Pripravili sme CHECKLIST PRE E-SHOPY: Od dnešného dňa máte povinnosť zaviesť tlačidlo na odstúpenie od zmluvy

Do praxe prichádza nová povinnosť súvisiaca s ochranou spotrebiteľa. Nastupuje takzvaný princíp symetrie – ak zákazník dokáže zmluvu uzavrieť online na pár kliknutí, musí mať možnosť rovnakým spôsobom od nej aj odstúpiť.

Čo táto zmena znamená pre e-shopy?

Pre prevádzkovateľov e-shopov nejde len o kozmetickú úpravu, ale o kombináciu technickej a právnej aktualizácie. Cieľom EÚ je eliminovať tzv. dark patterns – dizajnové praktiky, ktoré zákazníkom zámerne komplikovali vrátenie tovaru či zrušenie služieb (napríklad schovávaním kontaktov alebo podmieňovaním telefonického hovoru).

Pre e-shopy z toho vyplývajú tieto povinnosti:

• Nasadenie plne digitálnej funkcie: Na webe alebo v aplikácii musíte mať trvalo viditeľnú funkciu (napr. tlačidlo) s jasným označením typu „Odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou jednoznačnou formuláciou.
• Prístupnosť pre neregistrovaných: Funkcia nesmie byť podmienená prihlásením sa do zákazníckeho konta. Musí byť rovnako jednoducho dostupná aj pre ľudí, ktorí nakúpili bez registrácie.
• Okamžité automatické potvrdenie: Ihneď po odoslaní online formulára musíte zákazníkovi zaslať potvrdenie o prijatí na trvanlivom médiu (spravidla e-mailom, prostredníctvom PDF dokumentu alebo poštou). Toto potvrdenie musí obsahovať presný dátum a čas (časovú pečiatku) a celý obsah odstúpenia.
• Úprava legislatívnej dokumentácie: Nestačí len naprogramovať tlačidlo na webe. Musíte kompletne prepísať svoje Všeobecné obchodné podmienky (VOP) a Poučenie o uplatnení práva na odstúpenie od zmluvy, kde presne popíšete, kde sa táto funkcia nachádza a ako funguje.

Pozor na sankcie! Slovenská obchodná inšpekcia môže za nesplnenie tejto povinnosti udeliť pokutu od 200 € až do 2 % z obratu za predchádzajúce účtovné obdobie (maximálne však do výšky 200 000 €). Nová povinnosť sa vzťahuje na všetky zmluvy uzavreté od 19. júna 2026.

Čo táto zmena znamená pre zákazníkov?

Pre koncového spotrebiteľa je táto novela obrovským krokom vpred v oblasti komfortu, rýchlosti a transparentnosti.

• Koniec byrokracie: Zákazník už nepotrebuje tlačiareň, pero ani skener. Celý proces vrátenia vybaví priamo cez prehliadač v mobile alebo na počítači.
• Právna istota: Okamžitým doručením automatického e-mailového potvrdenia s časovou pečiatkou má zákazník v rukách nespochybniteľný dôkaz o tom, že od zmluvy odstúpil v zákonom stanovenej lehote.
• Rýchlosť a jednoduchosť: V ideálnom prípade (ak nakupoval cez zákaznícke konto) iba klikne vo svojej histórii objednávok na príslušné tlačidlo, systém predvyplní dáta a žiadosť o storno či vrátenie je odoslaná na jeden klik.

Samotná zákonná 14-dňová lehota na odstúpenie od zmluvy sa nemení. Takisto zostávajú v platnosti doterajšie zákonné výnimky (napr. tovar vyrobený na mieru, produkty podliehajúce rýchlej skaze alebo rozbalený tovar, ktorý nie je možné vrátiť z hygienických dôvodov).

Checklist pre e-shopy: Skontrolujte si svoj web

Aby ste mali istotu, že váš e-shop spĺňa nové pravidlá na 100 %, prejdite si tento kontrolný zoznam bod po bode:

• Viditeľnosť prvku: Máte na webe (napr. v pätičke, v zákazníckej sekcii alebo na podstránke venovanej vráteniu tovaru) jasne čitateľné tlačidlo alebo odkaz s textom „Odstúpiť od zmluvy“?
• Minimalizácia údajov vo formulári: Vyžaduje váš online formulár iba zákonom povolené minimum? Zákon v doložke § 20a jasne definuje tri povinné položky: meno a priezvisko, identifikáciu zmluvy (číslo objednávky/faktúry) a e-mail. Obchodník nesmie od zákazníka vyžadovať nadbytočné údaje.
• Nepovinnosť dôvodu: Skontrolovali ste, či pole „Dôvod vrátenia“ nie je nastavené ako povinné? Zákazník má právo odstúpiť bez udania dôvodu a systém ho nesmie blokovať v odoslaní formulára.
• Dostupnosť pre neregistrovaných nákupcov: Funguje formulár aj bez toho, aby sa používateľ musel prihlásiť? (Napr. cez overenie zadaním čísla objednávky a e-mailu na špeciálnej podstránke).
• Jasné finálne tlačidlo: Je záverečné tlačidlo vo formulári pomenované jasne a nezameniteľne, napríklad „Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“?
• Automatický e-mail s detailmi: Odchádza zákazníkovi ihneď po kliknutí automatický e-mail, ktorý obsahuje kompletný sumár jeho žiadosti spolu s presným dátumom a časom odoslania?
• Aktualizácia VOP a Poučenia: Sú vaše Všeobecné obchodné podmienky upravené právnikom a reflektujú tento nový online proces?
• Interná evidencia: Máte v administrácii e-shopu (alebo v ERP systéme) zabezpečené ukladanie a archiváciu týchto online odstúpení? Pre potreby prípadného dokazovania pred SOI musíte vedieť tieto záznamy spätne dohľadať.

Ak prevádzkujete e-shop na krabicovom riešení, overte si, či váš poskytovateľ už túto funkciu automaticky nasadil do systému. Ak máte open-source alebo riešenie na mieru, okamžite kontaktujte svojho programátora.