Zdroj: businessinsider.com
Prečo bude Q4 2020 najsilnejší e-commerce kvartál najbližších rokov?
Počty pozitívne testovaných opäť pribúdajú. Ak zoberieme do úvahy posledné vyhlásenia vlády, môžeme očakávať ďalšie opatrenia. Zrejme nebudú také radikálne ako počas marca a apríla, ale ľudia už budú opatrní pri navštevách nákupných centier.
Každý spotrebiteľ sa rád vyhne davom ľudí. Stále je tu ale možnosť, že kamenné obchody budú úplne zatvorené. Väčšina zákazníkov sa preto presunie do online obchodov. Ak vlastníte e-shop, mali by ste sa pripraviť na nárast objednávok a zabezpečiť expedíciu načas.
Tohtoročný druhý kvartál spôsobil problémy aj e-shopom s nadštandardným logistickým pokrytím. Vnútroštátne zásielky boli doručené až 3 – 4 dni po vytvorení objednávky.
„Sviatky”, ktoré predávajú
Štvrtý kvartál nie sú len predvianočné nákupy. V ponuke je dostatok príležitostí na zvýšenie tržieb. Definujte si s marketingovým oddelením dátumy, ktoré viete využiť. Treba sa ubezpečiť, že vaša klientela nemá negatívny postoj k danému „sviatku”. Nie všetky spopularizované sviatky v západných krajinách sú vítané aj u nás.
Halloween
Americký sviatok, ktorý každoročne narastá na popularite aj u nás. Vďaka nemu rozširujeme ponúkaný sortiment. Inšpirovať sa môžeme na trhu v USA, kde vedia tento sviatok dokonale monetizovať. Kozmetika a make-up je veľmi obľúbený segment, ktorý je možné podporiť tvorbou rôzneho contentu či influencer marketingom.
Zdroj: embed z Instagramu
Black Friday
Rýchlo rastúcim trendom v e-commerce je Black Friday. Podľa údajov z Google Trends sa záujem zo strany spotrebiteľov za posledných 5 rokov celosvetovo zdvojnásobil. Pre porovnanie, obrat v Nemecku narastie o 2106 % oproti bežnému piatku. Priemerný Nemec v tento deň minie 211 eur.
Zdroj: black-Friday.global
Aký veľký dosah má Black Friday u nás?
Štatistiky o našom potenciálnom trhu hovoria jednoznačne. Podľa prieskumu sa 37,7 % Slovákov zúčastní Black Friday nákupov. Majorita nákupov sa bude držať v online svete. Netreba však zabúdať ani na kamenné predajne. Percento spotrebiteľov nakupujúcich čisto v kamenných predajniach sa pohybuje na úrovni 16 %. Priemerný Slovák nakupujúci počas BF minie 203 eur.
Zdroj: black-friday.global
Posledný deň garantovaného doručenia pred Vianocami
Štvrtý kvartál pre nás e-shoperov vrcholí posledný týždeň pred Vianocami. Počty objednávok v tomto období enormne narastajú. Tohtoročné Vianoce pripadajú na štvrtok. Posledný deň garantovaného doručenia bude pri pondelkovej expedícii, deň po víkende, preto nepodceňte prípravu.
K plánovaniu pracovnej sily a tipom na rýchlejšiu expedíciu zásielok sa v článku ešte dostaneme. Pracujte na efektivite vyskladňovania objednávok. Ak budete expedovať rýchlejšie ako konkurencia, získate pracovný deň predajov navyše. Pripravte si s logistickým oddelením plán a definujte deadline garantovaného doručenia pred Vianocami.
Zdôrazňujem – garantované doručenie. Nesplnením tohto sľubu si viete navždy poškodiť meno u spotrebiteľov. Napríklad, zo slov prevádzkovateľa e-shopu môžeme vidieť, čo plynie z nedodržania sľubu, aj keď v tomto prípade to nebolo zapríčinené e-shopom.
Akú cenovú politiku použiť?
Black Friday je v očiach nakupujúcich deň zliav. Pohľad na cenovú politiku vieme rozdeliť do 2 skupín.
- Predávajúci, ktorí reklamujú vysoké zľavy, no reálne znížili cenu o pár % a zviezli sa na vlne nákupného ošiaľu. Táto stratégia je z môjho pohľadu krátkozraká. Využíva ju však majorita na trhu. V očiach nakupujúcich, či už na fórach alebo v recenziách, si môžete ľudí pohnevať. Slovensko, tak ako aj celý CEE trh, je všímavé na cenovú politiku. Samozrejme, sú odvetvia, v ktorých cenová relácia nie je ľahko dohľadateľná.
- Predávajúci, ktorí poskytujú zľavy „približne” aké propagujú, aj keď na úkor ziskovosti. Myslím si, že toto je správna stratégia. Black Friday poskytuje aj iné benefity ako krátkodobý zisk. V nákupnej nálade sú spotrebitelia viac naklonení ku kúpe aj z neznámych e-shopov. Vzniká tu obrovský potenciál zo strany popularizácie brandu medzi nových zákazníkov, pričom ten spokojný vždy konvertuje lacnejšie ako nový. Druhé pozitívum sú dáta o nakupujúcich, ktoré viete krásne monetizovať a personalizovať.
Výber tovaru na sklad
Na Black Friday naskladňujeme rozdielne ako na Vianoce.
Black Friday
- dôležitá je nízka cena
- zákazník chce nakúpiť čo najlacnejšie a mať pocit, že nakupuje výhodne v pomere cena/kvalita
- nezáleží na čase doručenia, takže tovar nemusí byť na sklade (ak je to transparentne uvedené na stránke).
Vianoce
- čas doručenia hrá dôležitú rolu
- je ideálne mať všetko skladom
- podľa minuloročných štatistík v kombinácii s marketingovým budgetom viete predpokladať dopyt produktov. Ak nie, začnite produkty testovať, kým je možné doskladňovať.
Ako naskladniť, no nepreskladniť
- Rezervujte si u dodávateľa núdzové zásoby tovaru v prípade nečakaného nárastu dopytu. Dohodnite sa na rýchlom doručení, aj keď za vyššiu cenu.
- Dohodnite si možnosť vrátenia nepredaného tovaru za mierny poplatok. Pri väčšom odbere sú dodávatelia zhovievaví na individuálne podmienky o vrátení tovaru.
- Požiadajte o 2-mesačnú splatnosť faktúry, kým tovar rozpredáte a dáte dokopy cashflow.
TIP: Ak objednaný tovar nemáte skladom a je šanca, že ho nedodáte do Vianoc, kontaktujte zákazníka čím skôr. Buďte v danej situácii transparentní. Ak si želá vrátiť peniaze, spravte to bez problémov.
Ako zvýšiť percento konverzií?
Predĺžte pracovnú dobu zákazníckeho servisu
Mnohé e-shopy zvyknú na preťaženom supporte pohorieť. Návštevníci sú vo vianočnom zhone leniví hľadať údaje na stránke, pričom sa potrebujú uistiť ohľadom rôznych informácií, napríklad, či im produkt príde do Vianoc (toto je bežná záležitosť, aj keď je to jasne uvedené na stránke). Rozšírte čas live supportu podľa návštevnosti. My sme zvykli mať 1.12. – 21.12. support dostupný od 8:00 do 22:00.
„Ak váš support nebude pri dopyte responzívny do pár minút, zákazník nakúpi u konkurencie.“
Majte ľahko dohľadateľné kontaktné informácie, hlavne telefón a e-mail. Odporučil by som pridať aj chat – ale pozor, vyvarujte sa botom a neľudským odpovediam.
Zdroj: black-friday.global
Garantujte doručenie všetkých darčekov pod stromček
Proces od prijatia objednávky až po doručenie zásielky sa skladá z 2 hlavných častí.
- Vyskladnenie objednávky zo skladu.
- Doručenie zásielky kurierskou spoločnosťou.
Zoberiem to retrospektívne a začnem s doručením.
Doručenie zásielky
Toto bohužiaľ nevieme ovplyviť. Odporúčam preto kontaktovať zmluvného partnera a získať informácie, kedy bude posledný deň odovzdania zásielky s garantovaným doručením do Vianoc. Ideálne je to robiť v predstihu. Značná časť marketingu stojí na nálepke – doručenie do Vianoc.
Mnoho zákazníkov nakupuje na poslednú chvíľu. Chcú však mať istotu, že svojim blízkym dajú darček pod stromček. Konverzie zvýšite jasným sľubom – „My to stihneme.”
Vyskladnenie objednávky
Pripravte sa:
- Odporúčam poupratovať sklad ešte pred sezónou.
- Spravte si inventúru a skontrolujte reálne množstvo tovaru na sklade.
- Usporiadajte si SKU v sklade podľa štatistík predaja. Obľúbený sortiment počas Vianoc môže byť iný ako počas zvyšku roka. Je to ale veľmi individuálne, treba sa preto riadiť minuloročnými štatistikami alebo odpozorovať od konkurencie (čo promujú / naskladňujú).
- Pripraviť kapacity pracovnej sily neznamená si len dopredu zohnať pár brigádnikov. Treba ich zaučiť, kým nie je v sklade zhon. Zamestnajte ich na pár pracovných dní počas októbra a novembra. Cieľom je pracovať efektívnejšie a nie bezhlavo zvyšovať počet skladníkov.
Proces od prijatia objednávky po doručenie zásielky je kľúč k úspechu nielen počas vianočného obdobia. Zákazníci chcú doručenie zásielky ideálne do 24 hodín. Narastajúci tlak od spotrebiteľov poskytuje konkurenčnú výhodu e-shopovým gigantom, ktorí investujú do skladového vybavenia ročne aj 7-ciferné sumy, čo sa im vracia na rýchlosti a bezchybnosti pri expedícii zásielok. Sám Amazon sa stal jednotkou na americkom trhu vďaka skladovej a logistickej vyspelosti. Alza a GymBeam sú vynikajúci príklad e-shopov, ktoré ťažia z vybudovanej logistickej siete.
GymBeam primárne expanduje na trhy kde vie doručovať do 24 hodín (SK, CZ, HU, PL, RO, SI, HR, BA). Na túto dominantnú konkurenčnú výhodu poukazuje hneď na hlavnej stránke.
Všimnite si čas, kedy som screenshot robil. Doručenie pritom nebolo na hlavnú centrálu. Samozrejme, je diskutabilné, či by bol dodržaný promovaný čas.
Ako dokážu konkurovať malé a stredné eshopy na západnom trhu?
E-shopy, ktoré si nemôžu dovoliť vysoké investície do logistiky, prichádzajú o zisky. Pre ne existuje alternatíva v podobe služby fulfillment. Vďaka nej doručujú do 24-48 hodín aj na okolitých trhoch za zlomkové čiastky oproti bežným exportným cenám od dopravcov.
Fulfillment:
- Umožňuje e-shopom doručovať objednávky do 24 hodín od prijatia.
- Zabezpečí vždy dodržať čas doručenia. Aj pri nečakanom náraste objednávok (napr.: spolupráca s influencerom).
- Redukuje náklady na skladovanie, e-shop platí len za objem, ktorý využíva. Ten sa vie v prípade sezónnosti zvýšiť respektíve znížiť podľa potrieb.
- Znižuje na nulu všetky starosti spojené so skladovaním a logistikou.
- Poskytuje možnosť sústrediť sa na aktivity, ktoré sú dôležité pre rast e-shopu.
Firma poskytujúca službu fulfillment je napojená na e-shop a automaticky sa jej synchronizujú prijaté objednávky. Skladuje tovar pre internetový obchod. Po prijatí objednávky zásielku vyskladní a odovzdá kuriérovi. Služby poskytuje viacerým e-shopom. Preto je celý proces efektívnejší a lacnejší. Taktiež disponuje množstevnými zľavami na dopravu.
zdroj: ecosam.eu
Použité dáta sme získali pri prepočítavaní efektivity skladových procesov pre našich klientov.
Službu fulfillment využíva viac ako polovica predajcov na západoeurópskom a americkom trhu. Najvačším fulfillment providerom je bezkonkurenčný Amazon. E-shopy, bez externej pomoci v logistike, mu môžu len veľmi ťažko konkurovať.
U nás sa v poslednej dobe percento online obchodov využívajúcich fulfillment každým rokom zdvojnásobuje. V prípade záujmu o dané služby odporúčam vyhľadávať firmu poskytujúcu fulfillment pre Slovensko. Vo vyhľadávači nájdete mnoho zahraničných firiem, ktoré nedisponujú lokálnym know-how. Váš sklad by mal byť vždy situovaný na vašom primárnom trhu.
Zhrnutie na záver
Rok 2020 je vysnený rok pre e-commerce. Zatvorenie kamenných obchodov prinútilo ľudí nakupovať cez internet. Dokonca aj potraviny sa začali nakupovať online, čo je pre náš trh ešte veľmi raritná vec. Pred nami je, podľa môjho predpokladu, najsilnejší e-commmerce kvartál na najbližších pár rokov. Verím, že každý predajca začne s prípravami v dostatočnom predstihu a nepodcení danú situáciu.
