Zaujíma ma
11. októbra 2018

Zuzana Baloghová

PPC Specialist
11. októbra 2018

Typológia online zákazníkov a ich cesta ku konverzii

4 min čítania

Asistovali ste niekedy niekomu pri nákupe v eshope? Vyskúšajte niekedy sledovať kolegu či známeho pri nákupe a možno zistíte, že ich nákupné správanie sa úplne líši od vášho. Ľudia robia veci, ktoré by vám nikdy nenapadli, ako napríklad prihlásiť sa na odber newslettera či vložiť produkty do košíka a počkať pár dní, či sa v schránke neobjaví email so zľavovým kódom.

Človek prirodzene očakáva, že sa ostatní v rovnakej situácii rozhodnú rovnako, prípadne že nákupná cesta na eshope predsa u všetkých z nás vedie od výberu produktu rovno do košíka a k úspešne dokončenému nákupu. Faktory, ktoré ovplyvňujú správanie zákazníka sa u každého z nás menia a majú na nás odlišnú mieru vplyvu.

Podľa týchto faktorov si predstavíme 5 typov zákazníkov a ako úspešne na nich.

1. Cyril, ktorý checkuje ceny – zameriava sa na pomer ceny a objemu tovaru, prehľadáva viacero stránok.

Zákazníci citliví na cenu hľadajú najvýhodnejšiu cenovú ponuku, ktorá ale nemusí byť zákonite tá najnižšia! Hľadajú čo najvyššiu hodnotu za svoje peniaze, avšak takýchto zákazníkov je prekvapivo veľmi málo.  A ako osloviť Cyrila?

S citlivosťou na cenu viete efektívne bojovať presmerovaním pozornosti, napríklad pridaním darčeka k ponúkanému produktu či predajom produktov vo forme rôznych setov. Vyzdvihnite výhody nákupu balíčkov a v konečnom dôsledku predáte Cyrilovi viac produktov, než si plánoval kúpiť!

 

2. Petra, ktorá hľadá najlepší produkt – nákupu predchádza jej rozsiahly výskum, porovnáva rôzne produkty a eshopy medzi sebou, bojí sa rozhodnutia bez predchádzajúceho prieskumu.

Peťa, tak ako Cyril, pri nákupe preskúma viacero e-shopov a vyhľadá si čo najviac informácií. S veľkou pravdepodobnosťou na váš web zablúdi počas nákupu viackrát. Jej cieľom však nie je najnižšia cena. Petra na vašom eshope hľadá istotu, že sa rozhodla správne a žehlička na vlasy či mixér, ktoré si v obchode vyhliadla už pred týždňom, sú pre jej život tými správnymi parťákmi.

Na Petru určite zaberú recenzie produktov na stránke či odporúčania od odborníkov. Venujte na svojom eshope priestor porovnávaniu konkurenčných produktov v ponuke, ušetríte Petre čas a uistíte ju, že nákup u vás je jej racionálnou voľbou. V reklame môžete staviť na videá s predvádzaním produktu či explainery. Veľkou výhodou je, že Petra sa po úspešnom nákupe na váš eshop určite v budúcnosti vráti.

 

3. Lovec noviniek Laco – O Lacovi každý vie, že potrebuje všetky novinky na trhu. Laco sa tým netají a pravidelne trávi čas na webe hľadaním nových pokladov.

Laco žije trendmi, nemá problém vymeniť bezchybný produkt za iný, len preto, že vyšiel nový model. Lacovia sa často vyskytujú na weboch s módou a doplnkami či elektronikou. Takýto zákazníci chcú byť informovaní. Je predsa dôležité vedieť, kedy vyjde nový produkt na trh a čo je nové v oblasti, ktorá ich tak zaujíma. Určite aj vy poznáte nejakého Laca, ktorý si kupuje nový iPhone v deň, kedy vyjde na trh.

Takýto typ zákazníka vám vie priniesť obrovský zisk, je však dôležité sa mu venovať a informácie, po ktorých prahne k nemu doručiť v pravý čas. Získanie registrácie, vďaka ktorej môžete posielať zľavy šité na mieru, darčeky či vernostné body je prvým krokom k úspechu. V pravý čas nezabudnite využiť email a pripomeňte sa s novinkou prichádzajúcou na trh. Dôležité je to s e-mailami nepreháňať a nespamovať!


4. Rýchla Renáta – nestráca čas rozhodovaním, je jednoduché ju stratiť.

Renáta vie, čo chce kúpiť, vyhľadá si produkt prostredníctvom Googlu či iného vyhľadávača, narazí na váš web a nakúpi. Ideálny zákazník, však? Znie to síce tak, že Renáta je naša Wonder Woman, je ale veľmi ľahké o ňu prísť. Ak váš eshop nie je dokonale optimalizovaný, košík sa načítava príliš dlho či vyplnenie formulára je príliš zdĺhavé, Renáta jednoducho odíde nakúpiť ku konkurencii.

Ako teda spracovať Renátu? Povoľte nákup bez nutnosti registrácie. 30 % zákazníkov opustí košík v prípade, že nemajú možnosť nakúpiť v “zrýchlenom konaní”.

5. Značková Zuzana  – chce byť súčasťou príbehu, exkluzívnym členom či mať pocit jedinečnosti.

Zuzany neriešia ceny, nakupujú na stránkach, ktoré obľubujú a spája ich spoločný cieľ. Milujú pocit, že sú niečoho súčasťou a nie iba obyčajným zákazníkom.
Zuzany často nájdeme nakupovať módne značky, kozmetiku či luxusné produkty. Každý z nás je tak trochu Zuzana, keď si má v reštaurácii vybrať medzi Coca-Colou alebo Pepsi. Tento typ zákazníka je veľmi špecifický a objavuje sa iba v niektorých odvetviach.

Na Zuzany výborne fungujú e-maily s predstavením nových značiek a počas nákupu im zahrá na city výber najlepších produktov na sklade. Skúste im ponúknuť špeciálnu akciu v čase, keď už majú produkty v košíku a sledujte, ako objednávka rastie. Bonus za “ulovenú” Zuzanu je tiež fakt, že sa so svojím nákupom rada pochváli, a tak šíri dobré referencie vo svojom okolí.

Existuje Zuzana?

Názor na existenciu Zuzán sa však rôznia. Podľa uznávaného marketéra, Boba Hoffmana, je dôležité budovať silnú značku, avšak majorita zákazníkov nie je “vo vzťahu” so značkou a nemajú záujem viesť so značkou konverzáciu, budovať si vzťah, tancovať či vliezť s ňou večer do sprchy.

V Európe a USA, by ľuďom absolútne neprekážalo, ak by 92 % značiek úplne zaniklo

Bob vo svojej knihe, Marketers are from Mars, consumers are from New Jersey, uvádza, že podľa Havas Media, “ v Európe a USA, by ľuďom absolútne neprekážalo, ak by 92 % značiek úplne zaniklo”. Bobovi by podľa jeho slov neprekážalo, ak by zaniklo Havas Media. Netreba teda zabúdať na samotnú kvalitu ponúkaných produktov a nespoliehať sa na značku. Značka je totiž veľmi dôležitá pre nás, marketérov, a oveľa menej na nej záleží samotným zákazníkom.

Na čo nezabudnite, kým začnete

Pred tým, než začnete analyzovať svojich zákazníkov a hľadať medzi nimi Laca, Renátu či Cyrila, uistite sa, že váš e-shop je prehľadný, ponúka kvalitné produkty, je cenovo schopný konkurovať iným eshopom vo vašej kategórii a tiež, že zákazník nenarazí počas nákupu na nefunkčný formulár či platobnú bránu. V praxi sa nám veľmi osvedčil Hotjar, nástroj, ktorý zaznamenáva správanie užívateľov na webe a poskytuje množstvo dát a vizualizácií, ktoré optimalizáciu eshopu uľahčujú. Hotjar na svojom blogu uvádza otázky, ktoré by ste sa mali opýtať svojich zákazníkov. Viac nájdete v článku The questions we love to ask users (and you should, too!)

Venujte analýze dát dostatok času a počkajte, kým budete mať dostatočný objem dát, aby ste mohli vyvodiť závery, ktoré ovplyvnia vaše smerovanie. Kombinujte viacero marketingových kanálov a nechajte si priestor pre optimalizáciu.

Výsledky sa skôr či neskôr dostavia samé.

Autor článku

Zuzana Baloghová

PPC Specialist

Zuzana sa venuje performace marketingu a inzercii na cenových porovnávačoch. Je Guru of the Gurus v programe Google Partners za rok 2018, umiestnila sa medzi finalistami Google Premier Partner Awards.

Tento článok prináša

Najväčšia a najkreatívnejšia marketingová agentúra na východ od Bratislavy. 👊

Získaj novinky ako prvý

Prihlásením sa do noviniek súhlasíš s ich odberom a týmto úprimným dokumentom, ktorý sme k ochrane osobných údajov pripravili.