Problém
Nájsť v niektorých ubytovacích zariadeniach konkrétne miesto, kde sa chcete ubytovať a zároveň urobiť rezerváciu môže byť frustrujúce. Problémom býva množstvo informácií, slabý intuitívny systém rezervácie a množstvo krokov, ktoré zákazníkov odradia.
“Chceme analyzovať a pochopiť správanie našich klientov, aby sme odhalili nové potreby, ktoré priamo podporujú konverziu a pozitívny používateľský zážitok. Konkurencia v tomto odvetví je veľmi agresívna,” uvádza Eduard Bonet, viceprezident pre digitálny biznis RIU Hotels & Resorts. “Potrebujeme vedieť identifikovať optimálnu cestu k rezervácii. Ak chceme posilniť naše vzťahy so zákazníkmi, je to nielen neustála výzva, ale zároveň úplna nevyhnutnosť.”
Riešenie
Tri inovácie, ktoré RIU využila vo svojom marketingovom úsilí:
- Konfigurácia podujatí: Konfigurácia podujatí podľa konkrétnych kľúčových ukazovateľov výkonnosti s cieľom lepšie pochopiť správanie zákazníkov.
- Štrukturálna analýza: Začlenenie ad hoc metrík na lepšie meranie prekážok.
- Segmentácia: Meranie správania používateľov na základe udalostí, ktorého výsledkom je segmentácia na lepšie pochopenie správania zákazníkov v rámci celej platformy.
Ak by ste sa pokúšali rezervovať izbu online a boli by s tým nepretržité problémy, ako dlho by ste to skúšali, než by ste začali hľadať iné miesto na pobyt? Pravdepodobne nie dlho. Preto spoločnosť RIU Hotels & Resorts používa systém Tealeaf: aby rýchlo našla a odstránila všetky problémy s webovými stránkami, ktoré by mohli spôsobiť stratu zákazníkov – a namiesto toho získala poznatky, ktoré jej pomôžu prilákať a obslúžiť nových zákazníkov.
Bonet ďalej uvádza: “Boli sme schopní analyzovať a kvantifikovať skutočný vplyv prekážok, ktoré sa vyskytli, čo nám umožnilo efektívne využívať zdroje pri určovaní priorít iniciatív na zlepšenie konverzie, odhaliť anomálie na webovej stránke v dostatočnom predstihu a rýchlo reagovať.”
Výsledok
“Na základe analýzy sme mohli navrhnúť nové stratégie, ktoré nám umožnili znížiť počet prekážok presmerovaním návštevnosti na optimálny lievik. Používanie systému Tealeaf nám zároveň pomohlo znížiť úsilie pri analýze situácie o 30 %. Okrem toho nám systém Tealeaf pomohol skrátiť čas odozvy o viac ako 50 %. Už nemusíme analyzovať protokoly a iné záznamy, aby sme pochopili aktuálnu situáciu. Nakoniec je naším hlavným cieľom zlepšiť každý krok nákupného procesu,” uzatvára Bonet.
