Slováci pri nakupovaní využívajú AI len málo, no dôverujú jej viac než expertom

Text vychádza z online prieskumu Heureka Group medzi spotrebiteľmi na Slovensku, v Česku a Maďarsku, ktorý sa zameral na to, ako ľudia dnes vnímajú a používajú umelú inteligenciu pri online nákupoch. Dáva nový pohľad na správanie a očakávania lokálnych zákazníkov a faktory, ktoré reálne vstupujú do ich nákupného rozhodovania.

Väčšina zákazníkov AI nepoužíva. Zatiaľ

Na Slovensku viac než polovica respondentov uviedla, že AI pri online nakupovaní nepoužíva vôbec. Podobné čísla vidíme aj v Česku, Maďarsko je v tomto smere o niečo otvorenejšie. Časté používanie AI sa však pohybuje len v rozpätí približne 14 až 22 %.

Používate AI (napr. ChatGPT) pri online nakupovaní?	Áno, často	Áno, občas	Nie, nikdy
Slovensko (SK)	14,43 %	27,99 %	57,57 %
Česko (CZ)	18,42 %	28,07 %	53,5 %
Maďarsko (HU)	22,34 %	26,77 %	50,89 %

To samo o sebe nie je prekvapivé. AI nástroje ľudia dnes využívajú najmä na prácu, štúdium alebo tvorbu textov. Nákupný proces sa k nim dostáva pomalšie. Ani nie kvôli tomu, že by ho odmietali, ale preto, že ich to jednoducho nenapadlo alebo v tom zatiaľ nevidia pridanú hodnotu.

Nejde o odpor voči AI, ale o absenciu jasného impulzu, prečo ju do nákupného rozhodovania zapojiť.

Najväčšia bariéra nie je technológia, ale dôvera

Zaujímavým zistením je, že medzi mladými zákazníkmi na Slovensku patrí medzi hlavné dôvody nepoužívania AI neochota zdieľať osobné údaje. Práve generácia, od ktorej by sa očakávala najvyššia otvorenosť voči novým technológiám, je v tomto smere najopatrnejšia.

Ak e-shop predstavuje AI ako akéhosi „magického asistenta“, no nevysvetlí, z akých dát vychádza, čo si ukladá a s čím naopak nepracuje, zákazníci na to budú reagovať skôr opatrnosťou než nadšením. Práve otvorenosť v tom, ako AI funguje, je dnes jednou z hlavných podmienok, aby ju ľudia vôbec začali používať.

Na čo ľudia AI reálne používajú

Tam, kde zákazníci AI do nákupného procesu zapájajú, ide o veľmi pragmatické úlohy. Najčastejšie ide o porovnávanie produktov, identifikovanie dôležitých parametrov, odporúčanie vhodného produktu, zhrnutie recenzií.

V čom vám AI pomáha? (SK)	Percento
Porovnať medzi sebou rôzne produkty	44,75 %
Zistiť, na čo sa pri výbere zamerať (dôležité parametre, typy)	38,61 %
Nechať si odporučiť vhodné produkty na kúpu	37,96 %
Nájsť alebo zhrnúť recenzie produktov	37,64 %
Porovnať ceny produktov a ušetřiť	35,86 %
Nájsť e-shop alebo kamenný obchod, kde produkt kúpiť	27,63 %
Získať inšpiráciu, čo kúpiť (napr. darček)	18,58 %

To je kľúčové zistenie. Zákazníci nehľadajú kreativitu ani emócie, ale skratku k prehľadným informáciám. AI tu nevystupuje ako poradca s názorom, ale ako analytický nástroj, ktorý dokáže spracovať veľké množstvo dát rýchlejšie než človek.

Zákazníci sa pri výbere produktov stále opierajú o recenzie, parametre a porovnania. Rozdiel je v tom, že dnes očakávajú rýchlejšie a prehľadnejšie informácie.

Recenzie ako hlavný zdroj istoty

Najdôveryhodnejším zdrojom pri rozhodovaní o kúpe zostávajú recenzie od iných zákazníkov. AI sa v tomto rebríčku síce neumiestňuje vysoko, no prekonáva dôveru v oficiálne weby značiek, predavačov aj influencerov.

Keď AI zhrnie stovky či tisíce recenzií, zákazník ju nevníma ako niečo, čo mu radí, ale ako pomocníka, ktorý mu rýchlo ukáže, čo si o produkte myslia ostatní. Nejde teda o dôveru v samotnú AI, ale v skúsenosti iných ľudí, ktoré dokáže prehľadne spracovať.

Pre e-shopy je to jasný signál, že:

• kvalita a štruktúra recenzií bude ešte dôležitejšia,
• ich dostupnosť a čitateľnosť ovplyvní nielen SEO, ale aj odporúčania tretích strán a AI nástrojov.

Predstava, že by AI vybrala ideálny produkt za zákazníka, vyvoláva na Slovensku skôr negatívne emócie. Nedôvera a odpor sú výraznejšie než pocit úľavy. V Česku sú reakcie vyrovnanejšie, Maďarsko je v tomto smere výrazne optimistickejšie.

Zákazníci sa nechcú vzdať vlastného rozhodovania, no pomoc pri výbere vnímajú pozitívne.

Ľudia AI v online nákupoch očakávajú

Napriek všetkým výhradám si približne 80 % slovenských respondentov myslí, že AI sa v najbližších rokoch stane bežnou súčasťou online nakupovania. Najčastejšie v podobe chatbotov, odporúčacích systémov či personalizácie priamo v e-shope.

Myslíte si, že AI bude za pár rokov bežnou súčasťou online nakupovania (napr. odporúčania, personalizácia, nákupný asistenti)? (SK)	Percento
Určite áno	43,01 %
Skôr áno	36,53 %
Skôr nie	11,61 %
Určite nie	8,85 %

To však neznamená, že zákazníci túžia po revolúcii. Skôr očakávajú evolučné zlepšenia, ktoré im ušetria čas a znížia riziko zlej voľby.

Čo si z toho má e-commerce odniesť

Tento prieskum nehovorí, že e-shopy musia urgentne riešiť AI. Hovorí niečo iné:
zákazníci chcú lepšie porovnanie, prehľadnejšie informácie a menej kognitívnej námahy pri rozhodovaní.

Ak AI pomôže spraviť recenzie zrozumiteľnejšími, zvýrazniť relevantné rozdiely medzi produktmi a zachovať pritom kontrolu na strane zákazníka, vaši zákazníci ju príjmu.

Ak sa však pokúsi rozhodovať namiesto nich alebo pracovať netransparentne s dátami, narazí na odpor bez ohľadu na technologickú vyspelosť riešenia.