Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) je metrika, ktorá meria spokojnosť a lojalitu zákazníkov na základe jednoduchej otázky: „Ako pravdepodobné je, že by ste nás odporučili známemu alebo kolegovi?“

Zákazníci odpovedajú na škále od 0 (vôbec by neodporučil) po 10 (určite by odporučil). Na základe odpovedí sa rozdelia do troch skupín:

• Promotéri (9 – 10): verní a spokojní zákazníci

• Pasívni (7 – 8): spokojní, ale nie nadšení

• Kritici (0 – 6): nespokojní zákazníci

Ako vypočítať NPS?

NPS sa vypočíta ako rozdiel medzi podielom promotérov a kritikov:

NPS = percento promotérov – percento kritikov

Výsledná hodnota sa pohybuje od -100 do +100. Čím vyššie číslo, tým väčšia spokojnosť a pravdepodobnosť, že zákazníci značku odporučia ďalej.