Spoplatnenie vrátenia tovaru môže zmeniť spôsob online nakupovania Európanov

Väčšina zákazníkov očakáva vrátenie tovaru zadarmo

Pre e-shopy ide o ťažkú dilemu. Vrátenie tovaru je nákladné, no jeho spoplatnenie môže rovnako rýchlo poškodiť tržby.

Štúdia ukázala, že 76 % nemeckých spotrebiteľov považuje bezplatné vrátenie tovaru pri online nakupovaní za dôležité. Len malá časť respondentov uviedla, že podmienky vrátenia ich rozhodovanie neovplyvňujú.

Toto očakávanie je obzvlášť silné v segmente módy, kde si zákazníci často objednávajú viacero veľkostí alebo farieb, aby si ich doma vyskúšali a až potom sa rozhodli, čo si nechajú.

Predajcom to v zákulisí generuje nemalé náklady. Doprava, spracovanie, prebaľovanie a nepredajné zásoby – to všetko zvyšuje tlak na už aj tak nízke marže.

Zákazníci si za vrátenie priplácať nechcú

Ochotu platiť za vrátenie tovaru vyjadrilo len 45 % nakupujúcich. Výskum zároveň ukázal, že ľudia s nižšími príjmami sú voči poplatkom za vrátenie oveľa menej otvorení, zatiaľ čo spotrebitelia s vyššími zárobkami ich akceptujú o niečo ľahšie.

Mierne rozdiely sa ukázali aj medzi mužmi a ženami. Poplatok za vrátenie vyšší ako 4 eurá by akceptovalo približne 37 % mužov v porovnaní s 32 % žien.

Mnohí online nakupujúci dnes považujú bezplatné vrátenie tovaru za samozrejmú súčasť e-commerce.

Podmienky vrátenia tovaru už ovplyvňujú aj konverzie

Z dát vyplýva, že podmienky vrátenia tovaru už pre e-shopy nie je len otázkou nastavenia procesov, ale priamo ovplyvňujú konverzie, lojalitu zákazníkov a dokonca aj to, ako často ľudia na internete nakupujú.

V čase, keď sa mnohí európski predajcovia snažia znižovať náklady, sa spoplatnenie vrátenia tovaru môže zdať ako logický krok. Čísla z Nemecka však naznačujú, že aj minimálne zmeny by mohli zákazníkov odradiť a poslať ku konkurencii.

Pre značky, ktoré bojujú o miesto na preplnenom online trhu, môže byť zákaznícka skúsenosť s vrátením tovaru dôležitejšia ako kedykoľvek predtým.