciálni zákazníci môžu ale naraziť na limit vašich možností a tak pôjdu inde.
Veľkí klienti mávajú plné kalendáre, čo v realite môže znamenať, že nemajú čas vás kontaktovať a rezervovať si termín v rámci bežných pracovných hodín. Preto potrebujete mať k dispozícii plánovača termínov aj v čase, ktorý vyhovuje vášmu zákazníkovi.
Nikto nemá rád čakanie a keď má niekto málo času, ide radšej tam, kde si môže rezervovať termín skôr. Napríklad ku vašej konkurencii. Chatboty pre vytváranie rezervácií pokrývajú celý deň a sú k dispozícii vždy, keď si váš zákazník chce zarezervovať termín.
Tento chatbot sa môže vašich zákazníkov opýtať na ich preferencie a poskytne im potrebné informácie, aby spoločne našli vyhovujúci termín. Budúci klienti dostanú pomoc vtedy, keď ju potrebujú a vaši zamestnanci sa môžu zamerať na zákazníkov, ktorí už sú na mieste.
Siedmy typ – Navigačný chatbot
Ďalšou užitočnou funkciou chatbota je navigácia. Využíva krátku konverzáciu, aby pomohol návštevníkom na webe nájsť obsah, ktorý hľadajú. Môže ich odkázať na článok z blogu, webovú stránku alebo iný zdroj, ak návštevník hľadá niečo konkrétne. Môže im taktiež odporučiť výrobky alebo služby, ktoré sú pre nich relevantné.
Povedzme napríklad, že vaša firma predáva obuv. Návštevník chatbotovi povie, že chce dámske čižmy na modrom podpätku, veľkosť sedem. Bot vytiahne všetky vaše produkty, ktoré zodpovedajú tomuto krátkemu popisu a poskytne im na ne priamy odkaz. Takto zákazníkom uľahčí pohyb na stránke – navrhne rýchlejšiu a priamejšiu cestu k nákupu položiek. Chatbot si môžete tiež prispôsobiť aktuálnym potrebám, napríklad pridať sviatočný pozdrav, informovať o výpredaji a podobne.
Ôsmy typ – chatbot ako interný asistent
Posledným druhom bota, ktorý zmienime, je interný asistent. Je to koncept bota, ktorý sa namiesto na vašich zákazníkov zameriava na vašich zamestnancov. Tento asistent pomôže nájsť odpovede na jednoduché otázky bez toho, aby zamestnanec musel rušiť ostatných kolegov.
Povedzme, že ste si nastavili chatbota, ktorý pomáha s projektovým riadením. Chatbotovi poskytnete všetky relevantné informácie, ako sú údaje o klientoch, termíny alebo úlohy. Ak má člen tímu otázku, otvorí chatbota a spýta sa. Bot stiahne relevantné informácie a poskytne rýchlu odpoveď, aby sa zamestnanec mohol vrátiť k práci.
Chatboty sú tiež veľmi efektívne pri nástupe nových zamestnancov. Väčšina nových zamestnancov má veľa otázok týkajúcich sa ich úloh alebo každodenných procesov. Môžete im nastaviť chatbota, do ktorého vložíte takýto typ informácií a nový zamestnanec si odpovede nájde sám. Takýto chatbot šetrí veľa času, pretože nový zamestnanec nemusí hľadať osobu, ktorá mu na otázky odpovie.
Platformy, ktoré využívajú rôzne typy chatbotov
Viacero veľkých platforiem využíva na svoje každodenné procesy rôzne typy botov. Tieto platformy priebežne aktualizujú a prispôsobujú svojich chatbotov tak, aby vyhoveli všetkým novým upgrade-om a funkciám. Tu je niekoľko z nich:
Slack
Slack je populárna platforma na spoluprácu, ktorá obsahuje aj chatovaciu miestnosť. Môžete vytvoriť viacero kanálov pre rôzne projekty a povoliť prístup jednotlivým tímom. Slack má tiež chatbota s rôznymi nastaveniami. Členom tímu môže pripomenúť narodeniny, alebo dôležité blížiace sa termíny. Chatbota môžete nastaviť tak, aby nadväzoval na predošlé projekty a požiadavky a už sa na nič nezabudne.
Každý člen tímu si môže nastaviť svoju verziu chatbota. Ak hrozí, že zabudne na termín alebo na časť úlohy, môže si tieto údaje vložiť do chatbota a zvoliť, ako často im ich má pripomínať. Upozornenia push sa dajú odosielať do počítača aj mobilu. Slack má aplikáciu pre Android a Apple.
Facebook Messenger
Pravdepodobne jeden z najlepších dostupných chatbotov, Facebook Messenger, je veľmi užívateľsky prívetivý a zároveň prístupný pre firmy všetkých veľkostí. Na komunikáciu pomocou chatbota musíte mať na Facebooku založenú stránku svojho podnikania, na ktorú sa napojí váš chatbot v messengeri. Akonáhle ho prepojíte, môžete si nastavovať svojho bota, ako len chcete.
Facebook umožňuje nastaviť si otváracie hodiny, kedy chatbot automaticky pošle odpoveď každému, kto sa na niečo spýta. Tento krátky čas odozvy vám umožní získať a udržať si odznak „Veľmi responzívny“ na vašej firemnej stránke. Tento odznak navyše vašim potenciálnym zákazníkom hovorí, že usilovne pracujete na vyriešení ich problémov. Budú ochotnejší s vami komunikovať, pretože to zvýši úroveň ich dôvery vo váš biznis.
E-shopy
E-shopy sú veľmi konkurencieschopné, desiatky obchodov predávajú tie najrozmanitejšie produkty. Obchod, ktorý dobre reaguje, zvyčajne zarobí viac, ako obchod, ktorý nie je k dispozícii pre ich zákazníkov, ak majú otázku alebo problém. Top chatboty nasmerujú zákazníkov na konkrétne produkty, informujú ich o meškaní a zbierajú informácie pre ďalšie potreby, alebo na generovanie potenciálnych zákazníkov.
Ak máte konkrétny produkt, ako napríklad make-up, váš chatbot môže poskytnúť tipy na líčenie, pomôcť zákazníkom zladiť odtiene alebo nájsť nové farby či odpromovať nové produktové línie. Ak predávate oblečenie, zákazníkom môžete vytvoriť ich módny profil. Ďalej môžete informovať zákazníkov o výhodných ponukách, limitovaných zľavách alebo marketingových akciách.
SMS
Ak má niekto mobilný telefón, má SMS. Je tu teda obrovské publikum potenciálnych zákazníkov, s ktorými sa môžete spojiť pomocou SMS chatbota. Tento typ bota umožní ľuďom nakontaktovať sa s vašou značkou prostredníctvom textových správ. Je to skvelý spôsob, ako doručiť kódy kupónov, zľavy a informácie o výpredajoch.
Tieto chatboty používajú tzv. natural language processing (NLP). NLP uľahčuje vytváranie interaktívnych konverzácií pomocou textu, GIF a emodži. Informujte svojich zákazníkov o stave ich objednávok, poskytnite im linky o sledovaní zásielky, alebo odpovedajte na otázky týkajúce sa vašich služieb a produktov. Tento formát uľahčuje získanie informácii, ktoré vaši zákazníci potrebujú, keď sú v pohybe, takže je to pre nich pohodlné.
Vytvorte si najlepšieho chatbota
Chatbot by mal prinášať pridanú hodnotu používateľom a mal by šetriť čas a prinášať výsledky. Skúste si premyslieť, aké riešenie je pre vás najlepšie a potom už stačí testovať a upravovať, pričom nemusíte napísať ani jeden riadok kódu.
